【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的效率。 (二 ) 形成投訴的原因： 顧客的原因：溝通理解不好、與自我期望值有落差、習(xí)慣性或有偏見(jiàn)的情緒發(fā)泄。 美容院的原因：美容院政策及管理、溝通不良、無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾、有心無(wú)力、服務(wù)不到位。 (三 ) 顧客投訴的目的： 希望有人負(fù)責(zé)、希望受到尊重、希望得到友善的態(tài)度、希望享受到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、希望得到承諾、希望得到認(rèn)同。 第六節(jié) 打電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)化流程 咨詢(xún)電話(huà) 范例 —： (1) 您好， XX美容會(huì)所 。 (2) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓，想了解 我們的哪 —方面項(xiàng)目。 (3) 想咨詢(xún)服務(wù)：請(qǐng)您稍等，讓我們的顧問(wèn) (店長(zhǎng) )為您做詳細(xì)的咨詢(xún)。 范例二： 美容師：您好， xx美容中心，我是 ***。很高興為您服務(wù) ! (有什么我可以幫到您 ?) 客：你們這里的護(hù)膚價(jià)格是多少 ? 美容師：我們這里是根據(jù)您的膚質(zhì)設(shè)計(jì)護(hù)理療程的，不同的療程有不同的價(jià)格，您是否可以親自到店里詳細(xì)了解 ? 客：你們這里有什么護(hù)理項(xiàng)目 ? 美容師 A：我們這里有解決面部各種問(wèn)題的特色護(hù)理項(xiàng)目，以及全方位身體護(hù)理，您到店里，我們會(huì)根據(jù)您的 需要，介紹更詳細(xì)的護(hù)理項(xiàng)目給您，您看什么時(shí)間過(guò)來(lái)呢 ? 美容師 B：百聞不如一見(jiàn)，您什么時(shí)候有空，請(qǐng)您到店里，我為您詳細(xì)的解說(shuō)，好嗎 ? 客：那好吧，有空我就去看看。 美容師：我們這里顧客很多，為了保證給您高品質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)您預(yù)約一個(gè)來(lái)到的時(shí)間，我們可安排最好的美容師為您服務(wù)。 預(yù)約電話(huà) (1) 您好， xx健康 美容會(huì)所 。 (2) 協(xié)助客人約好時(shí)間，再與客人確認(rèn)準(zhǔn)確的時(shí)間。 (3) 有客人取消預(yù)約時(shí)間，不要只是聽(tīng)她取消或再打電話(huà)預(yù)約， 必須主動(dòng)向客人預(yù)定下個(gè)時(shí)間，或主動(dòng)建議客人，爭(zhēng)取客源。 老顧客來(lái)電 （ 1）您好， xx健康 美容會(huì)所 ，很高興為您服務(wù)。 （ 2）您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題 ?請(qǐng)您稍等 —下，我馬上請(qǐng)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)幫您解答（接店長(zhǎng)或顧問(wèn)并告知顧客姓名及咨詢(xún)內(nèi)容 )。 私人電話(huà) (1) 您好， xx健康 美容會(huì)所 。 (2) 對(duì)不起， ***現(xiàn)在正在工作，不方便接聽(tīng)電話(huà)，如果您方便的話(huà)，可以留下口信或電話(huà)號(hào)碼，等她忙完后回您電話(huà)。應(yīng)做好記錄轉(zhuǎn)達(dá)當(dāng)事人確實(shí)收到信息。 注意事項(xiàng)： (1) 等對(duì)方收線(xiàn)后才掛電話(huà)； (2) 接聽(tīng)電話(huà)不超過(guò) 3分鐘； (3) 音樂(lè)音量適中； (4) 語(yǔ)調(diào)柔和、親切、甜美。 電話(huà)跟蹤 (1) 對(duì)第一次來(lái)店未包卡的客人 (第一次電話(huà) ) 美容師：您好，您是 **小姐嗎 ?我是 xx健康 美容會(huì)所 ，您現(xiàn)在有空嗎 ? 答：我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間。 美容師：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電 話(huà)給您。 答：我現(xiàn)在不忙。 美容師：不好意思，打攪您了，有空再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)。 (2) 對(duì)很久沒(méi)來(lái)的老客 (或未包卡客人第二次電話(huà) ) 美容師：您好，您是 **小姐嗎 ?我是 xx健康 美容會(huì)所 ，您現(xiàn)在有空嗎 ? 客：我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間。 美容師：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話(huà)給您。 客：我現(xiàn)在不忙。 美容師：您現(xiàn)在在忙些什么 ?最近心情好嗎 ?(贊美她，談 她喜歡和感興趣的事情 ) 第二章 員工崗位職責(zé) 一、總經(jīng)理職責(zé)： 全面負(fù)責(zé) 美容會(huì)所 的營(yíng)運(yùn)和發(fā)展，目標(biāo)明確，發(fā)展思路清晰，有統(tǒng)領(lǐng)全局的胸懷和打造國(guó)內(nèi)知名品牌館的企業(yè)意識(shí)。引領(lǐng)全體員工確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 負(fù)責(zé) 美容會(huì)所 的工作計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)預(yù)算和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂和完善各項(xiàng)規(guī)劃及規(guī)章制度，并要求部下組織實(shí)施。 保持與重要客人的聯(lián)系，積極影響高端客源來(lái)館消費(fèi)。策劃和籌備宣傳活動(dòng)，季節(jié)性促銷(xiāo)活動(dòng)等重要銷(xiāo)售工作的方向和實(shí)施，向下屬提出工作改進(jìn)的建議。 安排好下屬工作，并督導(dǎo)日常工作， 保證 美容會(huì)所 各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。 掌握財(cái)務(wù)情況，與財(cái)務(wù)部配合進(jìn)行核算。 定期召開(kāi)或參加全體職員的例會(huì)。 有危機(jī)公關(guān)能力，處理特殊客人的投訴及其它特殊事件。 每月總結(jié) 美容會(huì)所 的經(jīng)營(yíng)情況。 定期對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 二、店長(zhǎng)職責(zé)： 嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的嚴(yán)格管理，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)。 抓好對(duì)美容師和行政人員的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合理明確。 組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對(duì)美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作。 做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽(tīng)取美容師的意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性。 組織好每周例會(huì)及每天早會(huì)，會(huì)前做好準(zhǔn)備，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提高員工的技術(shù)和銷(xiāo)售能力。 做好對(duì)顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求， 檢查美容師服務(wù)是否到位，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，加深與顧客的感情。 根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平。 做好前臺(tái)咨詢(xún)工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本館消費(fèi)，高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。 抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。 三、美容咨詢(xún)顧問(wèn)職責(zé)： l、熱情周到地接待來(lái)館顧客。 詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品、護(hù)理項(xiàng)目。先查閱客戶(hù)檔案，再為客人服務(wù)。若是新客，則要以專(zhuān)業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢(xún)問(wèn)顧客的需要和情況，詢(xún)問(wèn) 包括曾使用過(guò)的產(chǎn)品，曾做過(guò)的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，除此之外，通過(guò)這些溝通還要達(dá)到這幾個(gè)目的： ① 顧客真實(shí)的需要； ② 評(píng)估顧客的消費(fèi)水平； ③ 了解顧客過(guò)去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，作為我們推薦本觀(guān)產(chǎn)品時(shí)的參考。仔細(xì)觀(guān)察顧客的皮膚和身體情況，確切地了解顧客的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及養(yǎng)生美容項(xiàng)目。 為每位客人建立客戶(hù)個(gè)人檔案，針對(duì)上述詢(xún)問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品等做詳細(xì)記錄。 詳細(xì)分析客人皮膚和身體情況，并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理流程，清晰地讓客人了 解該項(xiàng)流程是針對(duì)她哪個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，完成該流程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，同時(shí)告訴客人搭配家居護(hù)理效果才理想。 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程。 繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。 客人做完護(hù)理后，讓客人稍作休息，并與客人攀談，交代家居護(hù)理的細(xì)節(jié)。 為客人開(kāi)單結(jié)帳。 定期電話(huà)跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客情關(guān)系。 四、美容師職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。 服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營(yíng)指示。 清潔作業(yè)區(qū)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，整理、清潔貨架上的陳列商品。 整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)填寫(xiě)申請(qǐng)單，補(bǔ)充短缺貨品。 科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容美體養(yǎng)生護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的養(yǎng)生美容產(chǎn)品。 服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢(xún)客人意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向主管反饋信息。 以客觀(guān)公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，解釋耐心。 配合、協(xié)助上級(jí)主管擬定的各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)等。 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)文化知識(shí)，增強(qiáng)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)良好氣質(zhì)，提高自身素質(zhì)的同時(shí)跟隨 美容會(huì)所 健康發(fā)展。 五、財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)： 清點(diǎn)、結(jié)算每日營(yíng)業(yè)收入、產(chǎn)品銷(xiāo)售收入和經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。 每日認(rèn)真填寫(xiě)、核對(duì)和整理 “財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表 ”。 每月按時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和整理 “財(cái)務(wù)情況月報(bào)表 ”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支情況，并向 上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見(jiàn)。 每月及時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和整理 “財(cái)務(wù)情況月報(bào)表 ”，并向上級(jí)主管提供暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)商品的信息。 定期根據(jù)經(jīng)營(yíng)拓展需要，向上級(jí)主管提供資金預(yù)算計(jì)劃，合理使用資金。 定期盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)存貨