【正文】 ?把客戶的問題同樣看作是拒絕。高質(zhì)量的公司只是盡快可能地彌補錯誤， 通過合理的過程使客戶達到滿意。 ?使用開放式問題的好處之二是往往可以發(fā)動保守的客戶。記住，你要的是 對話，而不是審問！ ?避免關(guān)閉你的開放式問題 即避免猜測和先入為主?！翱蛻粽f的越多，他就會越喜歡他談話的 對象。 ?對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度。 條件交換可以用來解決任何種類的分歧，它同時也是達成雙贏的最佳途徑。 Compaq confidential 52 技巧四 銷售談判的技巧 (Cont’) ?讓步。 1。 1。 1。 5。確認客戶拒絕的原因。 3。 7。總結(jié)利益。戰(zhàn)略決策的原則?？蛻籼幵跊Q策循環(huán)的哪個階段？ 如果你不知道客戶處在決策循環(huán)的哪個階段，你就根本不可能作出任何戰(zhàn)略決 策。 （三）。 首先，你必須找出客戶喜歡競爭對手的原因，然后對你自己的相對劣勢制定彌 Compaq confidential 57 技巧五 戰(zhàn)略決策的技巧 (Cont’) 補策略，你甚至可能要應(yīng)用偷梁換柱（再命名）技巧來減小不利影響。 喜歡單刀直入，并且總是最后拍板。 ? 你必須做好一次成功的準(zhǔn)備。不但要準(zhǔn)備好詢問對方的問題，而且要準(zhǔn)備好回答 對方的問題。說話隨和、溫文爾雅、待人周到。社交 型人不喜歡過多的技巧和動機，這會使他們有消極的反應(yīng)。 ? 你必須在研究階段多花費一些時間。如：客戶處于決策循環(huán)中的哪個階段？你認為 開場技巧中的哪個因素對客戶更重要？針對不同類型的客戶，你如何調(diào)整開場利 益陳述？你必須精心準(zhǔn)備。任何人都是幾種性格類型的符合體，人們的性格中不 同的特質(zhì)會在不同的時間和地點下各占主導(dǎo)地位，因此，你必須根據(jù)環(huán)境的 變化來適時調(diào)整你的方法和技巧。 ?與代理商親兄弟明算帳，給出合理利潤。 Compaq confidential 62 技巧六 報價及投標(biāo)的技巧 (Cont’) ?阻止低價惡性競爭策略。 ?條件交換策略。前提是，自己的 產(chǎn)品剛好能滿足客戶必須要有的需求。 ?核實情況 ?行政干預(yù) 三。 ?主動影響客戶，有功必賞。 ?暗渡陳倉 用康柏做托兒，實際上賣 IBM。 ?同意交易條件，但改換供貨渠道，或換代理，或總代理直接供貨。 ?統(tǒng)一價格。（承諾予以其他生意機會） ?折衷分歧原理。 ?表現(xiàn)型。 Compaq confid。 ?理智型。（利誘） ?條件交換原理。 ?加強最終客戶的覆蓋力度。 ?先斬后奏。 ?偷梁換柱 賣假配件。 ?開發(fā)解決方案。平衡代理商的基本游戲規(guī)則： ?圈地原則 ChannelMap給予特定代理商特定地域的特許經(jīng)銷權(quán)。 ?釜底抽薪 扔一個對手意想不到的低價。 ?削減客戶不需要 (Need not to have)的功能。 ?明跑：讓主選代理找陪跑人，或由銷售人員安排陪跑。 ?如何壓低渠道利潤？ ?列舉和分析渠道成本。注意事項： ? 不要讓各種步驟、程序和其它技巧掩蓋了決策過程中最重要的工具：你的直 覺！你的直覺是你在多年以來展示自己的個性、運用自己的方法和技巧過程 中，經(jīng)過無數(shù)次失敗和磨練而沉積形成的，這是你智慧中最有力的部分。 （七）。 ? 你不要使談話的節(jié)奏過快。給客戶更多的機會來談?wù)摼哂蟹e極 影響的事情，這會使客戶與你相處時感覺更舒服。 ? 社交型。具有良好的科技教育背景，衣著比較莊重。 Compaq confidential 58 技巧五 戰(zhàn)略決策的技巧 (Cont’) ? 你必須對你所提出的建議都要有確切的證據(jù)。 （六）。 （四）。也就是說，你必須根據(jù)客戶所處的決策循環(huán)的特定階段來確認你 應(yīng)該應(yīng)用什么樣的測試性問題。影響戰(zhàn)略決策的八個因素 。 ?提議暫時調(diào)整一下步調(diào)?？偨Y(jié)經(jīng)過修訂的新的提案。 6。 2?？偨Y(jié)到目前為止已談的事項。 4。根據(jù)客戶和銷售代表的滿意程度，評估可行的方案。注意客戶“必須滿足的需求 Must Have”和 “希望能滿足的需求 Would like to have”之間的區(qū)別。 ? 談判的策劃。 折衷分歧不是用來解決重要分歧的好法子，因為所達成的協(xié)議對你和客戶 都不是最理想的結(jié)果。 ? 解決分歧的辦法： ?條件交換。 ?讓客戶把話說完，并記下重點。“讓 火自己著，使他可以控制，每次加一點，這樣你可以從一個樹枝中獲得最 大的能量”。 ? 問問題的策略。 Compaq confidential 49 技巧三 提問和傾聽的技巧 ? 開放式問題。 ?不要抱歉。注意，時間 和形象等東西都可以折算為 TCO中的一部分。 ? 此時，你必須通過問問題向客戶要求確認，你可以從客戶的反應(yīng)判斷，他 對你的回答和解釋是否滿意。 ? 真正的阻礙。目的在于撫慰客戶的自我。 ?誤解。因此，你只有一種辦法避免這種對抗意識，那就 是首先澄清你所聽到的拒絕的真相。有時你會發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過一系列提問之 后，幾乎不需要你回答什么，客戶拒絕已經(jīng)在不知不覺之中化解了。 當(dāng)你不僅理解了客戶的需求，而且公司可以滿足這些需求，那么你贏得了 客戶的信任。因此，你不僅要運用探究客戶的技巧，而且要特別注 意在客戶許諾成交時運用誘導(dǎo)式問題。 如果客戶現(xiàn)有的問題或不便很小或不重要，那客戶對變革的需求也就很微弱， 此時，即使你提供最優(yōu)惠的條件，對變革的恐懼也會阻止他與你達成交易?？傊械臅娑紤?yīng)當(dāng)首先告訴客戶 這次會談對客戶有什么好處。他們經(jīng)常與決策者接觸，向決策者提建議，但是事實上卻不做最后的 決策。 ?如果時間一到，你必須離開或再征詢客戶的意見是否需要延長會談的時間。 ?如果說開場利益陳述是開場技巧中最關(guān)鍵的步驟，那么，推進過程則是第二 重要的。 ?第二步：開場利益陳述。當(dāng)你開始銷售洽談的時候，這種 機會將在四十五秒鐘內(nèi)稍縱即逝。 一旦失去信任將幾乎無法挽回。 根據(jù)問題出現(xiàn)的順序就可以推斷出你的銷售方案效果如何。 ?第二步：銷售方案的回顧。 Compaq confidential 38 第八階段 維護階段 獲得客戶對你的良好評價 ?重視維護階段中的工作將使你在新的銷售過程中遇到更多的商機。以這種方式開始你的收場可以使你在問題中重述客戶的利益， 還可以使你把列舉利益和總體確認放到一句話中。余下唯一要做的事情是 實施你剛剛得到的銷售的后續(xù)措施 發(fā)貨、培訓(xùn)、售后服務(wù)等項目。 ?收場階段的第一步是對客戶的最后一次檢查。你所要做的就是提問?？蛻魶Q策的依據(jù)是 利益而不是特征。 ?第二步：建議解決方案。 接著你在分析階段問了一些更難的問題，但是你注意讓客戶來掌握大局，并 且讓客戶了解客戶的許多問題的影響。 Compaq confidential 33 第六階段 解決階段 展示你的產(chǎn)品知識 ?解決階段是銷售人員炫耀他一直認為很重要的產(chǎn)品知識的第一個機會。這種人常容易被冒犯，此時你必須放慢速度，不要匆匆 而過。問這些問題是 為了查出客戶可能會有的拒絕理由，排除你的客戶以后想推遲購買的時 候增加一些標(biāo)準(zhǔn)的可能性。 ?銷售人員必須讓客戶描述他尋找的事物。 ?按優(yōu)先次序排列需求會給銷售人員帶來很大的收益。你必須盡力不要讓客戶感 到是你認為他需要。 ?如果客戶回答“ YES”， 你就可以進行下一步工作了。 ?一次只談一件事，鍥而不舍。你應(yīng)該通過對話使客戶覺得你是一個可愛的人。 ?事實上，客戶經(jīng)常存在僥幸心理，希望問題不會變得更糟。 ?這是分析階段最重要的一步。即使有，他們也不會如實告訴你問題 有多麻煩。 根據(jù)研究，大部分客戶在他們真正采取措施之前存在三個問題。不要告訴客戶你能提供的所有解決方案然后 希望客戶會對其中一兩個感興趣，你必須通過問問題向客戶介紹最和 適的方案。 不管你有多么了解客戶的現(xiàn)狀，讓客戶自己說出來。 ?“人們從相投的人那里購物”，這表明人們常常從他們喜歡的人那里買 東西。 ?這一階段的嚴重程度常常和交易金額直接相關(guān)。 Compaq confidential 21 第七階段 選擇階段 最后一個關(guān)鍵決策點 ?客戶經(jīng)過長時期的徘徊和反復(fù)，最終為交易做好了準(zhǔn)備。 Compaq confidential 20 第六階段 調(diào)查階段 第三個關(guān)鍵決策點 ?經(jīng)過評價階段，客戶明確知道自己該買的東西，于是客戶進入調(diào)查 階段。 ?一個有道德的目光長遠的銷售代表應(yīng)該協(xié)助客戶對客戶制定的標(biāo)準(zhǔn)進行 客觀的評價，使客戶從模糊認識到明確對象。需求越強烈，客戶愿意為此付出的越多。很少有客戶常時間處于這一階段，但幾 乎沒有人不經(jīng)過這一階段。 ?所有人都害怕變革。在這一階段，客戶確實發(fā)現(xiàn)他所擁 有的并非完美，他確實有些問題需要解決。 《孫子兵法》 Compaq confidential 15 第一階段 滿意階段 短暫的蜜月期 ? 當(dāng)客戶真的處于此階段時，客戶確信自己不但沒有需求 ,也沒有問題，在他們的思想中，一切都是很完美的。敢于面對和超越失敗。 ?恒心 忍耐、一貫、堅持和意志堅強。 4. 身體：無異味，選擇高品味香水。 7. 手：不留長指甲，指甲無污泥，手心干爽潔凈。 2. 按 T(時間 )、 P(場合 )、 O(事件 )的不同，來分別穿著不同的服裝。 ?C類用戶 未來潛力客戶 每 兩月一次拜訪。大客戶銷售指南 兵無常勢，水無常形，能因敵變化而取勝者，謂之神。 ?B類用戶 占銷售額 25%每 月一次拜訪。 ? 項目信息 ?今年準(zhǔn)備上那些項目？ ?項目是否已經(jīng)立項？ ?項目預(yù)算是否已經(jīng)到位、資金來源何處？ ?項目最終使用者是誰？ ?項目由誰實施？ ?項目分幾批實施？首批多少？多長時間內(nèi)完成？ ?有那些競爭者介入？ ?競爭對手的解決方案如何？ ?競爭對手的價格、質(zhì)量、服務(wù)、客戶關(guān)系及技術(shù)支持如何？ Compaq confidential 6 第三章 制定大客戶銷售計劃 ?業(yè)務(wù)描述 ?組織結(jié)構(gòu) ?關(guān)鍵人物及其核心需要 ?決策流程 ?采購原則及模式 ?計算機設(shè)備現(xiàn)狀及上年度采購情況 ?本年度采購計劃及項目詳情 ?競爭對手競爭力分析 ?康柏競爭力分析 ?總體銷售戰(zhàn)略 ?突破性戰(zhàn)術(shù) ?行動計劃（接觸客戶的時間最大、最高效化） ?需要的支持和資源 ?預(yù)期銷售目標(biāo) Compaq confidential 7 第四章 競爭對手的信息收集 ? 收集信息的方法： ?公司內(nèi)現(xiàn)有的檔案資料 ?請教公司內(nèi)資深有經(jīng)驗的銷售代表 ?對最終用戶、代理商和行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士進行訪問 ?從競爭對手的銷售代表、年度報告、內(nèi)部刊物中獲取信息 ?收集行業(yè)內(nèi)外的商業(yè)、貿(mào)易報刊的相關(guān)文章 ?在本行業(yè)及其他貿(mào)易展示會上收集 ? 收集的具體內(nèi)容： ?競爭對手的內(nèi)部人事調(diào)整 ?競爭對手的銷售政策調(diào)整 ?競爭對手的產(chǎn)品價格調(diào)整 ?競爭對手的新產(chǎn)品推出計劃 ?競爭對手的促銷活動 ?競爭對手的廣告活動 ?競爭對手的 POP Compaq confidential 8 第四章 競爭對手的信息收集 （ Cont’） ?競爭對手銷售代表的行動分析： ?每月或每周拜訪最終客戶的頻率？逗留的時間多長？ ?與最終客戶的哪些人見面？會談的內(nèi)容如何？ ?利用何種形式加強客情關(guān)系？ ?在代理商處停留多少時間？ ?主要與代理商的哪些人見面？會談的內(nèi)容如何？ ?與代理商的關(guān)系如何？ ?與代理商的共同促銷活動是否頻繁？ ? 競爭對手銷售策略分析： ?集中全力銷售何種產(chǎn)品？對我們的影響如何？ ?集中全力推何種解決方案？對我們的影響如何？ ?采用何種銷售策略？其效果如何？我們與其對抗的策略是否有效？ ?最終客戶及代理商對其銷售策略的反應(yīng)如何？ ?價格政策或折扣政策如何？最終客戶及代理商對其反應(yīng)如何？ ?售后服務(wù)、對最終客戶及代理商不滿的處理、送貨制度如何？ ?技術(shù)支持體系如何？ ?期望的銷售目標(biāo)和占有率如何？ Compaq confidential 9 第五章 銷售代表自身準(zhǔn)備 ? 著裝原則： 1. 以身體為主，服裝為輔。 6. 身體：無異味，可用香水，但切忌香氣過于濃烈。 3. 襪子：高筒連褲