【文章內(nèi)容簡介】 人事管理手冊第一章 部門概述（一）、人力資源部概述：人力資源部是企業(yè)經(jīng)營的重要組成部分，它涵蓋了企業(yè)人力資源調(diào)配管理，人力資源開發(fā)利用，員工培訓(xùn)管理，行政人事管理，勞動工資獎金管理，醫(yī)療福利管理等方面，在企業(yè)經(jīng)營管理中，人力資源管理的主要任務(wù)是： 堅持經(jīng)以人為本原則對人力資源進(jìn)行科學(xué)有效的調(diào)配、開發(fā)和利用； 協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人事關(guān)系； 計劃實施企業(yè)的培訓(xùn)工作； 加強預(yù)算管理和成本核算和降低人工成本； 為企業(yè)員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；其基本任務(wù)是為企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源保證，確保企業(yè)經(jīng)營管理的正常運行和持續(xù)發(fā)展。（二）、組織機構(gòu) （三）崗位設(shè)置 第二章 部門職責(zé)（一）、分店經(jīng)理 負(fù)責(zé)店的經(jīng)營管理工作，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)制定年度和月度計劃，組織督促完成各項任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，對月度、年度經(jīng)營情況作分析，并報執(zhí)行董事； 制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程。檢查崗位人員工作情況，保證菜品質(zhì)量，完善清潔衛(wèi)生工作。 根據(jù)市場情況和季節(jié)擬定更換食品的計劃并組織實施。制定食品、飲品的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格。正確控制毛利率和成本。 負(fù)責(zé)招聘、挑選、獎勵、晉升發(fā)及解聘員工。并負(fù)責(zé)組織員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識培訓(xùn)工作。 制訂服務(wù)技術(shù)和菜品技術(shù)培訓(xùn)計劃發(fā)及考核制度。定期同廚師長研究菜點，有針對性的組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其它單位的先進(jìn)經(jīng)驗和技術(shù)。 了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本，降低營業(yè)費用，從而確保營業(yè)招標(biāo)和利潤招標(biāo)的完成。 現(xiàn)場管理中，經(jīng)常性的對前臺、廚房進(jìn)行巡視監(jiān)督，保證各項動作正常。 親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。 主持日常和定期的工作會議，經(jīng)常檢查業(yè)務(wù)善，及時調(diào)整、完善經(jīng)營措施。抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止出現(xiàn)事故。 1 作好執(zhí)行董事交辦的其它工作。 （二）、人力資源部經(jīng)理 全面掌握國家有關(guān)人力資源管理方針，政策和法規(guī)，保證各項方針、政策和法規(guī)在企業(yè)的貫徹和實施。 根據(jù)國家企業(yè)人事勞動管理政策、規(guī)定和方針，結(jié)合企業(yè)的具體情況制定相應(yīng)的人事管理制度，制定并落實各項人事工作計劃，檢查、監(jiān)督《員工手冊》和企業(yè)人事管理規(guī)章和執(zhí)行情況。 制定并實施企業(yè)年度人員編制，定編定員方案。 根據(jù)企業(yè)經(jīng)營情況，分析人力資源需求，合理調(diào)配人員結(jié)構(gòu)。 審查、簽批各種人事表格、報告等。 制定企業(yè)工資保險福利計劃和預(yù)算，檢查監(jiān)督員工福利實施的情況。 組織落實員工的招聘、考核、獎懲、升降職、離職、職稱評定等具體工作，處理日常人事事務(wù)。 全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，處理勞動人事方面的糾紛。 全面負(fù)責(zé)人力資源部的各項工作，對人力資源部工作人員進(jìn)行考察評估，并就職 務(wù)變動獎懲等問題向總經(jīng)理提出建議。 制定本部門設(shè)備購置和器材添置的方案，以及編制費用預(yù)算方案，檢查各種設(shè)施 的運行情況。1 督促檢查與員工生活有關(guān)的各項后勤工作的動作情況保證為員工提供一個良好的工作和生活環(huán)境。1 完成部經(jīng)理臨時交辦的各項工作任務(wù)。（三）部長 督導(dǎo)完成餐廳的日常工作。檢查員工的出勤狀況及個人衛(wèi)生情況。 具有奉獻(xiàn)精神，工作中不斷要求精益求精，提高自身管理水平，同時負(fù)責(zé)實施策略、服務(wù)規(guī)范和程序。 重視屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧，對員工進(jìn)行服務(wù)意識、推銷意識的訓(xùn)練，并做好培訓(xùn)記錄。 熱情待客，態(tài)度謙和。妥善處理客人的投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間在第一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)班服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，把好食物出品以及服務(wù)質(zhì)量的每一關(guān)。 加強對前臺的財產(chǎn)管理。掌握并控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗，月末配合公司進(jìn)行物品盤點工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生。抓好餐具、用具的清潔消毒工作。 參加例會，指出合理建議和要求，確保工作效率。 每周檢查好排班表，監(jiān)督執(zhí)行排班表，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，解決有關(guān)問題。 隨時注意就餐人員動態(tài)和服務(wù)情況，遇到VIP客人或舉行重要會議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐具擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。1 加強與客人溝通。了解客人對菜品的意見，建立客房檔案，妥善處理投訴及時向經(jīng)理匯報。1 完成經(jīng)理下達(dá)的各種任務(wù)。（四） 采購員（見采購手冊）（五） 維修員（見維修手冊）（六） 庫管（見財務(wù)手冊） （七） 稽核 必須嚴(yán)格執(zhí)行店內(nèi)有關(guān)規(guī)章制度，工作認(rèn)真、踏實、負(fù)責(zé)。 每天必須對各部門返還回來的結(jié)帳單、點菜單、酒水單、海鮮單進(jìn)行嚴(yán)格的審查，做到單單相對。 每日必須對收銀員所領(lǐng)結(jié)帳單號進(jìn)行核對，核對返數(shù)是否完整，檢查是否有隨意涂改大小寫金額及其它字跡現(xiàn)象。核查有無經(jīng)理簽字。 每日必須對吧臺、海鮮池所作日報表進(jìn)行審核，核對進(jìn)銷存數(shù)有無差錯。 定時或不定時核查收銀部、海鮮池、吧臺帳、物情況，及時反映各部門存在的問題，如有差錯，必須在當(dāng)天將差錯情況分清責(zé)任，落實人頭，書面報告財務(wù)。 必須在當(dāng)天下午5點鐘以前將收銀員所編制的日營業(yè)明細(xì)表審核后交財務(wù)。 財務(wù)部門有權(quán)隨時抽查稽核人員工作，如抽查到有問題不反映或根本未查出差錯的，視其情節(jié)，給予處罰。（八）領(lǐng)班 掌握服務(wù)員的出勤情況和工作表現(xiàn)，定期向部長匯報。 負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀表、儀容、儀態(tài)，凡達(dá)不到規(guī)范要求的不準(zhǔn)上崗。監(jiān)督服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證服務(wù)員工作符合公司的標(biāo)準(zhǔn)。 明確部長分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)做好開餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔無破損，檢查桌椅的擺放是否規(guī)范。菜譜、酒具是否衛(wèi)生無破損。按照領(lǐng)班檢查簿逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告主管。 及時向部長匯報餐廳物品、設(shè)備損壞情況。 開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐要求，督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦菜品、飲料。必要時主動上前介紹菜品。 積極完成部長、經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)。（九）咨賓 上崗要求：衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。 熟知當(dāng)天訂餐的單位（或個人）名稱、時間、人數(shù)及臺位安排。 引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅，遞上菜譜。 客滿時，負(fù)責(zé)安排好后到的客人，使客人樂于等位。 留意常客姓名，以增加客人的親切感。 隨時聽客人意見，并及時向上級反映。 工作中禮貌用語，客人離開時，并征求客人意見，向客人致謝，歡迎客人下次光臨。 負(fù)責(zé)大門處大理石臺階和玻璃門的每日清潔，并對玻璃墻面進(jìn)行每周一次清潔。 （十）吧員 負(fù)責(zé)酒櫥、水柜、啤酒柜和其它商品的擺設(shè)、儲存，各種酒水明碼標(biāo)價。 每日清點出售的物品，作好各種帳目登記。 熟悉各類酒水名稱、價格、型號、產(chǎn)地及特點。 把好酒水的質(zhì)量關(guān)，不賣過期變質(zhì)的飲品。 搞好柜面、場地及物品清潔衛(wèi)生，及時清理各種廢瓶、罐、包裝物等。 認(rèn)真填寫每日銷售報表。作好酒吧物品的領(lǐng)取、保管，保障正常用量的供給。 配合財務(wù)、庫管、部長進(jìn)行每月一次或兩次的盤點工作，所清查的物品若有遺缺，由酒吧人員自行負(fù)責(zé)并按價賠償。 如發(fā)現(xiàn)有意偷拿物品者，公司將給以警告、罰款或開除處理。 （十一）傳菜員 負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌，及時補充各種物品，作好全面工作。 負(fù)責(zé)將客人點好的菜品準(zhǔn)確、及時的傳送給餐廳服務(wù)員。 負(fù)責(zé)將值臺服務(wù)員開出的菜單夾上臺號夾并傳送到廚房內(nèi)堂。 嚴(yán)格把好食品的質(zhì)量關(guān)，不符合要求的菜品不予出堂。 嚴(yán)格執(zhí)行傳菜的服務(wù)規(guī)范，做到迅速、準(zhǔn)確。 與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好前臺（餐廳）和后臺（廚房）的關(guān)系。 負(fù)責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員，做好客人就餐后的清潔工作。 負(fù)責(zé)傳菜用具、物品以及備菜章傳菜通道的清潔衛(wèi)生。當(dāng)天清洗廚房內(nèi)的紅色地墊，以備第二日使用。 積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交辦的其它任務(wù)。（十二）保安 認(rèn)真執(zhí)行國家的法令、法規(guī)，積極配合當(dāng)?shù)毓膊块T的工作。 每日上午11：30分—下午2：30分，下午5：30分—9：30分，保安人員在現(xiàn)場指揮車輛有秩序的停放。 結(jié)束營業(yè)后，保安人員及時清理場地，無關(guān)人員不在場地逗留。 保安人員每天檢查安全工作，做到防火、防盜（清場后、檢查、巡視）。 保安人員做到手上交接班，并好當(dāng)班的各項工作記錄。 熟悉餐廳的地形有消防設(shè)施的頒和使用方法，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)立即撥打“119”并通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 保安人員對上司的指令絕對服從。 當(dāng)班人員堅守崗位，不得擅離職守。 值班保安人員未經(jīng)分店經(jīng)理允許，不得擅自讓他人（包括員工）地本餐廳留宿。 除執(zhí)行地區(qū)治安管理條例外，必須遵守以上條款。（十三）服務(wù)員 服從領(lǐng)班、部長的領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。 嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 按“主動、熱情、耐心、周到”的要求迎接客人。 分工不分家，團(tuán)結(jié)協(xié)作，又快又好地完成服務(wù)工作。 妥善安排客人就座，注意客人用餐情況，及時更換餐具、煙灰缸，主動為客人點煙，及時清理桌面。 上班時精神集中，不準(zhǔn)閑談。 要做到“手勤、腳勤、眼勤、口勤”，及時為客人提供服務(wù)。 上班時控制情緒，保持良好心態(tài)，笑臉迎人。 遵守規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)動安排。 遇到客人投訴，立即匯報。 （十四）收銀員 收銀員必須忠于職守營業(yè)，收入如數(shù)上繳、長短款如數(shù)上報，不得營私舞弊，不得弄虛作假。 熟悉本餐廳菜品價格、名稱、打單準(zhǔn)確、清晰、快捷。 積極與服務(wù)員及其他同事配合，對客人態(tài)度熱情，不得與客人爭吵或有其它無禮行為。 不得隨意增減價格，變動收費標(biāo)準(zhǔn)。 凡屬支票結(jié)帳，均在支票背后填清電話號碼，顧客姓名，身份證號碼；凡簽結(jié)算，簽單人必須是簽單名冊上的人，否則不予簽單，簽單表上必須寫明簽單人工作單位、姓名及簽單時間，分經(jīng)理簽字后方可生效。 收銀員嚴(yán)格按結(jié)帳單上金額收款，款收妥后，收銀員必須蓋章，隨意涂改無效。若有差錯，需涂改或作廢時，必須由經(jīng)理級人員簽字，方可生效，結(jié)帳單不得遺失，帳單也應(yīng)及時如數(shù)交給財務(wù)。 當(dāng)班時間不得隨意離開收銀臺，應(yīng)集中精力做好本職工作，不允許其它任何為代做或幫做，否則，一旦出現(xiàn)差錯，由當(dāng)班收銀員自行負(fù)責(zé)。 當(dāng)班時間不得隨身攜帶私為款和包袋到收銀臺，以免和營業(yè)款混淆，不得自行兌換外幣，凡收到外幣，應(yīng)由樓面經(jīng)辦人員注明“本單位外幣”字樣，外幣如數(shù)上繳。 收銀員保管備用金，必須保證它的完整，不得挪用，財務(wù)部將不定時進(jìn)行抽查。 必須在上班前備好所需要票據(jù)、帳單、發(fā)票、零鈔等。做好上班前一切準(zhǔn)備工作。1 工作完畢后，應(yīng)根據(jù)結(jié)帳單如數(shù)填寫繳款單、將錢款于下班前交財務(wù)部。填繳款單時，必須按不同收款形式填制，即現(xiàn)金、支票、外幣、簽單等，各填一份，發(fā)便財務(wù)作帳。1 必須遵守樓面制定的其他制度。（十五）保潔員 負(fù)責(zé)領(lǐng)取、保管各種清潔物品，衛(wèi)生用品經(jīng)常清點并及時補充。 做好服務(wù)員與后勤部門之間的銜接工作。如推“下欄車”到廚房，幫助樓面收糠等。 作好樓面大廳、包房過道及衛(wèi)生間的清潔工作，清理雜物、垃圾，搞好營業(yè)場所的衛(wèi) 生工作。 每日上午11：30分以前，下午5：30分以前，營業(yè)場所的清潔工作完畢，準(zhǔn)備接待賓客。 店內(nèi)地墊，每日下班后清潔、晾干，準(zhǔn)備第二日用。第三章 工作程序（一）定崗定編根據(jù)企業(yè)規(guī)模、檔次、目標(biāo)市場定位與企業(yè)決策層共同設(shè)計企業(yè)的職能部門種類和數(shù)目，將每個職能部門科類和數(shù)目。將每個職能部門的工作劃分為幾種工作性質(zhì)，不同崗位并確定崗位種類，將每個工作崗位要作的工作任務(wù)細(xì)分并描述每個工作任務(wù)并編制每個工作崗位職責(zé)，工作說明，確定每個崗位在同一個工作時間需要員工數(shù)目，確定每個崗位每天平均所需要員工的總數(shù)再確定企業(yè)崗位用工人數(shù)。（二）員工招聘通知各部門上報各崗位缸員人數(shù)做統(tǒng)計，分析企業(yè)內(nèi)部人力資源供給情況，確定缺員崗位，是否能夠在企業(yè)內(nèi)部員工中補充，確定需要外部招聘的崗位和人數(shù)。根據(jù)崗位任職需求從以下方面明確條件：（1） 自然條件符合崗位要求；（2） 英語知識與書寫能力適當(dāng)；（3） 學(xué)歷知識、工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)水平符合任職要求；（4） 思想品質(zhì)無劣跡；登招聘廣告或在人才交流活動中心發(fā)布信息同一崗位的面試題目要一致，應(yīng)從以下幾方面考慮：對求職人應(yīng)當(dāng)詢問的問題○原工作背景和工作經(jīng)歷；○求職目的；○個人興趣；○個人事業(yè)終級目標(biāo)；○人際關(guān)系能力；○對本行業(yè)及本企業(yè)的了解和度；○是否在其他企業(yè)或單位也提出了求職申請；○對所申請的崗位的了解和認(rèn)識；○對所申請崗位的最佳工作標(biāo)準(zhǔn)看法；面試人應(yīng)當(dāng)向求職人介紹的問題○本企業(yè)的主要特點；○招聘崗位的主要特點；○工資及保險福利待遇；應(yīng)聘者持有效工作（身份證或 戶口證明、學(xué)歷證明、求職證或工作計、個人照片）填寫《〈應(yīng)聘人員登記表〉》人力資源部和用人部門對應(yīng)聘者進(jìn)行初次面試，應(yīng)當(dāng)注意并做好以下幾項工作○1安排面試地點；○2布置面試會場；（面試地點應(yīng)當(dāng)布置得輕松、明快、整潔和科學(xué)