【文章內(nèi)容簡介】 及廚房用具的清潔保養(yǎng)工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛(wèi)生。對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受值班經(jīng)理及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。3. 工作內(nèi)容O 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。O 按照標(biāo)準(zhǔn)，制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時的菜肴服務(wù)，滿足客人需求。O 做好菜肴的成本核算，并嚴(yán)格按照規(guī)定制作。O 協(xié)助灑店負(fù)責(zé)原材料采購和檢查工作，并做好庫存管理。O 遵守職業(yè)道德，搞好個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。O 虛心學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術(shù)，開發(fā)新產(chǎn)品，提高客人滿意度。O 做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費。O 做好定期成本盤點和毛利結(jié)算工作。O 確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲存食品和餐具。O 做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護(hù)保養(yǎng)。O 增強(qiáng)節(jié)能意識，減少能源費用。嚴(yán)格控制費用。O 做好廚房安全防火工作，時刻檢查廚房設(shè)備的安全。O 完成上級指派的其他工作任務(wù)。（十一） 維修技師1. 層級關(guān)系向酒店總經(jīng)理及集團(tuán)工程總監(jiān)匯報，完成酒店當(dāng)值管理人員和集團(tuán)工程總監(jiān)指派的任務(wù)。2. 工作職責(zé) 全面負(fù)責(zé)酒店的管道系統(tǒng)、供電系統(tǒng)(變配電房除外)、供氣、電視、電話、空調(diào)(中央空調(diào)除外)、廚房設(shè)備、餐廳設(shè)備、客房設(shè)備、零星的木泥漆工程的維修、保養(yǎng)工作，定時檢查電梯、變配電、水泵、鍋爐、中央空調(diào)、消防報警系統(tǒng)并做好巡查記錄。3. 工作內(nèi)容O 嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，各項操作嚴(yán)格遵照安全操作規(guī)程和施工規(guī)范，做好安全保護(hù)措施。O 熟悉酒店各項設(shè)備的工作原理，定期對酒店各項設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行維修，并做好維修和保養(yǎng)記錄。O 每天上班對各機(jī)房、設(shè)備房進(jìn)行巡查和登記，每班保證最少兩次。O 對各公共區(qū)域進(jìn)行如大堂、走火梯照明等場所進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)各項問題，及時作出,維修和處理，對于不能處理的問題及時上報。O 每天做好能源的消耗和統(tǒng)計工作，嚴(yán)格控制能源的浪費和不合理消耗，此工作由每天早班上班后進(jìn)行統(tǒng)計。O 密切聯(lián)系前臺，隨時和前臺保持聯(lián)系。住店員工有事外出要向前臺說明情況(休息除外)，并留下聯(lián)系方法。O 每班嚴(yán)格做好交接班記錄，詳細(xì)記載每天工作事項，以及未完事項做好交接班(內(nèi)容包括未完事項和工具交接、各機(jī)房衛(wèi)生交接等)。 O 各機(jī)房沒備房懸掛維修保養(yǎng)本，各項維修和保養(yǎng)事項詳細(xì)登記和記錄。O 保證各機(jī)房設(shè)備房工作環(huán)境處于良好狀態(tài)，各機(jī)房衛(wèi)生保證每星期最少一次以上，特殊情況要立即進(jìn)行處理。O 各機(jī)房設(shè)備房電氣機(jī)械保養(yǎng)每月最少一次以上。（十二） 保安1. 層級關(guān)系向酒店總經(jīng)理匯報，完成酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。2. 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)酒店日常安全保衛(wèi)和消防工作。維護(hù)酒店治安秩序。做好消防工作的管理和防火檢查。確保酒店客人和員工的生命和財產(chǎn)安全。完成與酒店其他各崗的操作銜接。協(xié)助酒店做好相關(guān)的客人接待服務(wù)工作。對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受值班經(jīng)理及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。3. 工作內(nèi)容O 服從命令，聽從指揮，做好酒店的日常保衛(wèi)工作，確保酒店和客人的生命和財產(chǎn)安全，保障酒店良好的安全經(jīng)營環(huán)境。 O 對酒店重要部位、樓層、公共場所進(jìn)行巡視和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決安全問題，對可疑情況及時報告和跟蹤解決。O 認(rèn)真檢查消防報警系統(tǒng)，密切監(jiān)視安全保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)異常情況要妥善處理，并做好詳細(xì)記錄。O 定期檢查和維護(hù)保養(yǎng)安全消防發(fā)施、沒備和器材，保證所有的安全消防設(shè)備和器材始終處于正常有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。O 做好每天的安全巡視記錄，并做好交接班工作，對重要事件必須立即匯報上級主管或酒店總經(jīng)理。 O 配合酒店總經(jīng)理建立和健全消防安全管理工作的檔案和材料的收集與積累。O 積極配合酒店接待政府相關(guān)部門的檢查工作，并及時按照要求解決酒店存在有關(guān)消防安全方面的問題。O 積極參加酒店和政府部門的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高安全意識和處理事件的能力。O 維護(hù)酒店周圍的良好秩序，指揮酒店門前和周圍的車輛停泊規(guī)范。O 向每一位客人規(guī)范問候和招呼，面帶微笑，表情自然。O 及時禮貌地為客人指引方向、解答疑問，為酒店樹立良好的形象。O 征詢客人意見，及時為客人提供行李等便利服務(wù)，適時為客人介紹酒店的服務(wù)項目和特色。O 耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。O 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他任務(wù)。四、 員工制服政策 為了樹立良好的個人和灑店形象，本章確定了員工制服標(biāo)準(zhǔn)，明確了制服申購、保管、退還等操作程序與要求。（一） 制服標(biāo)準(zhǔn)1. 酒店總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理助理制服：O 西服：集剛統(tǒng)一配送，每人兩套。O 襯衣：集團(tuán)統(tǒng)一配送，冬裝長袖、夏裝短袖各兩件。O 領(lǐng)帶一條。O 皮鞋：自備，顏色要求必須黑色，男鞋不能尖頭，女鞋一定要包跟不露趾，不能是涼鞋、拖鞋，樣式不能標(biāo)新立異。2. 值班經(jīng)理制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送O 黑色西服套裝兩套。O 領(lǐng)帶一條。O 白色襯衣；冬裝長袖、夏裝短袖各兩件。O 皮鞋：顏色要求必須黑色，男鞋不能尖頭，女鞋一定要包跟不露趾，不能是涼鞋、拖鞋，樣式不能標(biāo)新立異。3. 客房領(lǐng)班制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送O 提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)。4. 前臺接待員和客房服務(wù)員制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送O 提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)5. PA清潔服務(wù)員制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送O 提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)6. 維修技師制服：當(dāng)?shù)夭少?，店?nèi)統(tǒng)一O 提供冬夏裝各兩套制服和電工鞋一雙(電工鞋可每年配一雙，以舊換新)7. 保安員制服：當(dāng)?shù)夭少?，店?nèi)統(tǒng)一O 提供冬夏裝各兩套制服和皮鞋一雙(皮鞋可每年配一雙，以舊換新)8. 廚師制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送O 提供冬夏裝各兩套制服、一頂廚師帽、圍裙一塊和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)9. 餐廳服務(wù)員制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送O 提供冬夏裝各兩套制服、圍裙兩塊和們布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)10. 名牌：O 所有員工上班時必須佩帶作為工作服一部分的名牌，不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。O 名牌佩帶在左胸上方。（二） 制服穿著標(biāo)準(zhǔn)O 各崗位員工應(yīng)穿著規(guī)定的相應(yīng)制服。O 制服清潔干凈，無破損，挺直不皺。O 內(nèi)衣和毛衣不能露出到襯衣或T恤以外。O 男員工穿黑色或深藍(lán)色襪子，女經(jīng)理穿肉色襪子，女員工穿深色襪子，襪頭不能露出來。O 鞋子干凈、光亮。O 女員工必須用黑色發(fā)網(wǎng)蓄發(fā)，款式店內(nèi)要統(tǒng)一。O 不得穿工作制服外出(如因工作需要必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)的除外)。O 員工工衣應(yīng)該塞在褲子里面，上衣鈕扣全部扣起來。（三） 制服保管1. 員工制服應(yīng)妥善保管，丟失或人為損壞，則照價賠償。性質(zhì)惡劣的，還將視具體情況給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。2. 特殊原因造成未到更換期損壞的，由酒店總經(jīng)理根據(jù)實際損壞程度決定是否發(fā)放另外一套。3. 員工調(diào)動，如果職位沒有變化，制服隨員工調(diào)到相應(yīng)的分店；如果職位有變化，應(yīng)填寫《酒店制服發(fā)放回收記錄表》。（四） 制服申請 新店開業(yè)，公司按定標(biāo)準(zhǔn)給予配送，因其他原因需要申請制服的需要填寫《酒店制服申請單》，由首席運營官審批。（五） 制服網(wǎng)收、銷毀l、 離職員工必須交回制服，西服和襯衣除外，憑《酒店制服發(fā)放回收記錄表》辦理離職手續(xù)。 回收的鞋子都不再發(fā)放給其他員工使用。 確定無法再使用的制服由酒店總經(jīng)理助理以上人員監(jiān)督銷毀，并在《酒店制服銷毀記錄表》上記錄。 酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和值班經(jīng)理入職不到半年離職的，在當(dāng)月工資中扣除制服的費用，如果在半年后離職的無須扣除。（六） 制服調(diào)撥分店之間的制服調(diào)換應(yīng)填寫《酒店制服調(diào)撥單》五、 酒店員工儀容儀表（一） 儀態(tài)1. 站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收腹：在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背。2. 行走時步伐穩(wěn)重，表情白然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；客人相遇應(yīng)靠邊而行，必要時應(yīng)讓客人先行，不能從二人中間穿行；如請人讓路講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。3. 雙手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣褲或隨意亂放，營業(yè)區(qū)內(nèi)不能抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲擊，或玩弄其他物品。4. 營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得哼歌，吹口哨，晃腳。5. 不得當(dāng)眾整理個人衣物。6. 不要將任何物件夾于腋下。7. 在客人面前，不能經(jīng)常看手表。8. 咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起。9. 不得談笑、大聲說話、喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。10. 不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。11. 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。（二） 儀表1. 身體、面部、手部必須清沽。2. 上班前不能吃會造成口氣的食物。3. 頭發(fā)要常洗、整齊，不要遮擋臉和耳朵，不能有頭屑。4. 女員工上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹。5. 不得留長指甲，只可涂透明指甲油。6. 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。7. 制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處不得顯露個人物品，紀(jì)念章、筆、紙張等。8. 所有員工不得紋身、刺青。（三） 表情1. 微笑是員工最起碼應(yīng)該有的表情，以露出八顆牙齒為宜。2. 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3. 與客人交談時要眼望對方，用心傾聽，并不時給予相應(yīng)的反應(yīng)，不得東張西望，心不在焉。4. 在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、頻繁眨眼。5. 員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時，如有客走近，應(yīng)立即微笑點頭示意，表示已注意到他(她)的來到，不能毫無表示，等客人先開口。（四） 言談 1. 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。2. 三人以上對話，要用相互都懂的語言，不講過份的玩笑。3. 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。4. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。5. 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐／女士”。6. 指第三者時不應(yīng)稱“他(她)”而應(yīng)說“那(這)位先生(小姐)”。7. 從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。8. 客人講“謝謝”時要答“不用謝”，不要毫無反應(yīng)。9. 見到客人要主動打招呼、問好。六、 員工宿舍管理 為使酒店員工宿舍保持良好的公共秩序、整潔的環(huán)境、完好的公用設(shè)施，同時讓員工能在舒適的環(huán)境中，安靜休息，達(dá)到提高工作效率的目的，特制定以下管理規(guī)定：