【正文】 三、康樂服務(wù)心理 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工 作。 保健心理需求 客人想通過康樂活動達(dá)到保健身體、保持活力的目的。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對美的追求會更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。 康樂場所應(yīng)設(shè)立能迎合社會時(shí)尚與潮流的康樂項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需求。 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。 男員工：整齊的 短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。腮紅須涂抹均勻自然。男員工每天修面、保持干凈。鞋跟高限 1—，肉色絲襪。 二、員工紀(jì)律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。 員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 站立端正， 1 隨時(shí)為客人服 1 務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不 1 急跑；遇到上級、同 1 事熱情打招呼。 2 對客服 2 務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢?2 不 能變相向客人索取小費(fèi)。 腳在地上劃來劃去， 大腿小腿晃來晃去， 滿不 1 在乎的樣子。 2 和客人談話時(shí)， 2 兩眼東張西望， 2 或面部轉(zhuǎn)向別處。四、文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切， “請 ”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。例如： “請往那邊走 ”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而 “往那邊走 ”，去掉 “請 ”字則語氣生硬，變成命令式了。 希望您能在這里生活愉快。 應(yīng)答語 不必客氣。 我明白了。 謝謝您的好意。 完全是我們的過錯(cuò)，對不起。 接聽電話語 您好，這是…… 我的名字是…… 對不起，您撥錯(cuò)了電話號碼。 對不起，請講慢一點(diǎn)。 請等一下，不要掛斷。 1宿舍管理室禮貌用語 先生 /女士，請問您找哪一位？ 請問您貴姓？ 請問您的單位？ 您帶證件了嗎？ 請您在這登記。 對不起，先生 /女士不在。中午好。 I am receptionist . （ porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician） . 需要我?guī)兔幔? What can I do for you? 還需要些什么？ What else can I do for you? 請稍等一會兒。 I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 1如果您需要什么幫助，請及時(shí)告訴我。 You are wele . /Not at all . /It’s my pleasure. 1為賓客服務(wù)是我們的榮幸。 Sorry to have you kept waiting. 您能填一下這張表嗎？ Would you please fill in this form? 2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？ How are you going to pay, in cash or by credit card? 2對不起，我能進(jìn)來嗎？ Excuse me ,may I e in? 2一直往前走。 Take a seat , please. 2我來為您指路。 You are wele to stay with us next time. 五、形體規(guī)范 表情 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。 （二）站姿 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。 （ 2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限 8 厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺上。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食， 不要左顧右盼，手插口袋或打響指。 與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后； 3人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。 面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。 我總是稱贊我的酒店。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。 我國不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？ 北方人喜 歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲 紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。 白酒有哪些香型？ 白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型 5種。 元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊。中華人民共和國成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽歷 1月 1日定為元旦。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的 “立春 ”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主 。 1我國的五岳指的是什么？ 五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東??；西岳華山，在陜西??；中岳嵩山，在河南省；北岳恒山，在山西省；南岳衡山，在湖南省。 附三：酒店服務(wù) 28個(gè)怎么辦？ １、遇到客人時(shí)怎么辦？ （１）要主動打招呼，主動讓路。 （５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講： “（小姐），很高興見到您，您好嗎？ ”這樣會使客人感到分外親切。 （４）如春節(jié)期間應(yīng)講： “恭喜發(fā)財(cái) ”、 “新春快樂 ”、 “萬事如意 ”等。 ４、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時(shí)怎么辦？ （１）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便于照顧。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 ５、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問 客人摔傷或碰傷， 是否需要請醫(yī)生。 ３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？ （１）要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 （２）如新年期間可講： “祝您新年快樂 ”、 “祝您節(jié)日愉快 ”等。 ” （３）對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說： “先生（小姐）早晨（早上好）！ ” （４）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說： “您好。 1我國著名的三大古建筑是哪些？ 是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。 1我國的十大風(fēng)景名勝是什么？ 我國的十大風(fēng)景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。 南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。因《史記 》、《漢書》稱此日為 “歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始 ”，一年伊始，萬象更新。后代也過元旦，只是日期不盡一致。 何為世界三大宗教？ 佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。 什么是酒的酒度？ 酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。 茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？ 茶葉的故鄉(xiāng)是 在中國。 解決客人投訴是我的職責(zé)。 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。 客人迎面走來或上下樓梯 時(shí)，要主動為客人讓路。 與上級、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對不起。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 （三）坐姿 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。 酒店部分崗位人員的站姿要求。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 Have a good trip. 2祝您生意興隆。 You may go to your room by this elevator. 2我馬上為您查一下。 After you. 1對不起，我馬上就過來。 This way , please. 1請走這邊。 I am always at your service. 希望您在這里住得愉快。 Good morning / afternoon / evening. 歡迎您光臨溫泉大酒店。 需要我留言嗎？ 再見。 您請坐，稍等一下。 他 /她在會客，我把電話接到…… 您是先生 /女士嗎？ 你的（長 途）電話接通了。 請稍等一下，我們正在查找。 需要我留言嗎？ 1婉言推托語 很遺憾，不能幫您的忙。 我們立即采取措施，使您滿意 。 道歉語 實(shí)在對不起 /請?jiān)?/失禮了。 是的。 這是我應(yīng)該做的。 祝您一路平安 /祝您旅途愉快！ 歡迎您再來。 （三）基本的文明禮貌用語： 直接稱謂語 先生 /先生 小姐、夫人、女士、太太 /…… 間接稱謂語 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 歡迎語 歡迎您住我們賓館。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 2 對客服 2 務(wù)中與客人爭執(zhí)。 1 與客人或上級談話， 1 雙臂抱于胸前或交叉于后。不良舉止 無精打采， 倚靠門、窗或單腿站立。 2 與客人交談距離適中，2 音量適中， 2 對方 聽清即可。 面向客人微笑， 敬語對客。 1不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。 1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。 員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。不得留鬢角和胡須。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 康樂場所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。 （二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題， 滿足客人求安全保障的心理需求。 求實(shí)心理需求 客人抱有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有所值?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設(shè)施與環(huán)境。優(yōu)美的造型； （ 2）創(chuàng)造良好的食品形象。 （ 1）創(chuàng)造餐廳形象： 為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到 “賓至如歸，顧客至上 ”。客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。 （ 4）溫度。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。 （ 1）味覺?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。 （一）客人基本需求心理分析 營養(yǎng)。 個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動服務(wù)。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。客人還希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。大家時(shí)時(shí)處處要 有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。 擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識呢？ 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感 培養(yǎng)員工對團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。 綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會效益