【文章內容簡介】 業(yè)日誌（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負責人，樓面部小組長以上碰頭會（注：總結當日工作情況）街接。（大廳，包房），及時對所需餐具進行到相關部門領取，做到領發(fā)正確。召集本班組人員參加例會（注：應掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個人衛(wèi)生、著裝情況）認真記錄，積極貫徹，準確執(zhí)行樓面部長傳達的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀律，及時掌握所屬區(qū)當天的訂座情況，接受部長的工作安排。協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺工作。主動配合樓面部長或店經(jīng)理對所屬區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺監(jiān)督檢查工作。主動配合樓面部長、銷售代表，按客戶需要設置臺型，放置灑水。了解訂座情況后，根據(jù)情況預先作好服務員執(zhí)臺安排。讓員工熟悉了解宴席性質、標準、要求。掌握當天菜品供應情況，主動為客人介紹菜品。征詢客人意見，做好開單，推銷工作。（注：配合迎賓及服務員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺，結帳送客和收臺等輔助工作。）監(jiān)督菜品質量，控制出菜速度，協(xié)助服務員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時提出疑難問題的解答工作。（注：隨時監(jiān)督服務質量，重點注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動態(tài)，協(xié)助服務員提供周全服務。）做好送客工作及時記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長或店經(jīng)理匯報（針對服務員值臺中薄弱環(huán)節(jié)進行講評。）參加收市管理人員碰頭會（注：總結反饋當日工作情況，收集信息。）做好當日值班工作（注：認真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。）召集本班組人員參加例會（注：應掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個人衛(wèi)生著裝情況。）認真記錄，積極貫徹，準確執(zhí)行樓面部長傳達的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀律。協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調配料、傳菜用具準備到位）。查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。監(jiān)督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運用情況；監(jiān)督檢查員工及時傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務員的工作配合。業(yè)務繁忙時協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關注菜單及追菜速度。及時記錄來自客人和內部員工的意見和建議，及時向樓面部長或經(jīng)理匯報。參加收市管理人員碰頭會。、服務員著裝整潔、精神飽滿、列隊參加例會。（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。）認真聽取例會中傳達的內容。負責桌面的擺臺；進行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺內。（注：遇大型席桌應將餐具備足充分的量。）負責責任區(qū)域的清潔。檢查準備好服務工作中所需的服務工具。（注：小組長在區(qū)域清潔工作完成后，進行全面檢查，出現(xiàn)問題及時補救。）按時定位站崗。按照服務程序迎接客人入座，協(xié)助客人點菜，向客人介紹本店的特色菜點，回答客人的問題或傳達客人的要求。熟悉服務流程，熟悉服務技巧及餐飲實物知識。熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾干凈。了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調方法、口味特點，掌握菜肴的服務方式。服務中，對安全工作重視并經(jīng)常檢查。做好結帳、送客工作。（注：整個服務工作中，應做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）客人離座后，做好收臺工作。完成上級指派的工作。著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會中傳達的內容。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）負責準備好調、配料和傳菜用具，并主動配合廚師做好開市前的準備工作。負責開市前餐具發(fā)放，滿足大廳有足量的擺臺及周轉餐具。負責責任區(qū)域的清潔。按時定位、站崗。嚴格按菜點傳送的規(guī)范服務，將訂菜單上所有菜肴從廚房準確無誤、快速穩(wěn)妥地送到點菜賓客餐桌值臺服務員手中。把好菜品質量關，對不符合質量標準的菜肴有權拒絕傳送，及時將客人對菜品的意見和建議反饋到廚房或向領班匯報。協(xié)助大廳服務員將臺面撤下的臟餐具及時傳回洗碗間清洗。傳遞菜品時注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。完成上級指派的工作。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會中傳達的內容。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）負責保持吧臺內的清潔衛(wèi)生。準備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具。檢查冰柜儲藏溫度是否合適。備好開堂前所需的票單便于操作。查核帳目。按時定位、站崗對就餐客人主動表示歡迎、致意問候。根據(jù)客人所點酒水照單發(fā)貨。愛護各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗收。密切配合服務員核對好菜單上的酒水及商品數(shù)量。負責備好就餐客人所用的水果盤。準確如實地做好銷售日報表，帳物相符。將所有酒水及商品收藏于柜內，并鎖好柜門。做好物品的清理、歸類、收撿工作。著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會上傳達的內容。（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。）負責清潔衛(wèi)生責任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。負責準備好開堂前所需的票單、印章、印臺，便于操作。負責檢查收銀電腦等各類收銀設備運作情況。在出納處領取備用營業(yè)用票據(jù)。明確在崗人員的分工。按時定位、站崗（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。）負責好每起客人消費菜單的收單、算單、結帳工作。熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費品價格，準確掌握各環(huán)節(jié)服務費的收取標準及計算方法。收款時做到“點款兩清”即對客人交款要點清，找回零錢要核清。使用支票結帳時，應仔細查看票面字跡和印鑒，對外區(qū)域的支票必須驗明客人身份證。使用信用卡結帳時，分清銀行，并根據(jù)其要求來確定POS機結帳法。掛帳時，應及時向部長、經(jīng)理請示明確。收取的營業(yè)款應妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時間內上交財務部。對客人解答結帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時，及時向上司報告，征詢處理意見。：清點款額，做好收銀扎帳工作。做好當日的營業(yè)報表。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會中傳達的內容。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）負責門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。負責迎賓臺及菜單的整齊與清潔。接待與安排訂位，并記錄在案，負責落實。及時了解當日餐廳內餐桌預訂情況。（注：熟悉餐廳各項設施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時回答賓客的咨詢。）按時到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。負責到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。負責接聽來電電話。負責侯客廳內客人的接待服務工作。注意收集客人對本餐廳的意見，并及時向樓面部長匯報。婉言謝絕非用餐客人進入餐廳和衣著不整的客人。隨時檢視服裝儀容。負責做好送客工作。（注：接電話操作：您好，重慶紅掌門火鍋店，請問需要訂餐嗎？）整理、收撿菜譜，訂座本等工作。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會中傳達的內容。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）負責餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。負責準備上崗所需的配套用品。督促好當天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領牌工作。按時到崗站位。負責指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。（注：交接時注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問題及時銜接反映。）隨時檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作。負責餐廳人員的離店行李檢查工作。負責店內各環(huán)節(jié)的收市檢查工作。督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。負責餐廳當日的值夜保衛(wèi)工作。按規(guī)定著裝，列隊參加例會。認真聽取例會上傳達的內容。領取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。負責開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內清潔度。負責餐前香巾供應準備工作，明確開餐前的責任工作分配。按時到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。隨時保持負責區(qū)域的清潔。（注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。）對客人熱情溫和，彬彬有禮“請”字當頭，“謝”字不離口。保潔香巾，及時回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。嚴格按照操作規(guī)程使用和保養(yǎng)洗衣機。及時配合樓面服務員收臺，將臟餐具送運洗碗處。做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生離崗時關閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。五、服務標準例會時間：上午10：00 下午17：00例會要求：○1著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊。 ○2通報當日席位預訂，菜品的供應情況。 ○3傳達公司文件或總結前一天工作出現(xiàn)的問題。 ○4樓面部長指派員工領說服務流程服務用語。 ○5由樓面部長宣布例會解散令。員工齊呼例會口號：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起。三擊掌，嘿！○1服務員的精神面貌應表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹小慎微等都是不恰當或不禮貌的?！?服務員的著裝規(guī)定工作服經(jīng)常保持整潔；褲長要合適，褲子應在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無關物品；工號牌要端正地別在左胸前。領帶、領結飄帶隨時檢查是否系正，臟了要洗，破了要補。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類?！?發(fā)型：男員工的發(fā)式為平頭，不準留大鬢角，頭發(fā)要整齊干凈；女員工的頭發(fā)要整潔干凈，不準披發(fā)?！?胡須：男服務員每日上班前應刮臉修面，保持臉部干凈整潔?！?指甲：要剪短，不允許涂指甲油?！?化妝：著淡妝上崗?！?裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機、呼機、鑰匙扣。托盤，服務員服務技能，操作標準為提高服務質量和工作效率，使服務工作規(guī)范化、標準化，擺臺、撤臺換餐具、運送酒水、飲料、酒具、用具等服務活動，都應使用托盤式操作。輕托擺臺、斟酒、上菜、撤換餐具等操作時，需要注意盤內物品的重量、數(shù)量，用手指和掌根控制好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動，下蹲起立時平穩(wěn)自如。左手手指要不斷地移動，隨時調節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。輕托行走時，小臂展開與身體直線約成150o的角，大臂下端展開與身體直線相距一拳頭，端平亮風或正確姿勢。（注：托盤可在胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大，以保證盤內的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方，輕松自如。托盤應稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動的盤碗，請其他服務員幫助調整一下。） 擺臺：是餐廳服務工作一項技術性較高的技能之一，也是餐飲服務人員必須掌握的一門基本功。擺臺的操作程序 ○1擺法茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內，盡量不要發(fā)出碰撞聲。茶盅：將其反扣在茶碟上。油碗：置于骨碟盤左上側，啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間,筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側相距1cm底端,相距桌②附件物：煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個。桌號牌（臺卡），正放于中央。（注：擺臺應使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調，標徽統(tǒng)一正對向上，手法衛(wèi)生，間距恰當，整齊美觀。）采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點進行巧妙的構思，起到美化席面的作用。（注：手法衛(wèi)生，絕對禁止嘴叼、口咬，插花時不能在杯身上留下指紋，做好操作準備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。選好花型，掌握要領，折花時手勢要輕巧靈活，用力得當，折裥均勻挺括。）擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應按規(guī)定量整理好，落臺上的各類用具標準統(tǒng)一擺放好。熱情招呼，看見客人馬上說“您好，歡迎光臨！”積極主動配合迎賓待客人面帶微笑以示歡迎引導客人至適當座位，引導時采用請的手勢，并說“這邊請”。幫助主賓或女賓、長者拉開椅子、存物、罩椅套主動為客人斟茶水，上熱毛巾（語言：請用茶，請用熱毛巾。）待客人坐定后，征詢客人意見點茶，靈活掌握推銷方法，積極主動為客人介紹菜品、酒水。（語言：先生、女士，請問是否需要點菜，點完菜后應向客人唱報一下所點菜單。）、飲料○1取酒、示酒根據(jù)客人所需到吧臺開取酒水單，領取酒水在斟酒前，服務員將客人所點酒水給客人示意一下○2開瓶：征得客人同意后，將所點酒水飲料開啟（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）○3斟酒：從第一主賓開始按順時針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對聲明不要酒水的客人應在啤酒杯內斟入茶水。（注：席桌宴會提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時，應另換杯具。）宴會主賓開始講話時，服務員應盡量停止操作，站在適當位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時，應先搖動均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時，盡量不要握住商標，以便客人及時了解飲用酒的品牌，在服務中操作不慎將酒杯碰翻時，應及時采取補救措施。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。）上茶的整個過程分為端托、行進、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六個步驟位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或對客人干擾最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側。順序：先開葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時機：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、造型。菜品送至餐桌時，應先勾單，后上菜，上菜完畢應告知客人。語言：您的菜已上齊，請慢用。）、送客客人要求結帳時，服務員應及時應答（語言：請稍候）良好的結帳服務應是顧客在要求結帳時準確，迅速的提供服務，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結帳，更不能因臨近下班