餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2024-08-24 08:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 熱情服務(wù)，用心做事。（努力做事只能做玩，用心做事才能做好）工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對(duì)服從。（過(guò)去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行）工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。（保持在互利的原則之上） 七、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）以較強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。以誠(chéng)為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠(chéng)實(shí)守信。顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，視店為家。 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中的愛(ài)國(guó)守法，明理誠(chéng)信，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)；三德是社會(huì)公德，家庭美德，職業(yè)道德。第五章 從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)一、素質(zhì)的定義素質(zhì)：是一個(gè)人的知識(shí)、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個(gè)社會(huì)的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是酒店員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。 二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容（1）道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng)；健康的思想品質(zhì)；文明的言行舉止；較強(qiáng)的服務(wù)禮儀。（2）文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識(shí)面（3）技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4）身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。（5）管理素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)上會(huì)算，經(jīng)營(yíng)上會(huì)管，工作上會(huì)干。（6）能力素質(zhì)。動(dòng)手能力、應(yīng)變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件豐富的餐飲服務(wù)知識(shí)。（業(yè)務(wù)知識(shí)，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息） 敏銳的識(shí)人眼光。（以較強(qiáng)的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺(jué)）良好的心理素質(zhì)。（心理健康，承受力強(qiáng)，度量寬大，心胸寬廣，不計(jì)小節(jié)）優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。（言行文雅，舉止大方，語(yǔ)言得當(dāng)，語(yǔ)氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加）殷勤的待客態(tài)度。（文明禮貌，熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，高效快捷，“會(huì)叫的小孩有奶吃”。）嫻熟的服務(wù)技能。（掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時(shí)機(jī)，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客）四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)忠誠(chéng)。有熱心的品質(zhì)，豐富的知識(shí)。彬彬有禮，善解人意。身體健康，精力充沛。有耐心，持之以恒，熱愛(ài)本職工作。從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。 五、不文明的行為給顧客提供能看不能吃的食物。顧客問(wèn)話不理不睬，以背待客。對(duì)客人評(píng)頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。對(duì)著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對(duì)等。站立不端正，東倒西歪。裝扮過(guò)于浮花，搶客人的威風(fēng)?？腿瞬蛔呔蛼叩爻鲩T(mén)。工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。抓質(zhì)量也是管理者的事。第六章 從業(yè)人員儀容儀表的具體要求一、概念 儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個(gè)綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容：是一個(gè)人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個(gè)基本部分。儀態(tài)：是人體在空間活動(dòng)、變化的姿態(tài)。也是人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)進(jìn)去的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢(shì)、點(diǎn)頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美玩美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美（心靈美）和外在美的和諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。 二、儀容儀表的基本要求上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無(wú)油漬、無(wú)破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過(guò)眉，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，男發(fā)側(cè)不過(guò)耳，后不及領(lǐng)，不留胡須。體型標(biāo)志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。三、儀態(tài)的具體要求站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方勢(shì)：雙手側(cè)放勢(shì)、前腹勢(shì)、后背勢(shì)，雙腳跟并攏，腳尖分開(kāi)約4560度，身體中心落于兩腳之間。（基本站姿：V字型；接待員站姿：丁字步；長(zhǎng)時(shí)間站姿：稍息；平行站姿：跨立。）切忌：駝背彎腰，
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