服務(wù)人員培訓(xùn)課程之顧客導(dǎo)向?qū)ｎ}(編輯修改稿)
2025-02-17 16:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在本節(jié)“笑”的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)習(xí)了 誰偷走了你的微笑 微笑服務(wù)的魅力 微笑訓(xùn)練 —— 像空姐一樣微笑 微笑的三結(jié)合 把你的微笑留給顧客 表達(dá)過分的危險(xiǎn) 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 第四步 說 客戶更在乎你 怎么說 而不是你 說什么 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 幾種說的語氣 單調(diào)而平淡的語氣 緩慢而低沉的語氣 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣 硬的、嗓門很高的語氣 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào) 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 運(yùn)用 “”技巧引導(dǎo)顧客 就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益 特 點(diǎn) F 特 優(yōu) 點(diǎn) A 優(yōu) 連接詞 我們的冰箱省電 因?yàn)?我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支 利 益 B 利 例子 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 —總結(jié)特點(diǎn) 產(chǎn)品 例子：方便包裝 包裝精美 服務(wù) 例子：快速送貨 提供培訓(xùn) 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 做個(gè)出色的演員 要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 太激進(jìn)的危機(jī) 在說明時(shí)出現(xiàn)意外 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 —解釋特點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 例子 我們的冰 箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 —利益 顧客要的是利益 ,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 例子 我們的冰箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 利益 如果購買我們的冰箱 ,你將節(jié)省大量的電費(fèi) ,從而節(jié)省家庭開支 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 傳達(dá)利益信息時(shí) 要注意的事項(xiàng) 記得提到所有的利益 客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 用客戶聽得懂的語言說 有建設(shè)性 ,有把握 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 關(guān)于 “說 ”的測試 1. 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 2. 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 3. 你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？ 4. 你的聲音是否坦率而明確？ 5. 你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？ 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 關(guān)于 “說 ”的測試 6. 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ 7. 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 8. 當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？ 9. 你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 10. 你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？ 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 說 “我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 .“ 我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情。 ” .“ 我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題。 ” .“ 我會(huì)給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在點(diǎn)以前給你回電話。 ” .“ 我會(huì)把你的問題反映給后勤部門，你不要再給我打電話了。 ” 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 說 “我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 .“ 沒看到我們多忙嗎？你先等一下。 ” .“ 很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。 ” .“ 我將在點(diǎn)以前給你回電話。 ” .“ 我 。 ” .“ 太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來個(gè)電話吧。 ” .“ 很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。 ” .“ 我 。 ” .“ 我 。 ” 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 如何使 “上帝 ”發(fā)瘋 ? 我不知道你為什么如此不滿 ?我早就提醒過你了 ?你一定是瘋了 ?你干嗎發(fā)這么大的脾氣 ?我不知道 ?這不是我的責(zé)任 ?不是我的錯(cuò)誤 ※ 顧客需要銷售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 說 “我理解 ……” 以體諒顧客情緒 發(fā)覺 法則 客戶的感受 Fell 別人的感受 Felt 范例 ?我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺 —— ?其實(shí)別人也有過這樣的感覺 —— ?不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 —— 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 說 “你能 ……嗎？ ” 以緩解緊張情緒 說“你能 …… 嗎？”的好處 ?消除人們通常聽到“你必須 …… ”時(shí)的不愉快 ?避免責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該 …… ”所帶來的不利影響 ?保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 什么時(shí)候使用 “你能 ……嗎？ ” ? 你必須 ? 你應(yīng)該 ? 你為什么不 ? 你犯了個(gè)錯(cuò)誤 ? 我需要 應(yīng)該使用 不要使用 ?你能 …… 嗎 ?或者 ?請(qǐng)你 …… 好嗎？ 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 “你能 ……嗎？ ” 的訓(xùn)練 ?“ 你必須先填完表格，才能排隊(duì) ” ?“ 你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定 ” ?“ 你必須在點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了 ” ?“ 你從來都不考慮清楚就作決定 ” ?“ 這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手 ” ※ 嘗試用 “ 你能 ?? 嗎？ ” 的句式 替換如下說法 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐
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