【文章內容簡介】 有多少人參與？有多少人施加影響？決策過程經過多少步驟？客戶定位根據上述經過全面信息收集、歸納、整理后的匯總排序表，團隊作出一個郵政營銷的準確細致的定位。例如針對廣東有線電視股份有限公司，郵政營銷的定位就是以商業(yè)信函業(yè)務中的帳單類業(yè)務為主要的營銷目標。制訂營銷方案有了準確的客戶市場定位后，就要針對鎖定的目標制訂有針對性的營銷服務方案?？蛻敉卣乖陂_發(fā)的具體過程中，要認識到郵政的實質是服務，即郵政大客戶的開發(fā)過程就是一個服務營銷的過程。主要包含六個要素：產品、價格、渠道（分銷）、推廣（促銷）、服務過程、服務人員與顧客。服務人員：按照大客戶分類分級定位后的排序表，首先準確地挑選出合適的服務人員來負責不同客戶的開發(fā)工作。顧客：根據市場定位的目標和收集的各類信息，尋找關鍵人物，并在最短時間內與之取得接觸，進行初步的溝通，了解其基本的思路和合作意向；產品：充分考慮各個客戶不同需求，結合郵政提供的服務種類、服務質量，制訂不同的服務流程；價格：根據該客戶在行業(yè)內定位和使用郵政服務的總體規(guī)模，確定該客戶的價格提供策略（如何報價）；渠道：根據當地郵政業(yè)務發(fā)展能力和實際運作經驗提出合作的渠道方式（是專業(yè)局服務還是縣區(qū)局服務）；促銷：要考慮與該客戶的合作難度，根據郵政自身能力提出加快合作進程的建議，（例如降低合作門檻，引入第三方參與、附加廣告載體等）。服務過程：上述這些步驟，歸攏起來就是郵政服務營銷的過程，也是客戶了解郵政、相信郵政、使用郵政的過程，在具體的營銷過程中注重每一個細節(jié)的控制，就是對服務過程的全流程管理，這是提升大客戶營銷能力的關鍵。四、大客戶管理制度及實施辦法（一）大客戶資料檔案管理客戶注冊申報后，要為該客戶建立客戶檔案?？蛻魴n案是客戶信息不斷豐富、充實后形成的客戶詳細資料。對大客戶檔案動態(tài)管理和維護的基本思路是“統一管理、寬進嚴出、及時修改、控制訪問”。1）、統一管理。全省的客戶信息資料由省局統一管理，各區(qū)由市局大客戶中心統一管理。各縣（市）局、專業(yè)部門、區(qū)局、直屬支局要以全區(qū)利益為重，嚴格按要求將本單位管理的大客戶資料整理、核實后上報大客戶中心，大客戶中心整理、編號后錄入各局大客戶資料庫并上報省局。2）、寬進嚴出。大客戶資料庫建設的重要目的是收集客戶信息，因此資料庫的維護原則是“寬進嚴出”，即將轄區(qū)內收集到的客戶的信息錄入，即使該客戶用郵量為零或達不到大客戶標準也不要從資料庫中刪除。通過不斷進行信息積累，逐步覆蓋區(qū)內所有用戶。3）、及時修改?？蛻糍Y料庫要根據大客戶的變化，及時修改、完善客戶信息資料。各級經營部門要密切關注大客戶的動向，大客戶情況出現變動后要及時上報大客戶中心，管理員要立即進行修改。正常情況下，針對不同級別的大客戶，分別制訂不同周期的客戶信息普查、校對、修訂制度，保證各級大客戶信息資料的準確、完整。4）、限制訪問。大客戶信息資料是郵政企業(yè)至關重要的商業(yè)秘密，對其訪問和使用必須嚴格限制。客戶管理員掌握資料庫訪問密碼，嚴格限制訪問。大客戶中心應設立“大客戶信息資料庫訪問記錄簿”，除管理員外，其他一切人員訪問要在記錄簿上詳細登記，并且管理員在場才能操作?？蛻魴n案的主要內容1）、基礎資料：各市局應將大客戶市場開發(fā)的對象定位于轄區(qū)內所有的商業(yè)用戶，將這些單位作為目標客戶，收集客戶基本信息，基本信息字段包括客戶ID號、客戶簡稱、客戶全稱、通信地址、郵政編碼、負責人、與郵政發(fā)生業(yè)務關系的部門及聯系人、聯系電話/E—mail/傳真、大客戶規(guī)模、客戶所屬行業(yè)/業(yè)務范圍、主要產品或服務、主要使用郵政業(yè)務種類、用郵費用和用郵量及變化情況等內容。2）、客戶特征：主要包括服務區(qū)域、服務能力、經營方向、經營政策、企業(yè)規(guī)模、經營特點等。業(yè)務狀況：主要包括經營管理者素質、與其競爭者的關系、與我們的業(yè)務關系和合作態(tài)度?？蛻魴n案必須由專人負責，內容完整，圖表齊全，大客戶資料根據不同級別定期進行更新，鉆石客戶每半月更新一次，黃金客戶每月更新一次，白銀客戶每季度更新一次，一般客戶每半年更新一次。一旦情況變化，信息要及時反饋、整理、核實、錄入，對于歷史記錄不能隨便刪除，采用計算機動態(tài)管理。（格式見附件2）(二)、大客戶管理辦法監(jiān)督客戶經理制訂大客戶開發(fā)、服務計劃要求客戶經理每個月制訂大客戶開發(fā)工作計劃，包括大客戶開發(fā)的內容、措施、合作過程中相關問題等方面，每周制訂周工作計劃，報客戶總監(jiān)確認后開展工作，客戶總監(jiān)對客戶經理的月度、每周完成情況進行考核。做好大客戶開發(fā)、服務工作的組織實施1）、遵照客戶開發(fā)服務原則，要求客戶經理嚴格按照大客戶開發(fā)流程進行大客戶開發(fā)和服務工作。2）、保證大客戶服務質量：大客戶的業(yè)務量較大，優(yōu)先滿足大客戶對郵政服務的系列化要求，是大客戶管理的首要任務。尤其在營銷旺季，要協調好生產和運輸等部門，保證大客戶的業(yè)務需求。3）、充分關注大客戶：大客戶作為郵政企業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，應對其一舉一動給予密切關注，利用一切機會加強與客戶之間的感情交流，如大客戶的開業(yè)周年慶典、大客戶重大商業(yè)措施、取得的榮譽等，大客戶管理部門都應該隨時掌握信息并上報上級大客戶中心。4）、對大客戶制定適當的獎勵政策和優(yōu)惠措施：對大客戶采取適當的激勵政策和優(yōu)惠措施可以有效的刺激大客戶的用郵積極性。在政策允許的情況下，為了對不同等級客戶充分發(fā)揮價格的杠桿作用，體現各級大客戶享有相應的服務，對大客戶可以給予適當的優(yōu)惠。相關規(guī)定參照《廣東省郵政資費工作管理辦法（試行）》。5）、組織大客戶座談會：每年6月份和12月份組織與大客戶之間的座談會，聽取大客戶對郵政企業(yè)的產品、服務等方面的意見，對未來市場的預測，以及企業(yè)下一步的計劃和發(fā)展策略等，增強大客戶對郵政企業(yè)的忠誠度。6）、保證與大客戶信息的及時傳遞：對大客戶營銷數據進行及時分析、準確統計、匯總、分析、上報上級主管部門，通報市場、支撐等部門，以便針對市場變化及時調整策略。加強對大客戶管理控制力度1）、不同級別大客戶管理對不同級別大客戶進行分層級管理，可以有效的跟進服務大客戶，增進大客戶對郵政企業(yè)忠實度。在客戶經理每次拜訪大客戶后，需要填寫營銷日志。營銷日志是郵政各級大客戶中心與客戶溝通的重要記錄，可以了解客戶的業(yè)務需求、合作情況、滿意度等信息，是郵政大客戶工作的最基本資料，由各級客戶經理每次與客戶溝通后，根據營銷工作情況進行填寫。填寫要求詳見營銷日志。（見附件3）（1）、鉆石客戶A、管理部門：歸省局或市局大客戶中心管理，省專業(yè)公司（局）協同配合管理。B、客戶檔案：由省局或市局大客戶中心統一匯總管理，省專業(yè)公司（局）配合，每半月審核和調整一次。C、經營分析：省局和市局大客戶中心每月提交分析報告在該局經營分析會上發(fā)布，每季度對大客戶進行整體分析。平時開展有針對性的日常分析，把握合作商機。D、營銷日志：對每個鉆石客戶都要由專人設立專本進行日常的營銷記錄。（2）、黃金客戶A、管理部門：歸各屬地局統一管理。B、客戶檔案：由各市局負責管理，各市局把本地區(qū)①（全年30萬元）以上、②月均給郵政創(chuàng)造收入前10名的用戶資料，進行逐月統計和上報省局市場部備案。（格式見附件4）C、經營分析：各市局每季度對本市黃金客戶進行統一分析，上報省局市場部，并對客戶異動情況進行日常分析，把握市場商機搶占市場，在每月的經營分析中，要有黃金客戶的分析專題，并隨經營分析材料一并上報省局市場部。D、營銷日志：由市局大客戶服務人員使用營銷日志登記自己每日的工作內容，各市局統一管理，每個黃金客戶都指定專人負責，設立專本登記。（3）、白銀客戶A、管理部門：歸各市或縣（區(qū)）局負責服務。B、客戶檔案：由各市局負責統一管理。C、經營分析：各市和縣（區(qū)）局每月對本區(qū)域的白銀客戶進行統一分析，納入月度經營分析，并對客戶異動情況進行日常分析，充分挖掘市場潛力搶占商機。D、營銷日志：由市或縣（區(qū)）局大客戶服務人員登記自己每日的工作內容，各市或縣（區(qū)）局統一管理，設立專本登記。2）、大客戶經營分析分析的目的：通過分析客戶新的需求和消費異動，及時制定和實施下一步相應的服務方案。大客戶情況分析包括用郵統計和經營服務情況分析，各局應嚴格要求各相關單位準確統計用郵數據，總結經營服務情況，及時上報上級大客戶中心，大客戶中心及時匯總、分析，提交局經營分析會，同時每月5日前上報省局。⑴大客戶用郵統計情況分析。各局要先對各級大客戶當月使用的各類郵政業(yè)務形成的收入進行匯總，再分項目對這些大客戶用郵量進行統計。報刊大客戶收入統計如下面公式：全年流轉額 * 平均費率/12 + 其它收入。⑵經營服務情況分析包括以下幾方面內容：①各局上月大客戶總體情況分析，包括用郵收入比重、客戶增長與流失情況等，要利用與去年同期比、與上月比、累計收入等角度詳細分析大客戶量、收的增減情況，并找出原因。②競爭情況分析。競爭對手動態(tài)、行業(yè)發(fā)展策略等。③收入波動客戶分析。月業(yè)務量波動幅度超過10%的大客戶必須進行個別分析（一次性大客戶除外）。④各局上月前十名（廣州局、深圳局前二十名）大客戶用郵情況統計及分析。⑤上月大客戶經營服務措施、市場營銷活動、大客戶中心主要工作等等。要著重介紹好的營銷和服務經驗，以供本區(qū)和全省各單位借鑒。⑥針對上月的問題和本月情況提出本月工作計劃。3）、大客戶申報制度建立各級大客戶中心要切實做好客戶信息管理工作，全面、動態(tài)地了解大客戶的用郵情況，及時掌握、分析大客戶的用郵異動和需求，落實相關人員按時、如實、準確進行匯總上報，對上報情況市局將在每月的經營分析會上給予通報。①用郵情況的信息上報a、各級大客戶中心應于每月5日前，統計各列大客戶的當月用郵情況，填制《大客戶用郵收入統計表》（附件4），報上一級大客戶中心。b、若每月的大客戶有所增減，大客戶中心應同時于每月5日前填列《大客戶用郵收入統計表》并說明增加原因以及補救措施，以電子文檔的形式上報上一級大客戶中心。②客戶檔案的信息上報各級大客戶中心每月5日將按鉆石、黃金、白銀標準界定好的客戶資料填制《大客戶檔案表》（見附件2），上報上一級大客戶中心。③大客戶經營服務情況分析上報各級大客戶中心按各自職責范圍建立健全大客戶檔案，并將每月客戶用郵情況、客戶增長與流失情況及收入波動原因進行分析，對本單位大客戶經營服務措施、好的營銷和服務經驗等進行介紹，于每月5日前報上一級大客戶中心。④拓展客戶的申報對擬拓展客戶填報《大客戶注冊申報登記表》（附件6），報送大客戶中心，由大客戶中心進行確認注冊，同時也是今后大客戶中心對各專業(yè)涉及到此大客戶開發(fā)進行仲裁的一個標準。加大大客戶部門協調力度在業(yè)務開展過程中，大客戶中心將協調各方面關系。具體包括以下兩點：1）、大客戶中心內部協調：在大客戶開發(fā)和維護中，協調各客戶經理之間的關系，更好服務大客戶。2）、省級大客戶中心要協調好市局大客戶中心與省專業(yè)局大客戶中心之間的關系，充分調動它們的積極性更好的開發(fā)客戶。3）、市級大客戶中心要協調好市專業(yè)局大客戶中心與縣（區(qū)）局大客戶中心之間的關系，對于大客戶開發(fā)過程中產生主體不明確的情況，要服從上一級大客戶中心的統一安排。項目分工協調表編號項目內容責任部門責任人員工作周期質量標準截止時間部門領導簽名項目經理分管局領導123五、大客戶服務制度及實施辦法（一）大客戶服務制度大客戶營銷體系中的售后服務與維護是指客戶成功開發(fā)后，對客戶進行服務跟蹤的各項規(guī)章制度，主要指大客戶拜訪制度、客戶投訴處理制度、大客戶業(yè)務分析等三方面。 客戶拜訪與聯系制度客戶拜訪主要向客戶介紹其業(yè)務運行的情況；了解客戶使用郵政業(yè)務的意見；共同分析業(yè)務運作過程中存在的問題及解決方案；了解客戶新的的業(yè)務需求信息，為客戶提供各種業(yè)務解決方案。級別項目鉆石客戶黃金客戶白銀客戶上門