【正文】 ◆店標(biāo)含義： ◆酒店各部門(mén)的主要職能如下： 行政辦（又稱(chēng)總經(jīng)理辦公室）（ Executive Office） 總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安 全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。 Maketing Department） 營(yíng)銷(xiāo)部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問(wèn)詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個(gè)分部門(mén)，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 TEL： 8888886 ◆酒店產(chǎn)品知識(shí)： 金港漁村（ JINGANG RESTAURANT） 有容納 100人就餐大廳及大小各不同 的雅間 26間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道的客家菜肴及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時(shí)，享受溫馨自然的舒適，更會(huì)流連忘返。 工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽(tīng)收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。 如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門(mén)和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。 愛(ài)護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書(shū)面警告一次。 每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。 不服從宿舍管理員及本宿舍舍長(zhǎng)的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā) 生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)。 6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。 4）受到嚴(yán)重書(shū)面 警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。 第一時(shí)期：客棧時(shí)期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱(chēng)是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、 酒店的市場(chǎng)定位更為專(zhuān)業(yè)化、各類(lèi)型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。 二、酒店產(chǎn)品的基本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性： （一）無(wú)形性 服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售。 娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 客房?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴 頭的浴缸、浴簾）； 每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過(guò)總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門(mén)和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。 ②二線為 一線部門(mén)服務(wù)的原則 一線部門(mén)處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。服務(wù)員 對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。主要有以下幾點(diǎn)： （ 1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。 （ 6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情 況轉(zhuǎn)告。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。有幾點(diǎn)值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì) 技術(shù)水平。其核心是如何給賓客提供各種方便。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。 （三）制度意識(shí) 沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展生動(dòng) 和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。 二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺(jué)印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。 （ 3）觸覺(jué)。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。愉快的聽(tīng)覺(jué)形象； 三、康樂(lè)服務(wù)心理 康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來(lái)做好各項(xiàng)服務(wù)工 作。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化。 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。其他部門(mén)員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。男員工每天修面、保持干凈。 二、員工紀(jì)律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。 員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 站立端正， 1 隨時(shí)為客人服 1 務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不 1 急跑；遇到上級(jí)、同 1 事熱情打招呼。 腳在地上劃來(lái)劃去， 大腿小腿晃來(lái)晃去， 滿不 1 在乎的樣子。四、文明語(yǔ)言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切， “請(qǐng) ”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)等。 希望您能在這里生活愉快。 我明白了。 完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。 對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。 1宿舍管理室禮貌用語(yǔ) 先生 /女士，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 請(qǐng)問(wèn)您的單位？ 您帶證件了嗎？ 請(qǐng)您在這登記。中午好。 I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 1如果您需要什么幫助，請(qǐng)及時(shí)告訴我。 Sorry to have you kept waiting. 您能填一下這張表嗎？ Would you please fill in this form? 2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？ How are you going to pay, in cash or by credit card? 2對(duì)不起，我能進(jìn)來(lái)嗎？ Excuse me ,may I e in? 2一直往前走。 You are wele to stay with us next time. 五、形體規(guī)范 表情 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。 （二）站姿 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。 （ 2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)，距離限 8 厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食， 不要左顧右盼，手插口袋或打響指。 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后； 3人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問(wèn)。我國(guó)的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。 白酒有哪些香型？ 白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱(chēng)混合香型或特殊香型 5種。中華人民共和國(guó)成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽(yáng)歷 1月 1日定為元旦。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主 。 附三：酒店服務(wù) 28個(gè)怎么辦？ １、遇到客人時(shí)怎么辦？ （１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。 （４）如春節(jié)期間應(yīng)講： “恭喜發(fā)財(cái) ”、 “新春快樂(lè) ”、 “萬(wàn)事如意 ”等。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門(mén)馬上修理，防止再有類(lèi)似事故發(fā)生。 ３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？ （１）要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。 ” （３）對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)： “先生（小姐）早晨（早上好）！ ” （４）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)： “您好。 1我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是什么？ 我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是：萬(wàn)里長(zhǎng)城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長(zhǎng)江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。因《史記 》、《漢書(shū)》稱(chēng)此日為 “歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始 ”，一年伊始，萬(wàn)象更新。 何為世界三大宗教？ 佛教、基督教和伊斯蘭教并稱(chēng)為世界三大宗教。茶葉分為六大類(lèi)，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。 解決客人投訴是我的職責(zé)。 客人迎面走來(lái)或上下樓梯 時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。 （三）坐姿 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 You may go to your room by this elevator. 2我馬上為您查一下。 This way , please. 1請(qǐng)走這邊。 Good morning / afternoon / evening. 歡迎您光臨溫泉大酒店。 您請(qǐng)坐，稍等一下。 請(qǐng)稍等一下，我們正在查找。 我們立即采取措施，使您滿意 。 是的。 祝您一路平安 /祝您旅途愉快！ 歡迎您再來(lái)。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。 1 與客人或上級(jí)談話， 1 雙臂抱于胸前或交叉于后。 2 與客人交談距離適中，2 音量適中， 2 對(duì)方 聽(tīng)清即可。 1不得偷拿酒店及他人的錢(qián)財(cái)物品。 員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）在康樂(lè)服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂(lè)、健身設(shè)施上充分考慮安全問(wèn)題， 滿足客人求安全保障的心理需求?？腿藭?huì)注意康樂(lè)場(chǎng)所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。 （ 2）創(chuàng)造良好的食品形象。 為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到 “賓至如歸，顧客至上 ”。 （ 4）溫度。 （ 1）味覺(jué)。 （一）客人基本需求心理分析 營(yíng)養(yǎng)。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。大家時(shí)時(shí)處處要 有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？ 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感 培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì) “時(shí)間就是金錢(qián) ”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。 每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所 選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。對(duì)酒店的服