【正文】 隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。 ⑤溝通協(xié)調原則 酒店的溝通協(xié)調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。 RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲： “對不起，打擾一下 ”，在得到賓客允許后再發(fā)言。作為一個合格的服務員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 服務禮儀 服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本 要求和規(guī)范。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 （ 2）完好的服務設備 服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。 （ 4）靈活的服務方式 服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。酒店的服務程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī) 范化作業(yè)順序。酒店從上到下都要重視服務質量。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。 一、客房服務心理 客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。 風味。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和感染。美好的視覺形象； 可口的風味等。 愛美的心理需求 愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。 除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。 個人衛(wèi)生 指甲短、修 剪整齊、干凈，不得涂指甲油。 員工非當班時不得著便裝回工作崗位。 員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。 1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 站姿端正， 對客服 務表示出誠懇態(tài)度。 當客人需要服 務時， 裝沒看見或背向客人， 不 理睬。 冷面孔，對客人不耐煩。 歡迎您來這里進餐。 照顧不周的地方，請多多指正。 打擾您了。 承您的好意，但是…… 1電話總機 您好，這里是…… 您要找?guī)滋柗块g /您找哪一位？ 請問名字是怎樣拼寫的。 您外出時，有先生 /女士來電話找，請您回電話，號碼是…… 剛才電話斷了，很對不起。 （四）服務人員英語禮貌用語 30句 早晨好。 I hope you will enjoy your stay with us here. 對不起，給您添麻煩了 。 Excuse me , I’ll be with you in a minute. 1能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name? 1對不起，讓您久等了。 I wish you a good business. 歡迎您再來。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 （ 1）大堂門童、行李 員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離 3厘米左右。 引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。 我熟悉自己的工作程序。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的。如 38 度的酒就是說每 100 亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。辛亥革命后實行公元紀年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷 1月 1日則稱新年。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。 1我國佛教四大名山是指什么？ 是安徽的九華山、山西的五臺山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。 （３）如圣誕節(jié)見到客人時可講： “祝您圣誕快樂 ”。 （２）如果是小輕傷，應找些藥物處理。 （２）對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。 ”不能只顧走路，視而不見毫無表 示。這是由《中國旅游報》在1985年 9月 9日評定公布的。古人常在此時舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動。 何為元旦？此節(jié)是怎樣形成的？ 元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。 日本、歐洲、東南亞人習慣飲用何種茶？ 日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習慣飲用烏龍茶。 我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。 附一：如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會應用） 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。同時注意： 盡量靠右行，不走中間。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容 ，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。 女子站立時，腳呈 V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。 Let me have a check for you. 2請坐。 Would you care to step this way , please? 1不客氣。 Wele to Hotspring Grand Hotel . 旅游愉快嗎？ Did you have to nice trip？ 我是接待員（行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調酒員、美容師）。 先生 /女士在嗎？ 樓下有先生 /女士找您。 我給您接到……，現(xiàn)在占線。 請不要介意。 非常感謝。 征詢語 您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這會打擾您嗎？ 您喜歡……嗎？ 您需要……嗎？ 您能夠……嗎？ 如果您不介意的話，我可以……嗎？ 請您講慢點。 （二）選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。 1 與客人交談距離過近， 1 或過遠， 聲音過小，2 客人聽不 2 清楚。 2 跟客人說話時應兩眼注視對方， 2 面向客 人。 1不得向客人索取小費和物品。 員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。 保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。 女員工：黑鞋，擦亮。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。 （二）儀容 發(fā)型。 康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。 為了滿足就餐客人營養(yǎng) 及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。要有強健的體質與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。 保證標準化服務，做好個性化服務。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。 除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。只有熱愛才會發(fā)自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。 酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。 （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務質量的重要內容。 （ 5）嫻熟的服務技能 服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。 （ 3）完善的服務項目 酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。 服務質量的基本內 容 酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有 “硬件 ”和 “軟件 ”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面： （ 1）優(yōu)良的服務態(tài)度 服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。當今社會，時間就是金錢。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店 “軟件 ”和 “硬件 ”完美結合的具體體現(xiàn)。 （ 3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲 “對不起，請讓一下 ”，待對方挪動后再從側面或背面通過。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照 檢查一下自己的容貌。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。 酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。主管對部門經(jīng)理負責，領班對主管負責?，F(xiàn)在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。 酒店經(jīng)營保障設施 （ 1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。 其他服務項目 如幼兒托管、寵物托管等。 三、酒店的服務項目和基本設施 （一）酒店的服務項目 酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。 （ 2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。為租居者提供較長時間的食宿服務。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。在我國，由于地域和習慣上的差異，有 “飯店 ”、 “酒店 ”、“賓館 ”、 “大廈 ”、 “度假村 ”、 “休閑山莊 ”等多種不同的叫法。 3）未經(jīng)許可，私自調換房或床位。 1有如下行為者將受到處罰： 口頭警告： 1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或將手痕、鞋跡印到墻上。 不準在宿舍內會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。 否則罰款 20元 —50元。 員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關規(guī)定嚴格處理。 凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。 桑拿洗浴中心 桑拿中心營業(yè)時間：中午 12： 00—晚 2： 00 以 “享受生活、品位人生 ”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。 TEL： 8777 康樂部 (Recreation Department) 康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。TEL:8880、 8882 客房部（ HSK） 客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務水平是酒店的服務水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。 TEL： 822 8333（監(jiān)控室） 管家部 (Housekeeping Department) 管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。達到提高員工的整體素質，優(yōu)化隊伍結構，充分調動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。