【文章內(nèi)容簡介】 好語言溝通能力。 5. 身體健康，五官端正。 負(fù)責(zé)范圍 區(qū)域范圍：分配負(fù)責(zé)的區(qū)域 協(xié)調(diào)部門 無 管理權(quán)限 無 執(zhí)行人簽名 茲收到《傳菜員崗位職責(zé)》。本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。同時承擔(dān) 相應(yīng) 責(zé)任。 領(lǐng)班工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 流 程 標(biāo) 準(zhǔn) 打卡、到崗 1. 按照規(guī)定的時間打卡上班。 2. 規(guī)范并檢查自己的儀容儀表，合格后方能進(jìn)入營業(yè)區(qū)域。 3. 到崗后要嚴(yán)格遵守《領(lǐng)班崗位職責(zé)》的各項(xiàng)條款工作。 開班前例會 1. 提前到達(dá)，檢查上一班的交接記錄，并落實(shí)急需處理的工作。 2. 召集樓面餐前例會，安排當(dāng)日 各項(xiàng)工作，布置上級交待的工作任務(wù)并落實(shí)到具體人。 3. 宣布當(dāng)日銷售須知，并布置銷售任務(wù)，督導(dǎo)員工實(shí)施銷售技巧。 19 餐前檢查 1. 檢查所有備餐柜，餐具器皿，廳面和包間衛(wèi)生，務(wù)求達(dá)標(biāo)。 2. 檢查臺面擺放、歸位餐桌椅、桌面擺放物品 ，服務(wù) 用品等。 3. 檢查燈光、酒店溫度、背景音樂等使之按時段符合要求。 4. 完成全面檢查準(zhǔn)備工作、督令員工立崗站位，迎接客人。 巡查 餐中服務(wù) 1. 帶領(lǐng)員工按照服務(wù)要求， 為客人細(xì)致、周到的服務(wù)。 2. 按照餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供餐中服務(wù)，同時根據(jù)客人用餐情。 況，調(diào)度人員使之整體服務(wù)不脫節(jié)，保證服務(wù)工作的一致性、標(biāo) 準(zhǔn)性、及時性。 為客人提供酒店能夠提供的合理要求，及時處理，同時第一時間處理可人投訴，并令客人滿意。 買單、送客 1. 督促員工為客人提供準(zhǔn)確無誤的帳單，并按標(biāo)準(zhǔn)買單流程為顧客買單，并給予真誠地致謝。 2. 客人離開時，協(xié)助客人帶好隨身物品，親自帶領(lǐng)員工歡送客人離開，并歡迎客人再次光臨 收尾工作 1. 督促員工檢查是否有客人遺留的物品，并送還客人或登記。 2. 檢查關(guān)燈、消防等收市工作，安排員工整理餐后衛(wèi)生和補(bǔ)充餐具器皿等。 交接工作 1． 將未完成的工作移交到下一班的接班領(lǐng)班，對于本班必須完成的工作要求完成以后才能移交。 2． 對于帳 務(wù)交接必須詳細(xì)完整，確保不漏單。 工作結(jié)束 1． 下班前要跟上級打招呼方可下班。 2． 下班走員工通道要主動給保安查包。 3． 不能穿工服下班。 服務(wù)員工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 流 程 標(biāo) 準(zhǔn) 打卡、到崗 1． 按照規(guī)定的時間打卡上班。 2． 規(guī)范并檢查自己的儀容儀表，合格后方能進(jìn)入營業(yè)區(qū)域。 3． 到崗后要嚴(yán)格遵守《服務(wù)員崗位職責(zé)》的各項(xiàng)條款工作。 開班前例會 1． 提前到達(dá)班前會指定地點(diǎn)。 2． 根據(jù)開例會的程序進(jìn)行例會。 3． 記錄每日班前會議內(nèi)容，并在工作中加以執(zhí)行。 20 餐前檢查 1. 打開所有備餐柜，做廳面和包間衛(wèi)生。 2. 檢查 臺面擺放、歸位餐桌椅 。 3. 布置工作臺、準(zhǔn)備用品。 4. 檢查燈光、酒店溫度、背景音樂。 5. 最后全面檢查、立崗站位。 餐中服務(wù) 1. 引領(lǐng)客人入座， 根據(jù)服務(wù)程序?yàn)榭腿思?xì)致、周到的服務(wù)。 2. 按照標(biāo)準(zhǔn)的餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供餐中服務(wù)。 3. 為客人提供酒店能夠提供的合理要求，并令客人滿意。 買單、送客 1. 為客人提供準(zhǔn)確無誤的帳單，并按標(biāo)準(zhǔn)買單流程為顧客買單，并給予真誠地致謝。 2. 客人離開時，協(xié)助客人帶好隨身物品，親自歡送客人離開，并歡迎客人再次光臨。 收尾工作 1. 檢查是否有客人遺留的物品，并送還客人。 2. 檢查關(guān)燈、消防等收市工作，整理餐后 衛(wèi)生和補(bǔ)充餐具器皿等。 交接工作 1. 將未完成的工作移交到下一班的接班人員，對于本班必須完成的工作要求完成以后才能移交。 2. 對于帳務(wù)交接必須詳細(xì)完整。 結(jié)束 1. 下班前要跟上級打招呼方可下班。 2. 下班走員工通道要主動給保安查包。 3. 不能穿工服下班。 傳菜員工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 流 程 標(biāo) 準(zhǔn) 打卡、到崗 1． 照規(guī)定時間的標(biāo)準(zhǔn)提前十分鐘打卡。 2． 范并檢查自己的儀容儀表，合格后方能進(jìn)入營業(yè)區(qū)域。 3． 到崗后要嚴(yán)格遵守《傳菜員崗位職責(zé)》的各項(xiàng)條款工作。 開班前例會 1 前五分鐘到達(dá)班前會指定 地點(diǎn)。據(jù)開例會的程序進(jìn)行例會。 2 記錄每日班前會議內(nèi)容，并能在工作中加以執(zhí)行。 餐前準(zhǔn)備 1． 閱讀傳菜部部交接記錄本， 了解當(dāng)日預(yù)定情況，清理傳菜區(qū)域的衛(wèi)生。 2．餐具的準(zhǔn)備 (碟托 ,口布 ,味碟 ,金托等 )；小料的準(zhǔn)備 (香菜 ,蔥花等 )； 21 3．醬料的準(zhǔn)備 (醬油、浙醋、芥茉、辣醬、奇妙醬等 )； 進(jìn)單分單 1． 收到電腦輸出的菜單后 ,檢查單據(jù)信息，確保無誤。 2． 根據(jù)菜單的內(nèi)容正確地進(jìn)行分單，并傳送到相關(guān)出品部門 。 3． 如果有海鮮的由負(fù)責(zé)人指派專人去海鮮池取海鮮 ,并做好斤兩登記 . 4． 把需劃單的單據(jù)放在正確的位置，掛在劃單板上。 5． 必要 時根據(jù)單上的內(nèi)容準(zhǔn)備好出菜所要跟進(jìn)的小料或醬料 .，及時補(bǔ)充。 出 菜 1． 廚師把菜品制作完成后 ,把菜送到傳菜部指定的位置上，傳菜員根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分配 2． 傳菜人員根據(jù)菜品瓷器的形狀尺寸，按公司規(guī)定的用具搭配標(biāo)準(zhǔn)， 3． 有配料、調(diào)料的根據(jù)位數(shù)份量把配料準(zhǔn)備好，按先上配料后上主料的原則傳遞菜品。 4． 檢查清楚白聯(lián)單上內(nèi)容是否與菜品相等，菜品份量、質(zhì)量衛(wèi)生是否按酒店的標(biāo)準(zhǔn)。 5． 知會劃單負(fù)責(zé)人菜品的名稱及走向 走 菜 1． 傳菜員工按規(guī)定的路線，規(guī)定的速度 ,標(biāo)準(zhǔn)的精神面貌 ,規(guī)定的禮貌手勢、姿勢把菜品傳遞到相應(yīng)的包間或大廳。 2． 傳菜 到前廳員工手中時要小聲報(bào)菜名及臺號。 3． 傳菜到指定的臺位時，沒有當(dāng)值員工不能在臺前停留，而應(yīng)走到備餐柜處 ,等有值臺員工時再行傳遞，如包間無員工當(dāng)值，可暫放在備餐柜上面后知會本包間員工或當(dāng)值領(lǐng)班 4． 兩人同時傳一張臺或一個包間的菜品時，要保持一段距離，切忌兩人一起在一張臺邊等出菜。 5． 如菜品配料多而且位數(shù)多，要先上配料，而且主菜與配料要保持一定的時間 ,切忌緊跟著上。 6． 菜品傳遞完畢回程中，將前廳在備餐柜上的臟物及時帶回洗碗間。 7． 走菜途中遇客要主動讓路，不能與顧客搶道 . 復(fù) 位 1． 傳菜完畢 ,把托盤放回規(guī)定的位置，已出 品的白聯(lián)單取下，放到規(guī)定的位置，避免下一輪走錯菜。 2． 隨時注意傳菜部的用具、物品、配料是否足夠，及時補(bǔ)充。 3． 當(dāng)遇到前廳客人打包，前廳服務(wù)員、把剩余菜品端給傳菜部，用小方塊進(jìn)行臺號交接。 收市交接 1． 清理區(qū)域衛(wèi)生工作。 2． 檢查剩下的醬料，能回收的回收到指定地點(diǎn)保管好。 3． 檢查傳菜部區(qū)域的各種設(shè)備設(shè)施，該關(guān)電源的關(guān)閉電源，該上鎖的上鎖。 4． 全部工作完成后通知保安部檢查無誤后簽字確認(rèn)下班。 22 結(jié)束 1. 下班前要跟上級打招呼，領(lǐng)導(dǎo)同意方可下班。 2. 下班走員工通道要主動給保安查包。 3. 不能穿工服下班。 吧員工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 流 程 標(biāo) 準(zhǔn) 打卡、到崗 1. 照規(guī)定時間的標(biāo)準(zhǔn)提前十分鐘打卡。 2. 范并檢查自己的儀容儀表，合格后方能進(jìn)入營業(yè)區(qū)域。 23 3. 到崗后要嚴(yán)格遵守《酒吧員崗位職責(zé)》的各項(xiàng)條款工作。 開班前例會 1. 前五分鐘到達(dá)班前會指定地點(diǎn)。據(jù)開例會的程序進(jìn)行例會。 2. 記錄每日班前會議內(nèi)容，并能在工作中加以執(zhí)行。 開檔準(zhǔn)備 1. 閱讀酒水部交接記錄本，了解當(dāng)日預(yù)定情況。清理酒吧區(qū)域內(nèi)和酒吧器具的衛(wèi)生。檢查各種器具的備量是否充足。 2. 安要求準(zhǔn)備好開檔需準(zhǔn)備 的各種物料。檢查各種設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況有問題及時上報(bào)。 餐中出品 1. 接到酒水單后根據(jù)要求，快速、準(zhǔn)確的出品。操作時要注意輕、快、穩(wěn)、準(zhǔn)四大標(biāo)準(zhǔn)。出品時應(yīng)遵循見單發(fā)貨和先進(jìn)先出原則。 2. 配合前廳做好服務(wù)工作，做好出品的統(tǒng)計(jì)工作，確保酒吧的賬目清晰。 3. 必須遵循出品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行出品，不得私自更改各種產(chǎn)品的出品標(biāo)準(zhǔn)。 收檔檢查 1. 按要求做好酒吧的收檔工作。 2. 核對當(dāng)日的賬目，有短缺的及時上報(bào)。 3. 檢查酒吧發(fā)出的器具是否全部收回，核對數(shù)量。如有短缺，找出原因及時上報(bào)。 4. 清理吧臺的衛(wèi)生收尾工作。 5. 對酒吧區(qū)域進(jìn)行安全檢查。鎖好門窗。杜 絕隱患。 交接工作 1. 本天工作需要跟進(jìn)的進(jìn)行好交接，填寫交接記錄。 2. 交接好每一項(xiàng)細(xì)節(jié)。 3. 如果沒有交接好造成的后果需要承擔(dān)責(zé)任。 結(jié)束 1. 班前要跟上級打招呼，領(lǐng)導(dǎo)同意方可下班。 2. 下班走員工通道要主動給保安查包。 3. 不能穿工服下班。 銷售助理工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 流 程 標(biāo) 準(zhǔn) 24 打卡、到崗 1. 按照本崗位規(guī)定的時間打卡上班。 2. 規(guī)范并檢查自己的儀容儀表，合格后方能進(jìn)入營業(yè)區(qū)域。 3. 到崗后要嚴(yán)格遵守《銷售助理崗位職責(zé)》的各項(xiàng)條款工作。 開班前例會 1. 提前到達(dá)班前會指定地點(diǎn)，參加銷售經(jīng)理召集的班前 例會。 2. 記錄每日班前會議內(nèi)容，并在工作中加以執(zhí)行。 餐前檢查 1. 根據(jù)預(yù)定情況，并落實(shí)本部門是否完成預(yù)定的接待準(zhǔn)備工作。 2. 檢查是否空留 vip餐位，及時同老顧客聯(lián)系，力爭不空包房 。 3. 核查通過自己預(yù)定顧客的準(zhǔn)備情況，并檢查燈光、房間溫度、背 景音樂，同時核實(shí)菜單的準(zhǔn)備情況。 最后全面檢查、立崗站位，同迎賓一起迎接顧客。 餐中服務(wù) 1. 顧客光臨，協(xié)助迎賓引領(lǐng)客人入座， 根據(jù)服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┲艿降姆?wù)，對于自己預(yù)定的顧客要全程跟蹤服務(wù)力求最大滿意。 2. 協(xié)助前廳按照標(biāo)準(zhǔn)的餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供餐中服務(wù)，為客人提供酒店能夠提 供的合理要求，并令客人滿意。 3. 根據(jù)餐前安排對于自己范圍內(nèi)的包房客戶要積極地進(jìn)行餐中維護(hù)，力爭使之成為酒店的忠實(shí)客戶 買單、送客 1． 為自己維護(hù)的客人提供準(zhǔn)確無誤的帳單，并按標(biāo)準(zhǔn)買單流程為顧客買單，并給予真誠地致謝。 2． 當(dāng)自己預(yù)定和維護(hù)的重要客人離開時，協(xié)助客人帶好隨身物品，親自歡送客人離開，并歡迎客人再次光臨 總結(jié)計(jì)劃 1. 將自己當(dāng)天的客戶檔案進(jìn)行整理，記入客戶檔案并知曉各崗位。 2. 對于有發(fā)展前景的客戶要制定拜訪的計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施。 工作結(jié)束 1. 當(dāng)天工作結(jié)束時填寫當(dāng)日客情分析卡，呈交銷售經(jīng)理。 2. 下班前要跟上級打招 呼方可下班，不能穿工服下班。 3. 下班走員工通道要主動給保安查包。 預(yù)訂員的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) （電話預(yù)訂） 25 工作流程 工作標(biāo)準(zhǔn) 接聽電話 1. 在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話 2. 主動向客人問好 ，如：您好，紅葉 x！很高興為您服務(wù)！ 聆 聽 客 人 要 求 1. 明白客人的意向仔細(xì)聆聽客人需要我們做什么？ 2. 聆聽時對于客人的每一項(xiàng)敘述都要用聲音回應(yīng)，如：“好的、我?guī)湍橐幌?！”等等。讓客人隨時感覺到我們是非常重視這次預(yù)訂的。 3. 聽客人的預(yù)訂電話時要認(rèn)真有耐心，切勿讓客人在電話中感覺到我們有一絲的不耐煩。 詢問并記錄顧客預(yù)訂 的具體情況 1. 詢問客人的姓名（最好留全名）、聯(lián)系電話（能隨時聯(lián)系到客人的電話）、單位。 2. 詢問客人的訂餐人數(shù)、到達(dá)的時間以及其他的特殊要求。 3. 當(dāng)客人回答時，如有不清楚的地方一定要請客人再重復(fù)直到聽清楚為止，切勿隨意更改。 4. 一邊聆聽客人回答，一邊在預(yù)訂本上做記錄，要求是。 1）、所有記錄都用鉛筆填寫（便于更改） 2）、字跡工整、簡單、明了。 確認(rèn)預(yù)定并致謝 1. 重復(fù)客人的預(yù)定要求并確認(rèn)詳細(xì)記錄。 2. 向客人致謝并歡迎客人準(zhǔn)時光臨。 3. 向客人說再見，客人掛斷電話后才能掛斷電話 預(yù)訂員的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 26 （ 當(dāng)面預(yù)定） 工作流程 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 歡迎客人 1. 客人光臨酒店時、歡迎客人并請入座。 2. 向客人敬奉茶水 聆聽客人要求 1. 根據(jù)客人的實(shí)際情況和要求為客人安排適當(dāng)?shù)呐_位 /包間，并告之客人具體臺號或包間名稱。 2. 如當(dāng)客人預(yù)訂時已沒有他 /她想要的臺位 /包間，首先向客人表示歉意，同時向客人介紹、推銷其他未訂的房間。 3. 例： ***先生 /小姐，真的非常抱歉，您所需要的房間暫時已被預(yù)訂完了；但是現(xiàn)在我們還有一個房間空著，不過稍微小一些您看可以嗎？并可以帶領(lǐng)客人參觀并對酒店作詳細(xì)介紹。 4. 當(dāng)客人確認(rèn)預(yù)訂時，為客人作好登記。明白客人 的意向仔細(xì)聆聽客人需要我們做什么？ 5. 聆聽時對于客人