【文章內容簡介】 SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的 含義： SSmile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。 EExcellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。 RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。 VViewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。 IInviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設 法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。 服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。 服務意識的具體要求有以下五個方面： 服務儀表 所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點： （ 1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員 對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 （ 2）經常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照 檢查一下自己的容貌。 （ 4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如 “您好 ”、 “早上好 ”、 “晚上好 ”等。 （ 2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 （ 3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。 （ 5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲： “對不起，打擾一下 ”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 （ 6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情 況轉告。 （ 7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱 “先生 ”，已婚女賓可稱 “太太 ”，未婚女賓可稱 “小姐 ”。對宗教界人士一般稱 “先生 ”，有職務的稱職務。 服務舉止 服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （ 2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。 （ 3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 （ 4）在 工作時，應保持安靜，做到 “三輕 ”，即說話輕、走路輕、操作輕。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲 “對不起，請讓一下 ”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲 “對不起 ”，方可離去。 （ 6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。 服務禮儀 服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本 要求和規(guī)范。有幾點值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。 （ 3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。 （ 4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客 離開酒店時，應主動歡送，并說： “再見，歡迎您再來 ”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。 （二）質量意識 以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。 服務質量的含義 服務質量是指酒店為賓客提供的服務 適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的 “硬件 ”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的 “軟件 ”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店 “軟件 ”和 “硬件 ”完美結合的具體體現。 服務質量的特性 （ 1）功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包 括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。 （ 2）經濟性 經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。 （ 3）安全性 安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。 （ 4） 時間性 時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優(yōu)劣的表現。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。 （ 5）舒適性 賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。 服務質量的基本內 容 酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有 “硬件 ”和 “軟件 ”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面： （ 1）優(yōu)良的服務態(tài)度 服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現在以下幾點： ①主動熱情； ②盡職盡責； ③耐心周到； ④文明禮貌。 （ 2）完好的服務設備 服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質 技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。 （ 3）完善的服務項目 酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經營能力的體現。 現代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為基本 服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。 （ 4）靈活的服務方式 服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無 NO 服務；超值服務等等。 每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所 選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。 （ 5）嫻熟的服務技能 服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業(yè)務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。 （ 6）科學的服務程序 服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質服務的基本保證。酒店的服務程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規(guī) 范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。 （ 7）快速服務效率 服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業(yè)務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會 “時間就是金錢 ”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。 （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務質量的重要內容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服 務質量的根本保證。 綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優(yōu)劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟效益。酒店從上到下都要重視服務質量。 （三）制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。 酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內部的 “憲法 ”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真 執(zhí)行。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。 （四）團隊意識 團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？ 培養(yǎng)員工的團隊情感 培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。 樹立員工共同的目標和利益 團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調好員工之間的利益關系，協(xié)調好員工與 團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現團隊的目標而努力工作。 擴大參與，加強溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。 樹立團隊精神 在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要 有大局觀念，以團隊利益為重，團結協(xié)作，共同前進。 除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。 第四章 服務心理 研究服務心理，得了解客人對服務的需求。客人的需求主要有關注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理。 一、客房服務心理 客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動 和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。 （一）客人基本需求心理分析 求整潔干凈 客人來到客房最先關注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。 求安全 住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要