【正文】 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ Executive Office） 總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。 TEL： 822 8333（監(jiān)控室） 管家部 (Housekeeping Department) 管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。 TEL： 8777 康樂部 (Recreation Department) 康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。 凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。 否則罰款 20元 —50元。 1有如下行為者將受到處罰： 口頭警告： 1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。在我國，由于地域和習慣上的差異，有 “飯店 ”、 “酒店 ”、“賓館 ”、 “大廈 ”、 “度假村 ”、 “休閑山莊 ”等多種不同的叫法。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。 （ 2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。 三、酒店的服務項目和基本設施 （一）酒店的服務項目 酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。 酒店經(jīng)營保障設施 （ 1）工程保障設施：如變、配電設施，空調(diào)冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。主管對部門經(jīng)理負責，領班對主管負責。要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲 “對不起，請讓一下 ”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店 “軟件 ”和 “硬件 ”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 服務質(zhì)量的基本內(nèi) 容 酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有 “硬件 ”和 “軟件 ”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面： （ 1）優(yōu)良的服務態(tài)度 服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。 （ 5）嫻熟的服務技能 服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。 酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。 除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。 保證標準化服務，做好個性化服務。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。 為了滿足就餐客人營養(yǎng) 及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。 （二）儀容 發(fā)型。 女員工：黑鞋，擦亮。 員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。 2 跟客人說話時應兩眼注視對方， 2 面向客 人。 （二）選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。 非常感謝。 我給您接到……，現(xiàn)在占線。 Wele to Hotspring Grand Hotel . 旅游愉快嗎？ Did you have to nice trip？ 我是接待員（行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調(diào)酒員、美容師）。 Let me have a check for you. 2請坐。 女子站立時，腳呈 V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。同時注意： 盡量靠右行，不走中間。 我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。 何為元旦？此節(jié)是怎樣形成的？ 元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。這是由《中國旅游報》在1985年 9月 9日評定公布的。 （２）對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。 （３）如圣誕節(jié)見到客人時可講： “祝您圣誕快樂 ”。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。如 38 度的酒就是說每 100 亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。 我熟悉自己的工作程序。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離 3厘米左右。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 Excuse me , I’ll be with you in a minute. 1能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name? 1對不起，讓您久等了。 （四）服務人員英語禮貌用語 30句 早晨好。 承您的好意，但是…… 1電話總機 您好，這里是…… 您要找?guī)滋柗块g /您找哪一位？ 請問名字是怎樣拼寫的。 照顧不周的地方，請多多指正。 冷面孔，對客人不耐煩。 站姿端正， 對客服 務表示出誠懇態(tài)度。 員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。 個人衛(wèi)生 指甲短、修 剪整齊、干凈，不得涂指甲油。 除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了?？煽诘娘L味等。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。 風味。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。酒店從上到下都要重視服務質(zhì)量。 （ 4）靈活的服務方式 服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。優(yōu)質(zhì)服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。作為一個合格的服務員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。 RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責。 （ 2）督導層 主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質(zhì)量標準。 客房接待設施 具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。 第四個時期：現(xiàn)代酒店時期 始于 20世紀 40年代，直到現(xiàn)在。 3）不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。 宿舍內(nèi)嚴禁賭博及從事其他非法 活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機關處理。 自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。 確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。 保安部 (Security Department) 保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。為員工提供飲食、住宿服務?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務一應俱全。 員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。 出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。 4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。 同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設位置有所變化。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。 （四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。 （二）酒店的基本設施 酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。酒店一般分為四個層次： （ 1）服務員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。 （ 4）著裝整潔。對男賓可稱 “先生 ”，已婚女賓可稱 “太太 ”，未婚女賓可稱 “小姐 ”。 （ 4）賓客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客 離開酒店時，應主動歡送，并說： “再見，歡迎您再來 ”。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。沒有專業(yè)化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。 樹立員工共同的目標和利益 團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關系，協(xié)調(diào)好員工與 團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。 求安全 住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。一般情況下，嘗味功能在 20℃—30℃之間最為敏感。 康樂場所應設立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。腮紅須涂抹均勻自然。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關部門。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 2 和客人談話時， 2 兩眼東張西望， 2 或面部轉(zhuǎn)向別處。 應答語 不必客氣。 接聽電話語 您好，這是…… 我的名字是…… 對不起，您撥錯了電話號碼。 對不起，先生 /女士不在。 You are wele . /Not at all . /It’s my pleasure. 1為賓客服務是我們的榮幸。 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。就坐時切不可有以下幾種姿勢： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺上。 面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。 我國不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？ 北方人喜 歡飲花茶；江南一帶人習慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習慣飲 紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的 “立春 ”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。 （５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講： “（小姐），很高興見到您，您好嗎？ ”這樣會使客人感到分外親切。 ５、客人不小心摔倒時怎么辦？ （１）應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問 客人摔傷或碰傷， 是否需要請醫(yī)生。 1我國著名的三大古建筑是哪些？ 是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。后代也過元旦，只是日期不盡一致。 茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？ 茶葉的故鄉(xiāng)是 在中國。 與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。 酒店部分崗位人員的站姿要求。 Have a good trip. 2祝您生意興隆。 I am always at your service. 希望您在這里住得愉快。 他 /她在會客，我把電話接到…… 您是先生 /女士嗎？ 你的（長 途）電話接通了。 道歉語 實在對不起 /請原諒 /失禮了。 （三）基本的文明禮貌用語： 直接稱謂語 先生 /先生 小姐、夫人、女士、太太 /…… 間接稱謂語 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 歡迎語 歡迎您住我們賓館。不良舉止 無精打采， 倚靠門、窗或單腿站立。 1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。不得留鬢角和胡須。 求實心理需求 客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。 （ 1）創(chuàng)造餐廳形象： 氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。 個性化還要求要細心了解客人的不同需