【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聽(tīng)從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內(nèi)曠工2天以上，（含2天，）予以辭退：重大過(guò)失處罰；罰款5—500元。：嚴(yán)禁電話(huà)請(qǐng)假，托人捎假，病假需醫(yī)生診斷書(shū)和取藥單并可視情況確定請(qǐng)假形式、事假均無(wú)工資；員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密。第三節(jié)、訂餐制度一、電話(huà)訂餐/ 6：迎賓員、收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理。：“您好，馮氏老火鍋”。：就餐人數(shù)、就餐時(shí)間、姓名、聯(lián)系電話(huà)、預(yù)訂桌數(shù)。記錄好以后，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)（3060分鐘），本店將另作安排。，提前做好準(zhǔn)備。二、來(lái)客訂餐，應(yīng)問(wèn)清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂房間號(hào)，桌數(shù)和用餐時(shí)間，全部做好記錄。，提前做好準(zhǔn)備。第四節(jié)、電話(huà)管理制度吧臺(tái)電話(huà)專(zhuān)用于訂餐；聯(lián)系供貨商等，吧臺(tái)人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話(huà)，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話(huà)。吧臺(tái)電話(huà)在上班時(shí)間只能由門(mén)迎、吧臺(tái)人員、領(lǐng)班。員工在上班期間不準(zhǔn)玩手機(jī)。如何接聽(tīng)電話(huà),拿起話(huà)筒:您好,馮氏老火鍋,很高興為您服務(wù)!::使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà),:仔細(xì)聆聽(tīng)客人通話(huà)內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話(huà)內(nèi)容,要記清并重述客人提問(wèn)再確認(rèn),并做好記錄。，要向客人說(shuō)明，并記錄客人電話(huà)，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。，必須對(duì)方掛斷電話(huà)自己才掛斷，必須輕拿輕放。第五節(jié)、會(huì)議制度，對(duì)本店?duì)I業(yè)情況，鼓勵(lì)后進(jìn)。就當(dāng)周以來(lái)出現(xiàn)的問(wèn)題提出整改措施，并做出安排、布置探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。/ 6，前廳人員參加，上午11：00，下午17：00 注：A、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開(kāi)會(huì)時(shí)間Ｂ、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表Ｃ、聽(tīng)從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。Ｄ、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，服務(wù)員文房四寶的檢查，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、戰(zhàn)斗口號(hào)！第六節(jié)、衛(wèi)生管理制度餐廳每周一次大掃除，由相關(guān)管理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、剪指甲、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。（如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈）工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。、破損或開(kāi)口的地方要修好。，后不過(guò)領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染怪異顏色發(fā)型。、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，公共區(qū)域；確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。；要保持清潔、白亮。要求無(wú)污跡、水跡、水印、手印、指痕。；由各區(qū)服務(wù)員定期擦洗，保持干凈。；無(wú)雜物、光亮、無(wú)水跡、無(wú)油跡。：餐柜物品分類(lèi)擺放整齊，無(wú)私人用品，干凈無(wú)油漬。：無(wú)灰塵無(wú)油漬：光亮清潔，無(wú)油漬灰塵；裝飾物及植物要定期擦洗；植物要定期施肥、打藥、澆水、清除敗葉和雜物。/ 6，無(wú)灰塵無(wú)油跡、擺放端正適宜。三、餐用具衛(wèi)生，無(wú)污點(diǎn)油跡。，每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒。四、工作衛(wèi)生，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品。，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。第七節(jié)、會(huì)客制度，不準(zhǔn)私自帶朋友進(jìn)餐廳聊天、玩耍。，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會(huì)客，留宿、特殊情況，需請(qǐng)示宿舍長(zhǎng)或前廳經(jīng)理。第八節(jié)、獎(jiǎng)罰制度一、獎(jiǎng)勵(lì)制度：（每一分按1元計(jì)算）１、受客人表?yè)P(yáng)，服務(wù)態(tài)度好。（加5分）２、主動(dòng)熱情服務(wù)突出者。（加5分）３、拾到顧客丟失的物品主動(dòng)交吧臺(tái)或失主。得10分主動(dòng)承擔(dān)臟、累苦工作者。得5分能承受重大委屈。得10分對(duì)本店(餐廳)提出好的建議,經(jīng)采納后對(duì)提出者。、辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極，樂(lè)于助人者。得5分二、懲罰制度：（每一分按1元計(jì)算）１、遲到、早退者，第一次扣除當(dāng)有全勤獎(jiǎng)，每分鐘扣2分，超過(guò)10分鐘按50元/次罰款，累計(jì)四次以上者辭退。２、衣著不整，修飾不當(dāng)，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不良。扣2分 ３、擺臺(tái)不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底，值臺(tái)檢查不仔細(xì)?？?分 ?？?分 ，消極怠工。扣10分 ，照價(jià)賠償。/ 6，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服，損失由個(gè)人承擔(dān)全部責(zé)任。，私用、私拿餐廳公物，扣10分 ，吹牛聊天，扣2分 ，扣5分 ，偷竊他人物品，扣50分 ，發(fā)現(xiàn)一次扣10分 ，扣5分 ，扣20分 ，扣20分 ，扣100分，扣20分 ，買(mǎi)漏單，跑單，由自己負(fù)責(zé)。第九節(jié)、大堂管理制度各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理人員調(diào)動(dòng)。領(lǐng)用和購(gòu)買(mǎi)，必須先由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后再經(jīng)店總經(jīng)理簽字同意方可實(shí)施。著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說(shuō)臟話(huà)。站隊(duì)迎賓，歸隊(duì)迅速，翻臺(tái)迅速，結(jié)帳清楚，不訂錯(cuò)臺(tái)，上錯(cuò)菜，不跑單。熟記菜名菜價(jià)，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放。遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每周1次大掃除。不串崗，交頭接耳，閑聊吹牛。不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地打牌，賭博，抽煙和赤膊。做清潔快捷干凈，不得影響顧客進(jìn)餐，對(duì)顧客要求和意見(jiàn)能做到的，自己做，自己做不到的立即報(bào)告上級(jí)，嚴(yán)禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進(jìn)餐環(huán)境。顧客未走完，值班員工不得離開(kāi)或故意冷淡、怠慢、為難顧客。1拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告，并交給上級(jí)。1隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長(zhǎng)流水，長(zhǎng)亮燈，長(zhǎng)明火，員工餐做到不浪費(fèi)。1按時(shí)參加店內(nèi)服務(wù)培訓(xùn)和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。/ 61不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，不說(shuō)閑話(huà)，不挑撥是非。1嚴(yán)守商業(yè)秘密，工作期間嚴(yán)禁打私人電話(huà)，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意。1以上各條希望全體員工自覺(jué)遵守，如違規(guī)分別給予罰款550無(wú)，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。第十節(jié)、宿舍管理制度為規(guī)范宿舍管理，讓員工有一個(gè)整潔，清靜、安全舒適的休息環(huán)境，特定本管理制度：宿舍管理由各部負(fù)責(zé)人或宿舍長(zhǎng)管理，男女宿舍分別各設(shè)一名室長(zhǎng)，明確責(zé)任，層層負(fù)責(zé)，共同抓好宿舍管理。愛(ài)護(hù)室內(nèi)外公共設(shè)施，不得損壞或丟失公共物品。男女嚴(yán)謹(jǐn)相互竄門(mén)，傳看翻閱不健康的書(shū)報(bào)及影碟影帶等。節(jié)約用水、電、氣，嚴(yán)禁亂拉私接電線(xiàn)、插座，嚴(yán)禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設(shè)備，嚴(yán)禁床上吸煙，杜絕一切火災(zāi)事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。講究衛(wèi)生，保持室內(nèi)外環(huán)境清潔干凈，不亂倒污水、飯菜、果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類(lèi)用具整齊有序，進(jìn)出鎖好房門(mén)，防丟防盜。服從宿舍長(zhǎng)安排，做好個(gè)人及室內(nèi)外衛(wèi)生值日，每周大掃除。嚴(yán)禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進(jìn)行有礙他人休息的活動(dòng)。團(tuán)結(jié)友愛(ài)，不拉幫結(jié)派，不說(shuō)空話(huà)閑話(huà)，挑撥事非。嚴(yán)禁非宿舍人員在宿舍玩?；蛄羲?。遵守作息時(shí)間，除值班員工，其他人員必須按時(shí)回宿舍，不回宿舍睡覺(jué)，應(yīng)向室長(zhǎng)書(shū)面請(qǐng)假。嚴(yán)重違犯本店宿舍管理規(guī)定的本店將取消住宿權(quán)。1應(yīng)遵守宿舍區(qū)內(nèi)物管及業(yè)主有關(guān)規(guī)定，不得違反。1離職人員自覺(jué)接受保安檢查方可離開(kāi)1以上各條，如有違反，分別給予550元罰款；若觸犯法律，送公安機(jī)關(guān)處理。/ 6第三篇：火鍋店管理方案火鍋店管理方案儀容儀表要求制度一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。（黑色襪男員工）二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)不過(guò)肩，留海不超過(guò)眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過(guò)于夸張的發(fā)型。三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。四、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。六、工作服要整潔，無(wú)油漬、無(wú)皺痕。七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過(guò)高的事物，飲料。八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀(guān)的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。衛(wèi)生工作制度 A、個(gè)人衛(wèi)生一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。三、大、小便后要洗凈、擦干。B、區(qū)域衛(wèi)生一、地面無(wú)雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀(guān)。二、桌面無(wú)油漬、無(wú)塵灰，餐具無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水滴、無(wú)茶漬，餐具必須消毒。三、工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤(pán)、水壺要干凈、無(wú)污漬。四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。五、門(mén)窗、墻壁要保持光亮，無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無(wú)異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。勞動(dòng)紀(jì)律一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。二、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來(lái)。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，違者一次罰款5—20元。三、遇到客人和上司，要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意，不能視而不見(jiàn)。違者一次罰款5—20元。四、客人來(lái)了要說(shuō)歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，客人買(mǎi)單要致謝，客人離時(shí)要送客，請(qǐng)客人慢走，并誠(chéng)心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語(yǔ)（送客至門(mén)口），違者一次罰款5—20元。五、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致客人不買(mǎi)單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。六、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負(fù)。七、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開(kāi)。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場(chǎng)所大吼大叫、大聲說(shuō)話(huà)，違者視情節(jié)輕重罰1—5元。九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象，違者開(kāi)除處理。十、員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。十一、在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見(jiàn)解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會(huì)上作書(shū)面檢討。十二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除。十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場(chǎng)所，違者罰款5—20元。十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。十五、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿(mǎn)情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓(xùn)三天（不計(jì)工資），所造成的損失由本人承擔(dān)。十六、上班時(shí)間必須使用普通話(huà)，違者一次罰款1—5元。十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。十八、不許向客人只推薦有開(kāi)瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元。傳菜員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度一、按規(guī)定著裝，做好每日開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開(kāi)餐所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作，如因此對(duì)在開(kāi)餐過(guò)程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。二、熟記各類(lèi)菜的佐料單；熟記單號(hào)、包廂位置；熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款5—20元。三、及時(shí)參加班前會(huì)，熟記班會(huì)內(nèi)容，積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工作。四、完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。五、堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100元。迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)，并行鞠