【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)員：開(kāi)關(guān)在主機(jī)旁邊，首先先按下去，然后旁邊有一枝塑料筆，用這支筆點(diǎn)選您要的項(xiàng)目就可以了，您如果回去有不明白的地方，可以參閱說(shuō)明書，上面有很詳細(xì)的解說(shuō)。 媽媽：我試看看！耶！怎么打不開(kāi) ？ 服務(wù)員：不是按那一個(gè)，是旁邊的按鍵，對(duì)！對(duì)！就是這個(gè)。 媽媽：對(duì)不起！從沒(méi)用過(guò)，笨手笨腳，我兒子這么小會(huì)用嗎？ 服務(wù)員：沒(méi)關(guān)系！我以前也不會(huì)用，這很容易學(xué)的，而且您的孩子這么聰明，很快就會(huì)用了。如果您有任何問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)過(guò)來(lái)詢問(wèn)。 孩子個(gè)個(gè)都是父母心中的寶，能夠關(guān)懷體貼父母的心意，就是最人性化的服務(wù)。作為一個(gè)服務(wù)人員，就要像案例中的服務(wù)員一樣，能夠充分體恤客人的心，充分滿足客人的優(yōu)越感，為客人營(yíng)造沒(méi)有壓力的銷售氣氛，這才是最佳的銷售法寶。 為顧客服務(wù)的時(shí)候，要心存感激，這樣才能給予顧客親切的服務(wù)態(tài)度， 也能讓顧客毫無(wú)壓力地、心甘情愿地購(gòu)買你的商品。 4．提升服務(wù)效率 一個(gè)服務(wù)效率低下的營(yíng)業(yè)員，很難取得顧客的信任，在大多數(shù)情況下都會(huì)讓顧客落荒而逃，所以，每個(gè)營(yíng)業(yè)員都要多多努力，設(shè)法提高自己的服務(wù)效率。一般來(lái)說(shuō)，賣場(chǎng)的服務(wù)人員要特別注意提升以下兩個(gè)方面的工作效率： ? 學(xué)會(huì)如何包裝 建議營(yíng)業(yè)人員，除了做好空間規(guī)劃、賣好東西以外，最好還能擁有一項(xiàng)專門的技巧 —— 包裝。你可以購(gòu)買一些有關(guān)包裝藝術(shù)的書籍，利用休息日或其他空閑時(shí)間，仔細(xì)鉆研和練習(xí)，從而掌握包裝的技巧。 掌握這門技巧可以讓你的服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，比如在過(guò) 圣誕節(jié)或過(guò)年的時(shí)候，你可以為自己的商品加上一個(gè)別致新穎的包裝，這樣更容易吸引消費(fèi)者的眼球，也會(huì)讓消費(fèi)者獲得一個(gè)良好的心情，使其覺(jué)得物超所值。 ? 學(xué)會(huì)做客戶的顧問(wèn)師 營(yíng)業(yè)員還要充當(dāng)好顧問(wèn)的角色，當(dāng)顧客需要你幫其判斷問(wèn)題的時(shí)候，你可以有理有據(jù)地幫助顧客。 許多顧客在購(gòu)物中都會(huì)出現(xiàn)對(duì)兩件或多件商品很喜歡，卻又無(wú)法都購(gòu)買的情況，在這種時(shí)候，他往往會(huì)征求營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)。所以，服務(wù)人員平時(shí)就要多多積累知識(shí)，而且要對(duì)自己商品的特色非常了解，這樣才能幫助顧客作出決定，獲得顧客更多的信任。另外，在幫顧客作決定的過(guò)程中，一定要多 一點(diǎn)耐心，再多一點(diǎn)關(guān)心。 如何成為銷售高手 營(yíng)業(yè)人員銷售禁忌 銷售中存在許多禁忌，營(yíng)業(yè)人員要特別注意，一定要避免在日常工作中觸犯這些禁忌。 表 2－ 1 營(yíng)業(yè)人員銷售禁忌 營(yíng)業(yè)人員銷售禁忌 1 切忌死纏濫打，逼迫顧客購(gòu)買商品。 2 切忌以防賊式的態(tài)度尾隨顧客身后，影響顧客購(gòu)物。 3 切忌為了促成交易，違心贊美顧客，提供虛假建議。 4 切忌以冷淡的態(tài)度對(duì)待顧客，令顧客心情不好。 5 切忌對(duì)顧客冷言嘲諷，態(tài)度尖酸刻薄。 表 2－ 1 列出了顧客最為討厭的幾種銷售方式，要想成為一名合格的營(yíng)業(yè)人員， 就要時(shí)時(shí)小心、處處在意，不能以自己的心情為出發(fā)點(diǎn)，而要更多地關(guān)注顧客的情緒。 通過(guò)比較以下兩個(gè)情景片段，你可以了解銷售人員應(yīng)該如何擺正自己的服務(wù)態(tài)度，遠(yuǎn)離銷售禁忌。 情景片段 人物 —— 兒子、媽媽、某服務(wù)員 地點(diǎn) —— 某大賣場(chǎng) 兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)啊？ 媽媽：我也不知道，這個(gè)賣場(chǎng)這么大，方向都搞不清楚，問(wèn)一下服務(wù)員吧！請(qǐng)問(wèn)電子辭典擺在哪兒？ 服務(wù)員甲：在二樓。 媽媽：二樓怎么走？ 服務(wù)員甲：前面左轉(zhuǎn)。 媽媽：哪個(gè)前面?。? 服務(wù)員甲：你往前走，看一下指示就知道了。 媽媽：你就不能說(shuō)清楚一點(diǎn)嗎？我要知道， 就不用問(wèn)你了，真是的！ 遇到這樣的服務(wù)員，這位媽媽一定感覺(jué)非常糟糕，也許她就有可能到別處去購(gòu)買電子詞典，顧客就這樣由于服務(wù)員的劣質(zhì)服務(wù)而流失了。 如果服務(wù)員擺正自己的服務(wù)態(tài)度，就為贏得顧客奠定了基礎(chǔ)。看看下面的一段對(duì)話。 兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)??？ 媽媽：我也不知道。這個(gè)賣場(chǎng)這么大，方向都搞不清楚。問(wèn)一下服務(wù)員吧。 服務(wù)員乙：歡迎光臨！ 媽媽：請(qǐng)問(wèn)電子辭典擺在哪兒？ 服務(wù)員乙：電子辭典在二樓家電精品區(qū)。 媽媽：請(qǐng)問(wèn)二樓怎么走？ 服務(wù)員乙：您往前走會(huì)看到擺家具的區(qū)域，往左邊轉(zhuǎn)您就會(huì)看到電扶梯。上了樓右轉(zhuǎn) 就可以看到賣相機(jī)、隨身聽(tīng)的區(qū)域，那就是了。 媽媽：謝謝您！ 服務(wù)員乙：祝您購(gòu)物愉快！ 營(yíng)業(yè)人員銷售秘訣 1．察言觀色，洞悉人心 銷售高手具備的第一個(gè)能力是 —— 察言觀色，洞悉人心。 洞悉人心的前提就是會(huì)察言觀色，只有仔細(xì)觀察，才能多了解顧客，也才能讓自己說(shuō)出的話能打動(dòng)顧客。以贊美為例，一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)對(duì)顧客多進(jìn)行贊美，讓其擁有一個(gè)良好的心境。但是贊美并不是一件簡(jiǎn)單的事情，只有洞悉人心、合理有度的贊美才能產(chǎn)生好的效果。 比如，你 今天的顧客是一對(duì)情侶，為了促成銷售，你就要設(shè)法贊美那位女士。因?yàn)樵谫?gòu)物時(shí)，男士一般會(huì)聽(tīng)從女士的意見(jiàn)；如果是一位男士帶著一個(gè)小孩，你就要去贊美那個(gè)小孩，因?yàn)槿巳硕枷Ｍ约旱暮⒆雍?，都以自己的孩子為榮。這里強(qiáng)調(diào)的是贊美時(shí)要選準(zhǔn)贊美對(duì)象。 贊美的內(nèi)容也要注意，不能千篇一律，要善于抓住顧客的優(yōu)點(diǎn)。如果你面對(duì)的是一位外貌沒(méi)有優(yōu)點(diǎn)的顧客，你可以從他的精神狀態(tài)或者他的發(fā)型、眼睛入手去贊美。 2．以禮相待 以禮相待是銷售高手必備的一大特點(diǎn)。要想成為一位銷售高手，就要學(xué)會(huì)溫柔呵護(hù)顧客，要把所有的客人都當(dāng)作像自己的愛(ài)人一樣， 想方設(shè)法使其眉開(kāi)眼笑。 服務(wù)人員要站在客戶的立場(chǎng)，隨時(shí)激勵(lì)客人，并且以禮相待，把他奉為上賓。與此同時(shí)，還要注意利用動(dòng)人的肢體語(yǔ)言。 營(yíng)業(yè)人員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合中要特別注意，切忌與顧客進(jìn)行身體接觸，尤其是兩性之間。否則，會(huì)讓顧客覺(jué)得你為人輕浮，從而對(duì)你的服務(wù)產(chǎn)生不信任感。在為顧客服務(wù)時(shí)，最好能夠保持所謂的社交應(yīng)對(duì)，也就是面對(duì)面。只有面對(duì)面，才能有利于你向顧客展現(xiàn)出親切的笑容，也有利于顧客馬上接收到你的好意。如果站在側(cè)面，很容易對(duì)顧客造成壓力。 【自檢】 請(qǐng)閱讀以下資料，并回答相關(guān)問(wèn)題。 李某有一次穿著一件新買的衣服 去銀行公干，遇到了一位熟人王某。一見(jiàn)面，王某馬上熱情地說(shuō)：“啊呀，你今天這件衣服好漂亮！”李某立刻不好意思地說(shuō)：“哪里哪里，這件衣服很便宜的?！薄皩?duì)對(duì)對(duì)，我昨天去逛大排擋，看到十塊錢一件。”頓時(shí)，李某變得臉色蒼白，惱怒不堪。 請(qǐng)您根據(jù)上面所述內(nèi)容，分析一下王某贊美人存在哪些方面的問(wèn)題？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見(jiàn)參考答案 2－ 1 【本講小結(jié)】 大賣場(chǎng)的服務(wù)人員要熟悉商場(chǎng)的空間規(guī)劃，營(yíng)造良好的賣場(chǎng)氛圍和無(wú)壓力的購(gòu)物環(huán)境；要用心維護(hù)產(chǎn)品品質(zhì)，提升服務(wù)效率。在這樣的前提下，出色的銷售人員還要了解營(yíng)業(yè)人員的銷售禁忌，掌握營(yíng)業(yè)人員的銷售秘訣。遵循了這些游戲規(guī)則，你也可以成為銷售高手。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 女士飾品專賣店服務(wù)技巧 除了衣服和鞋子，各種飾品也是女性生活中不可或缺的元素。因此，女性飾品也就順理成章地成為讓百貨業(yè)關(guān)注的一大賣點(diǎn)。時(shí)至今日，到處都可以看到女性飾品 專賣店。作為這些專賣店的服務(wù)人員需要深知女性飾品專賣的服務(wù)技巧，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。 重視皮包業(yè) 1．認(rèn)識(shí)皮包對(duì)女性的獨(dú)特作用 在女性經(jīng)常使用的各類飾品中，皮