【正文】 ?把客戶的問題同樣看作是拒絕。高質(zhì)量的公司只是盡快可能地彌補(bǔ)錯(cuò)誤， 通過合理的過程使客戶達(dá)到滿意。 ?使用開放式問題的好處之二是往往可以發(fā)動(dòng)保守的客戶。記住，你要的是 對(duì)話，而不是審問！ ?避免關(guān)閉你的開放式問題 即避免猜測(cè)和先入為主?！翱蛻粽f的越多，他就會(huì)越喜歡他談話的 對(duì)象。 ?對(duì)客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度。 條件交換可以用來解決任何種類的分歧，它同時(shí)也是達(dá)成雙贏的最佳途徑。 Compaq confidential 52 技巧四 銷售談判的技巧 (Cont’) ?讓步。 1。 1。 1。 5。確認(rèn)客戶拒絕的原因。 3。 7?？偨Y(jié)利益。戰(zhàn)略決策的原則?？蛻籼幵跊Q策循環(huán)的哪個(gè)階段？ 如果你不知道客戶處在決策循環(huán)的哪個(gè)階段，你就根本不可能作出任何戰(zhàn)略決 策。 （三）。 首先，你必須找出客戶喜歡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因，然后對(duì)你自己的相對(duì)劣勢(shì)制定彌 Compaq confidential 57 技巧五 戰(zhàn)略決策的技巧 (Cont’) 補(bǔ)策略，你甚至可能要應(yīng)用偷梁換柱（再命名）技巧來減小不利影響。 喜歡單刀直入，并且總是最后拍板。 ? 你必須做好一次成功的準(zhǔn)備。不但要準(zhǔn)備好詢問對(duì)方的問題，而且要準(zhǔn)備好回答 對(duì)方的問題。說話隨和、溫文爾雅、待人周到。社交 型人不喜歡過多的技巧和動(dòng)機(jī)，這會(huì)使他們有消極的反應(yīng)。 ? 你必須在研究階段多花費(fèi)一些時(shí)間。如：客戶處于決策循環(huán)中的哪個(gè)階段？你認(rèn)為 開場(chǎng)技巧中的哪個(gè)因素對(duì)客戶更重要？針對(duì)不同類型的客戶，你如何調(diào)整開場(chǎng)利 益陳述？你必須精心準(zhǔn)備。任何人都是幾種性格類型的符合體，人們的性格中不 同的特質(zhì)會(huì)在不同的時(shí)間和地點(diǎn)下各占主導(dǎo)地位，因此，你必須根據(jù)環(huán)境的 變化來適時(shí)調(diào)整你的方法和技巧。 ?與代理商親兄弟明算帳，給出合理利潤。 Compaq confidential 62 技巧六 報(bào)價(jià)及投標(biāo)的技巧 (Cont’) ?阻止低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)策略。 ?條件交換策略。前提是，自己的 產(chǎn)品剛好能滿足客戶必須要有的需求。 ?核實(shí)情況 ?行政干預(yù) 三。 ?主動(dòng)影響客戶，有功必賞。 ?暗渡陳倉 用康柏做托兒，實(shí)際上賣 IBM。 ?同意交易條件，但改換供貨渠道，或換代理，或總代理直接供貨。 ?統(tǒng)一價(jià)格。（承諾予以其他生意機(jī)會(huì)） ?折衷分歧原理。 ?表現(xiàn)型。 Compaq confid。 ?理智型。（利誘） ?條件交換原理。 ?加強(qiáng)最終客戶的覆蓋力度。 ?先斬后奏。 ?偷梁換柱 賣假配件。 ?開發(fā)解決方案。平衡代理商的基本游戲規(guī)則： ?圈地原則 ChannelMap給予特定代理商特定地域的特許經(jīng)銷權(quán)。 ?釜底抽薪 扔一個(gè)對(duì)手意想不到的低價(jià)。 ?削減客戶不需要 (Need not to have)的功能。 ?明跑：讓主選代理找陪跑人，或由銷售人員安排陪跑。 ?如何壓低渠道利潤？ ?列舉和分析渠道成本。注意事項(xiàng)： ? 不要讓各種步驟、程序和其它技巧掩蓋了決策過程中最重要的工具：你的直 覺！你的直覺是你在多年以來展示自己的個(gè)性、運(yùn)用自己的方法和技巧過程 中，經(jīng)過無數(shù)次失敗和磨練而沉積形成的，這是你智慧中最有力的部分。 （七）。 ? 你不要使談話的節(jié)奏過快。給客戶更多的機(jī)會(huì)來談?wù)摼哂蟹e極 影響的事情，這會(huì)使客戶與你相處時(shí)感覺更舒服。 ? 社交型。具有良好的科技教育背景，衣著比較莊重。 Compaq confidential 58 技巧五 戰(zhàn)略決策的技巧 (Cont’) ? 你必須對(duì)你所提出的建議都要有確切的證據(jù)。 （六）。 （四）。也就是說，你必須根據(jù)客戶所處的決策循環(huán)的特定階段來確認(rèn)你 應(yīng)該應(yīng)用什么樣的測(cè)試性問題。影響戰(zhàn)略決策的八個(gè)因素 。 ?提議暫時(shí)調(diào)整一下步調(diào)。總結(jié)經(jīng)過修訂的新的提案。 6。 2?？偨Y(jié)到目前為止已談的事項(xiàng)。 4。根據(jù)客戶和銷售代表的滿意程度，評(píng)估可行的方案。注意客戶“必須滿足的需求 Must Have”和 “希望能滿足的需求 Would like to have”之間的區(qū)別。 ? 談判的策劃。 折衷分歧不是用來解決重要分歧的好法子，因?yàn)樗_(dá)成的協(xié)議對(duì)你和客戶 都不是最理想的結(jié)果。 ? 解決分歧的辦法： ?條件交換。 ?讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn)。“讓 火自己著，使他可以控制，每次加一點(diǎn)，這樣你可以從一個(gè)樹枝中獲得最 大的能量”。 ? 問問題的策略。 Compaq confidential 49 技巧三 提問和傾聽的技巧 ? 開放式問題。 ?不要抱歉。注意，時(shí)間 和形象等東西都可以折算為 TCO中的一部分。 ? 此時(shí)，你必須通過問問題向客戶要求確認(rèn)，你可以從客戶的反應(yīng)判斷，他 對(duì)你的回答和解釋是否滿意。 ? 真正的阻礙。目的在于撫慰客戶的自我。 ?誤解。因此，你只有一種辦法避免這種對(duì)抗意識(shí)，那就 是首先澄清你所聽到的拒絕的真相。有時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過一系列提問之 后，幾乎不需要你回答什么，客戶拒絕已經(jīng)在不知不覺之中化解了。 當(dāng)你不僅理解了客戶的需求，而且公司可以滿足這些需求，那么你贏得了 客戶的信任。因此，你不僅要運(yùn)用探究客戶的技巧，而且要特別注 意在客戶許諾成交時(shí)運(yùn)用誘導(dǎo)式問題。 如果客戶現(xiàn)有的問題或不便很小或不重要，那客戶對(duì)變革的需求也就很微弱， 此時(shí)，即使你提供最優(yōu)惠的條件，對(duì)變革的恐懼也會(huì)阻止他與你達(dá)成交易?？傊?，所有的會(huì)面都應(yīng)當(dāng)首先告訴客戶 這次會(huì)談對(duì)客戶有什么好處。他們經(jīng)常與決策者接觸，向決策者提建議，但是事實(shí)上卻不做最后的 決策。 ?如果時(shí)間一到，你必須離開或再征詢客戶的意見是否需要延長會(huì)談的時(shí)間。 ?如果說開場(chǎng)利益陳述是開場(chǎng)技巧中最關(guān)鍵的步驟，那么，推進(jìn)過程則是第二 重要的。 ?第二步：開場(chǎng)利益陳述。當(dāng)你開始銷售洽談的時(shí)候，這種 機(jī)會(huì)將在四十五秒鐘內(nèi)稍縱即逝。 一旦失去信任將幾乎無法挽回。 根據(jù)問題出現(xiàn)的順序就可以推斷出你的銷售方案效果如何。 ?第二步：銷售方案的回顧。 Compaq confidential 38 第八階段 維護(hù)階段 獲得客戶對(duì)你的良好評(píng)價(jià) ?重視維護(hù)階段中的工作將使你在新的銷售過程中遇到更多的商機(jī)。以這種方式開始你的收?qǐng)隹梢允鼓阍趩栴}中重述客戶的利益， 還可以使你把列舉利益和總體確認(rèn)放到一句話中。余下唯一要做的事情是 實(shí)施你剛剛得到的銷售的后續(xù)措施 發(fā)貨、培訓(xùn)、售后服務(wù)等項(xiàng)目。 ?收?qǐng)鲭A段的第一步是對(duì)客戶的最后一次檢查。你所要做的就是提問?？蛻魶Q策的依據(jù)是 利益而不是特征。 ?第二步：建議解決方案。 接著你在分析階段問了一些更難的問題，但是你注意讓客戶來掌握大局，并 且讓客戶了解客戶的許多問題的影響。 Compaq confidential 33 第六階段 解決階段 展示你的產(chǎn)品知識(shí) ?解決階段是銷售人員炫耀他一直認(rèn)為很重要的產(chǎn)品知識(shí)的第一個(gè)機(jī)會(huì)。這種人常容易被冒犯，此時(shí)你必須放慢速度，不要匆匆 而過。問這些問題是 為了查出客戶可能會(huì)有的拒絕理由，排除你的客戶以后想推遲購買的時(shí) 候增加一些標(biāo)準(zhǔn)的可能性。 ?銷售人員必須讓客戶描述他尋找的事物。 ?按優(yōu)先次序排列需求會(huì)給銷售人員帶來很大的收益。你必須盡力不要讓客戶感 到是你認(rèn)為他需要。 ?如果客戶回答“ YES”， 你就可以進(jìn)行下一步工作了。 ?一次只談一件事，鍥而不舍。你應(yīng)該通過對(duì)話使客戶覺得你是一個(gè)可愛的人。 ?事實(shí)上，客戶經(jīng)常存在僥幸心理，希望問題不會(huì)變得更糟。 ?這是分析階段最重要的一步。即使有，他們也不會(huì)如實(shí)告訴你問題 有多麻煩。 根據(jù)研究，大部分客戶在他們真正采取措施之前存在三個(gè)問題。不要告訴客戶你能提供的所有解決方案然后 希望客戶會(huì)對(duì)其中一兩個(gè)感興趣，你必須通過問問題向客戶介紹最和 適的方案。 不管你有多么了解客戶的現(xiàn)狀，讓客戶自己說出來。 ?“人們從相投的人那里購物”，這表明人們常常從他們喜歡的人那里買 東西。 ?這一階段的嚴(yán)重程度常常和交易金額直接相關(guān)。 Compaq confidential 21 第七階段 選擇階段 最后一個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn) ?客戶經(jīng)過長時(shí)期的徘徊和反復(fù)，最終為交易做好了準(zhǔn)備。 Compaq confidential 20 第六階段 調(diào)查階段 第三個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn) ?經(jīng)過評(píng)價(jià)階段，客戶明確知道自己該買的東西，于是客戶進(jìn)入調(diào)查 階段。 ?一個(gè)有道德的目光長遠(yuǎn)的銷售代表應(yīng)該協(xié)助客戶對(duì)客戶制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 客觀的評(píng)價(jià)，使客戶從模糊認(rèn)識(shí)到明確對(duì)象。需求越強(qiáng)烈，客戶愿意為此付出的越多。很少有客戶常時(shí)間處于這一階段，但幾 乎沒有人不經(jīng)過這一階段。 ?所有人都害怕變革。在這一階段，客戶確實(shí)發(fā)現(xiàn)他所擁 有的并非完美，他確實(shí)有些問題需要解決。 《孫子兵法》 Compaq confidential 15 第一階段 滿意階段 短暫的蜜月期 ? 當(dāng)客戶真的處于此階段時(shí)，客戶確信自己不但沒有需求 ,也沒有問題，在他們的思想中，一切都是很完美的。敢于面對(duì)和超越失敗。 ?恒心 忍耐、一貫、堅(jiān)持和意志堅(jiān)強(qiáng)。 4. 身體：無異味，選擇高品味香水。 7. 手：不留長指甲，指甲無污泥，手心干爽潔凈。 2. 按 T(時(shí)間 )、 P(場(chǎng)合 )、 O(事件 )的不同，來分別穿著不同的服裝。 ?C類用戶 未來潛力客戶 每 兩月一次拜訪。大客戶銷售指南 兵無常勢(shì)，水無常形，能因敵變化而取勝者，謂之神。 ?B類用戶 占銷售額 25%每 月一次拜訪。 ? 項(xiàng)目信息 ?今年準(zhǔn)備上那些項(xiàng)目？ ?項(xiàng)目是否已經(jīng)立項(xiàng)？ ?項(xiàng)目預(yù)算是否已經(jīng)到位、資金來源何處？ ?項(xiàng)目最終使用者是誰？ ?項(xiàng)目由誰實(shí)施？ ?項(xiàng)目分幾批實(shí)施？首批多少？多長時(shí)間內(nèi)完成？ ?有那些競(jìng)爭(zhēng)者介入？ ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的解決方案如何？ ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、客戶關(guān)系及技術(shù)支持如何？ Compaq confidential 6 第三章 制定大客戶銷售計(jì)劃 ?業(yè)務(wù)描述 ?組織結(jié)構(gòu) ?關(guān)鍵人物及其核心需要 ?決策流程 ?采購原則及模式 ?計(jì)算機(jī)設(shè)備現(xiàn)狀及上年度采購情況 ?本年度采購計(jì)劃及項(xiàng)目詳情 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)力分析 ?康柏競(jìng)爭(zhēng)力分析 ?總體銷售戰(zhàn)略 ?突破性戰(zhàn)術(shù) ?行動(dòng)計(jì)劃（接觸客戶的時(shí)間最大、最高效化） ?需要的支持和資源 ?預(yù)期銷售目標(biāo) Compaq confidential 7 第四章 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息收集 ? 收集信息的方法： ?公司內(nèi)現(xiàn)有的檔案資料 ?請(qǐng)教公司內(nèi)資深有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表 ?對(duì)最終用戶、代理商和行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士進(jìn)行訪問 ?從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表、年度報(bào)告、內(nèi)部刊物中獲取信息 ?收集行業(yè)內(nèi)外的商業(yè)、貿(mào)易報(bào)刊的相關(guān)文章 ?在本行業(yè)及其他貿(mào)易展示會(huì)上收集 ? 收集的具體內(nèi)容： ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的內(nèi)部人事調(diào)整 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售政策調(diào)整 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新產(chǎn)品推出計(jì)劃 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng) ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告活動(dòng) ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 POP Compaq confidential 8 第四章 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息收集 （ Cont’） ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表的行動(dòng)分析： ?每月或每周拜訪最終客戶的頻率？逗留的時(shí)間多長？ ?與最終客戶的哪些人見面？會(huì)談的內(nèi)容如何？ ?利用何種形式加強(qiáng)客情關(guān)系？ ?在代理商處停留多少時(shí)間？ ?主要與代理商的哪些人見面？會(huì)談的內(nèi)容如何？ ?與代理商的關(guān)系如何？ ?與代理商的共同促銷活動(dòng)是否頻繁？ ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售策略分析： ?集中全力銷售何種產(chǎn)品？對(duì)我們的影響如何？ ?集中全力推何種解決方案？對(duì)我們的影響如何？ ?采用何種銷售策略？其效果如何？我們與其對(duì)抗的策略是否有效？ ?最終客戶及代理商對(duì)其銷售策略的反應(yīng)如何？ ?價(jià)格政策或折扣政策如何？最終客戶及代理商對(duì)其反應(yīng)如何？ ?售后服務(wù)、對(duì)最終客戶及代理商不滿的處理、送貨制度如何？ ?技術(shù)支持體系如何？ ?期望的銷售目標(biāo)和占有率如何？ Compaq confidential 9 第五章 銷售代表自身準(zhǔn)備 ? 著裝原則： 1. 以身體為主，服裝為輔。 6. 身體：無異味，可用香水，但切忌香氣過于濃烈。 3. 襪子：高筒連褲