【文章內(nèi)容簡介】 有多少人參與？有多少人施加影響？決策過程經(jīng)過多少步驟？客戶定位根據(jù)上述經(jīng)過全面信息收集、歸納、整理后的匯總排序表，團(tuán)隊作出一個郵政營銷的準(zhǔn)確細(xì)致的定位。例如針對廣東有線電視股份有限公司，郵政營銷的定位就是以商業(yè)信函業(yè)務(wù)中的帳單類業(yè)務(wù)為主要的營銷目標(biāo)。制訂營銷方案有了準(zhǔn)確的客戶市場定位后，就要針對鎖定的目標(biāo)制訂有針對性的營銷服務(wù)方案?？蛻敉卣乖陂_發(fā)的具體過程中，要認(rèn)識到郵政的實質(zhì)是服務(wù)，即郵政大客戶的開發(fā)過程就是一個服務(wù)營銷的過程。主要包含六個要素：產(chǎn)品、價格、渠道（分銷）、推廣（促銷）、服務(wù)過程、服務(wù)人員與顧客。服務(wù)人員：按照大客戶分類分級定位后的排序表，首先準(zhǔn)確地挑選出合適的服務(wù)人員來負(fù)責(zé)不同客戶的開發(fā)工作。顧客：根據(jù)市場定位的目標(biāo)和收集的各類信息，尋找關(guān)鍵人物，并在最短時間內(nèi)與之取得接觸，進(jìn)行初步的溝通，了解其基本的思路和合作意向；產(chǎn)品：充分考慮各個客戶不同需求，結(jié)合郵政提供的服務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量，制訂不同的服務(wù)流程；價格：根據(jù)該客戶在行業(yè)內(nèi)定位和使用郵政服務(wù)的總體規(guī)模，確定該客戶的價格提供策略（如何報價）；渠道：根據(jù)當(dāng)?shù)剜]政業(yè)務(wù)發(fā)展能力和實際運(yùn)作經(jīng)驗提出合作的渠道方式（是專業(yè)局服務(wù)還是縣區(qū)局服務(wù)）；促銷：要考慮與該客戶的合作難度，根據(jù)郵政自身能力提出加快合作進(jìn)程的建議，（例如降低合作門檻，引入第三方參與、附加廣告載體等）。服務(wù)過程：上述這些步驟，歸攏起來就是郵政服務(wù)營銷的過程，也是客戶了解郵政、相信郵政、使用郵政的過程，在具體的營銷過程中注重每一個細(xì)節(jié)的控制，就是對服務(wù)過程的全流程管理，這是提升大客戶營銷能力的關(guān)鍵。四、大客戶管理制度及實施辦法（一）大客戶資料檔案管理客戶注冊申報后，要為該客戶建立客戶檔案。客戶檔案是客戶信息不斷豐富、充實后形成的客戶詳細(xì)資料。對大客戶檔案動態(tài)管理和維護(hù)的基本思路是“統(tǒng)一管理、寬進(jìn)嚴(yán)出、及時修改、控制訪問”。1）、統(tǒng)一管理。全省的客戶信息資料由省局統(tǒng)一管理，各區(qū)由市局大客戶中心統(tǒng)一管理。各縣（市）局、專業(yè)部門、區(qū)局、直屬支局要以全區(qū)利益為重，嚴(yán)格按要求將本單位管理的大客戶資料整理、核實后上報大客戶中心，大客戶中心整理、編號后錄入各局大客戶資料庫并上報省局。2）、寬進(jìn)嚴(yán)出。大客戶資料庫建設(shè)的重要目的是收集客戶信息，因此資料庫的維護(hù)原則是“寬進(jìn)嚴(yán)出”，即將轄區(qū)內(nèi)收集到的客戶的信息錄入，即使該客戶用郵量為零或達(dá)不到大客戶標(biāo)準(zhǔn)也不要從資料庫中刪除。通過不斷進(jìn)行信息積累，逐步覆蓋區(qū)內(nèi)所有用戶。3）、及時修改?？蛻糍Y料庫要根據(jù)大客戶的變化，及時修改、完善客戶信息資料。各級經(jīng)營部門要密切關(guān)注大客戶的動向，大客戶情況出現(xiàn)變動后要及時上報大客戶中心，管理員要立即進(jìn)行修改。正常情況下，針對不同級別的大客戶，分別制訂不同周期的客戶信息普查、校對、修訂制度，保證各級大客戶信息資料的準(zhǔn)確、完整。4）、限制訪問。大客戶信息資料是郵政企業(yè)至關(guān)重要的商業(yè)秘密，對其訪問和使用必須嚴(yán)格限制?？蛻艄芾韱T掌握資料庫訪問密碼，嚴(yán)格限制訪問。大客戶中心應(yīng)設(shè)立“大客戶信息資料庫訪問記錄簿”，除管理員外，其他一切人員訪問要在記錄簿上詳細(xì)登記，并且管理員在場才能操作?？蛻魴n案的主要內(nèi)容1）、基礎(chǔ)資料：各市局應(yīng)將大客戶市場開發(fā)的對象定位于轄區(qū)內(nèi)所有的商業(yè)用戶，將這些單位作為目標(biāo)客戶，收集客戶基本信息，基本信息字段包括客戶ID號、客戶簡稱、客戶全稱、通信地址、郵政編碼、負(fù)責(zé)人、與郵政發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的部門及聯(lián)系人、聯(lián)系電話/E—mail/傳真、大客戶規(guī)模、客戶所屬行業(yè)/業(yè)務(wù)范圍、主要產(chǎn)品或服務(wù)、主要使用郵政業(yè)務(wù)種類、用郵費用和用郵量及變化情況等內(nèi)容。2）、客戶特征：主要包括服務(wù)區(qū)域、服務(wù)能力、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點等。業(yè)務(wù)狀況：主要包括經(jīng)營管理者素質(zhì)、與其競爭者的關(guān)系、與我們的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作態(tài)度?？蛻魴n案必須由專人負(fù)責(zé)，內(nèi)容完整，圖表齊全，大客戶資料根據(jù)不同級別定期進(jìn)行更新，鉆石客戶每半月更新一次，黃金客戶每月更新一次，白銀客戶每季度更新一次，一般客戶每半年更新一次。一旦情況變化，信息要及時反饋、整理、核實、錄入，對于歷史記錄不能隨便刪除，采用計算機(jī)動態(tài)管理。（格式見附件2）(二)、大客戶管理辦法監(jiān)督客戶經(jīng)理制訂大客戶開發(fā)、服務(wù)計劃要求客戶經(jīng)理每個月制訂大客戶開發(fā)工作計劃，包括大客戶開發(fā)的內(nèi)容、措施、合作過程中相關(guān)問題等方面，每周制訂周工作計劃，報客戶總監(jiān)確認(rèn)后開展工作，客戶總監(jiān)對客戶經(jīng)理的月度、每周完成情況進(jìn)行考核。做好大客戶開發(fā)、服務(wù)工作的組織實施1）、遵照客戶開發(fā)服務(wù)原則，要求客戶經(jīng)理嚴(yán)格按照大客戶開發(fā)流程進(jìn)行大客戶開發(fā)和服務(wù)工作。2）、保證大客戶服務(wù)質(zhì)量：大客戶的業(yè)務(wù)量較大，優(yōu)先滿足大客戶對郵政服務(wù)的系列化要求，是大客戶管理的首要任務(wù)。尤其在營銷旺季，要協(xié)調(diào)好生產(chǎn)和運(yùn)輸?shù)炔块T，保證大客戶的業(yè)務(wù)需求。3）、充分關(guān)注大客戶：大客戶作為郵政企業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，應(yīng)對其一舉一動給予密切關(guān)注，利用一切機(jī)會加強(qiáng)與客戶之間的感情交流，如大客戶的開業(yè)周年慶典、大客戶重大商業(yè)措施、取得的榮譽(yù)等，大客戶管理部門都應(yīng)該隨時掌握信息并上報上級大客戶中心。4）、對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫吆蛢?yōu)惠措施：對大客戶采取適當(dāng)?shù)募钫吆蛢?yōu)惠措施可以有效的刺激大客戶的用郵積極性。在政策允許的情況下，為了對不同等級客戶充分發(fā)揮價格的杠桿作用，體現(xiàn)各級大客戶享有相應(yīng)的服務(wù)，對大客戶可以給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。相關(guān)規(guī)定參照《廣東省郵政資費工作管理辦法（試行）》。5）、組織大客戶座談會：每年6月份和12月份組織與大客戶之間的座談會，聽取大客戶對郵政企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見，對未來市場的預(yù)測，以及企業(yè)下一步的計劃和發(fā)展策略等，增強(qiáng)大客戶對郵政企業(yè)的忠誠度。6）、保證與大客戶信息的及時傳遞：對大客戶營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行及時分析、準(zhǔn)確統(tǒng)計、匯總、分析、上報上級主管部門，通報市場、支撐等部門，以便針對市場變化及時調(diào)整策略。加強(qiáng)對大客戶管理控制力度1）、不同級別大客戶管理對不同級別大客戶進(jìn)行分層級管理，可以有效的跟進(jìn)服務(wù)大客戶，增進(jìn)大客戶對郵政企業(yè)忠實度。在客戶經(jīng)理每次拜訪大客戶后，需要填寫營銷日志。營銷日志是郵政各級大客戶中心與客戶溝通的重要記錄，可以了解客戶的業(yè)務(wù)需求、合作情況、滿意度等信息，是郵政大客戶工作的最基本資料，由各級客戶經(jīng)理每次與客戶溝通后，根據(jù)營銷工作情況進(jìn)行填寫。填寫要求詳見營銷日志。（見附件3）（1）、鉆石客戶A、管理部門：歸省局或市局大客戶中心管理，省專業(yè)公司（局）協(xié)同配合管理。B、客戶檔案：由省局或市局大客戶中心統(tǒng)一匯總管理，省專業(yè)公司（局）配合，每半月審核和調(diào)整一次。C、經(jīng)營分析：省局和市局大客戶中心每月提交分析報告在該局經(jīng)營分析會上發(fā)布，每季度對大客戶進(jìn)行整體分析。平時開展有針對性的日常分析，把握合作商機(jī)。D、營銷日志：對每個鉆石客戶都要由專人設(shè)立專本進(jìn)行日常的營銷記錄。（2）、黃金客戶A、管理部門：歸各屬地局統(tǒng)一管理。B、客戶檔案：由各市局負(fù)責(zé)管理，各市局把本地區(qū)①（全年30萬元）以上、②月均給郵政創(chuàng)造收入前10名的用戶資料，進(jìn)行逐月統(tǒng)計和上報省局市場部備案。（格式見附件4）C、經(jīng)營分析：各市局每季度對本市黃金客戶進(jìn)行統(tǒng)一分析，上報省局市場部，并對客戶異動情況進(jìn)行日常分析，把握市場商機(jī)搶占市場，在每月的經(jīng)營分析中，要有黃金客戶的分析專題，并隨經(jīng)營分析材料一并上報省局市場部。D、營銷日志：由市局大客戶服務(wù)人員使用營銷日志登記自己每日的工作內(nèi)容，各市局統(tǒng)一管理，每個黃金客戶都指定專人負(fù)責(zé)，設(shè)立專本登記。（3）、白銀客戶A、管理部門：歸各市或縣（區(qū)）局負(fù)責(zé)服務(wù)。B、客戶檔案：由各市局負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理。C、經(jīng)營分析：各市和縣（區(qū)）局每月對本區(qū)域的白銀客戶進(jìn)行統(tǒng)一分析，納入月度經(jīng)營分析，并對客戶異動情況進(jìn)行日常分析，充分挖掘市場潛力搶占商機(jī)。D、營銷日志：由市或縣（區(qū)）局大客戶服務(wù)人員登記自己每日的工作內(nèi)容，各市或縣（區(qū)）局統(tǒng)一管理，設(shè)立專本登記。2）、大客戶經(jīng)營分析分析的目的：通過分析客戶新的需求和消費異動，及時制定和實施下一步相應(yīng)的服務(wù)方案。大客戶情況分析包括用郵統(tǒng)計和經(jīng)營服務(wù)情況分析，各局應(yīng)嚴(yán)格要求各相關(guān)單位準(zhǔn)確統(tǒng)計用郵數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)營服務(wù)情況，及時上報上級大客戶中心，大客戶中心及時匯總、分析，提交局經(jīng)營分析會，同時每月5日前上報省局。⑴大客戶用郵統(tǒng)計情況分析。各局要先對各級大客戶當(dāng)月使用的各類郵政業(yè)務(wù)形成的收入進(jìn)行匯總，再分項目對這些大客戶用郵量進(jìn)行統(tǒng)計。報刊大客戶收入統(tǒng)計如下面公式：全年流轉(zhuǎn)額 * 平均費率/12 + 其它收入。⑵經(jīng)營服務(wù)情況分析包括以下幾方面內(nèi)容：①各局上月大客戶總體情況分析，包括用郵收入比重、客戶增長與流失情況等，要利用與去年同期比、與上月比、累計收入等角度詳細(xì)分析大客戶量、收的增減情況，并找出原因。②競爭情況分析。競爭對手動態(tài)、行業(yè)發(fā)展策略等。③收入波動客戶分析。月業(yè)務(wù)量波動幅度超過10%的大客戶必須進(jìn)行個別分析（一次性大客戶除外）。④各局上月前十名（廣州局、深圳局前二十名）大客戶用郵情況統(tǒng)計及分析。⑤上月大客戶經(jīng)營服務(wù)措施、市場營銷活動、大客戶中心主要工作等等。要著重介紹好的營銷和服務(wù)經(jīng)驗，以供本區(qū)和全省各單位借鑒。⑥針對上月的問題和本月情況提出本月工作計劃。3）、大客戶申報制度建立各級大客戶中心要切實做好客戶信息管理工作，全面、動態(tài)地了解大客戶的用郵情況，及時掌握、分析大客戶的用郵異動和需求，落實相關(guān)人員按時、如實、準(zhǔn)確進(jìn)行匯總上報，對上報情況市局將在每月的經(jīng)營分析會上給予通報。①用郵情況的信息上報a、各級大客戶中心應(yīng)于每月5日前，統(tǒng)計各列大客戶的當(dāng)月用郵情況，填制《大客戶用郵收入統(tǒng)計表》（附件4），報上一級大客戶中心。b、若每月的大客戶有所增減，大客戶中心應(yīng)同時于每月5日前填列《大客戶用郵收入統(tǒng)計表》并說明增加原因以及補(bǔ)救措施，以電子文檔的形式上報上一級大客戶中心。②客戶檔案的信息上報各級大客戶中心每月5日將按鉆石、黃金、白銀標(biāo)準(zhǔn)界定好的客戶資料填制《大客戶檔案表》（見附件2），上報上一級大客戶中心。③大客戶經(jīng)營服務(wù)情況分析上報各級大客戶中心按各自職責(zé)范圍建立健全大客戶檔案，并將每月客戶用郵情況、客戶增長與流失情況及收入波動原因進(jìn)行分析，對本單位大客戶經(jīng)營服務(wù)措施、好的營銷和服務(wù)經(jīng)驗等進(jìn)行介紹，于每月5日前報上一級大客戶中心。④拓展客戶的申報對擬拓展客戶填報《大客戶注冊申報登記表》（附件6），報送大客戶中心，由大客戶中心進(jìn)行確認(rèn)注冊，同時也是今后大客戶中心對各專業(yè)涉及到此大客戶開發(fā)進(jìn)行仲裁的一個標(biāo)準(zhǔn)。加大大客戶部門協(xié)調(diào)力度在業(yè)務(wù)開展過程中，大客戶中心將協(xié)調(diào)各方面關(guān)系。具體包括以下兩點：1）、大客戶中心內(nèi)部協(xié)調(diào)：在大客戶開發(fā)和維護(hù)中，協(xié)調(diào)各客戶經(jīng)理之間的關(guān)系，更好服務(wù)大客戶。2）、省級大客戶中心要協(xié)調(diào)好市局大客戶中心與省專業(yè)局大客戶中心之間的關(guān)系，充分調(diào)動它們的積極性更好的開發(fā)客戶。3）、市級大客戶中心要協(xié)調(diào)好市專業(yè)局大客戶中心與縣（區(qū)）局大客戶中心之間的關(guān)系，對于大客戶開發(fā)過程中產(chǎn)生主體不明確的情況，要服從上一級大客戶中心的統(tǒng)一安排。項目分工協(xié)調(diào)表編號項目內(nèi)容責(zé)任部門責(zé)任人員工作周期質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)截止時間部門領(lǐng)導(dǎo)簽名項目經(jīng)理分管局領(lǐng)導(dǎo)123五、大客戶服務(wù)制度及實施辦法（一）大客戶服務(wù)制度大客戶營銷體系中的售后服務(wù)與維護(hù)是指客戶成功開發(fā)后，對客戶進(jìn)行服務(wù)跟蹤的各項規(guī)章制度，主要指大客戶拜訪制度、客戶投訴處理制度、大客戶業(yè)務(wù)分析等三方面。 客戶拜訪與聯(lián)系制度客戶拜訪主要向客戶介紹其業(yè)務(wù)運(yùn)行的情況；了解客戶使用郵政業(yè)務(wù)的意見；共同分析業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中存在的問題及解決方案；了解客戶新的的業(yè)務(wù)需求信息，為客戶提供各種業(yè)務(wù)解決方案。級別項目鉆石客戶黃金客戶白銀客戶上門