【正文】 所表示，這說明他的欲望正在升級，這個時候，聰明的你就要及時出現(xiàn)，設(shè)法成就客人的欲望，也就是促成交易。 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì) 服務(wù)人員日日與各式各樣的人打交道，只有真正做到以服務(wù)為本、以顧客為天，才能有效提升自己為之服務(wù)的公司的銷售業(yè)績。為數(shù)不少的服務(wù)人員都存在這樣的不平心理 —— 為什么我在看別人臉色的時候卻有人坐在暖氣房里吹暖風、領(lǐng)高薪、吃牛排甚至開名牌車。這種態(tài)度強調(diào)的是真誠，這種真誠會在與客人初次見面時馬上傳遞出去，而且能給客人留下深刻的印象。 ☆ 本課程從百貨服務(wù)人員服務(wù)禮儀切入，引導百貨服務(wù)人員巧練內(nèi)功、激發(fā)服務(wù)潛能、維持服務(wù)熱誠、提升個人服務(wù)品質(zhì)，針對工作 中存在的問題及不足，有的放矢地加以改進，促進 銷售業(yè)績 的穩(wěn)步提高，從而為企業(yè)穩(wěn)定占領(lǐng)市場奠定堅實的基礎(chǔ)。”這樣話語的服務(wù)人員，則往往讓客人如墜冰窖，渾身難受。因為，服務(wù)也是一種情緒。如果你能將為人服務(wù)這門課修煉到最圓滿的境界，試想，其他任何行業(yè)的工作對你來說都是小菜一碟。 一個優(yōu)秀的服務(wù)人員在為人服務(wù)的時候，一定是既精神抖擻又禮數(shù)周全。不能因為自己偶爾不如意的銷售業(yè)績或者并不出眾的外表而自怨自艾，如果你每天都對自己說“我真沒用！我做不好的”，長久下去就會成為一種很強烈的心理暗示。案例中的這位小姐非常自信，她深知銷售的幾大原則，即臉要笑、嘴要甜、腰要軟和心要細，并且將其運用的非常熟練，難怪客人都非常喜歡她。謙恭有禮的服務(wù)能讓顧客擁有良好的心情，也更容易使其心甘情愿地發(fā)生購買行為。因為這樣監(jiān)督式的行為會給顧客造成心理壓力，最后只能讓其落荒而逃。你可以站在客人的角度盡量為他們著想，即使真的遇到了故意使壞的顧客，面對這樣的小挫折，你也要表現(xiàn)得禮貌而得體。比如，有的客人雖然穿著樸素，但是卻戴著一塊限量發(fā)行的名牌 手表，這就說明這位客戶經(jīng)濟情況良好，你可以向她推薦高檔的商品；而對那些總是先看價簽的客戶，你就要多為他們推薦一般價位的商品，這樣可能更容易使其接受。 一名合格的服務(wù)人員還要了解什么是服務(wù)人員應(yīng)該具備的十大特質(zhì)，而且還要 通過日常的實踐，使這些特質(zhì)在自己的身上落地生根。 2．用心維護產(chǎn)品品質(zhì) 要用心維護賣場內(nèi)的產(chǎn)品品質(zhì)，準備必要的補綴工具。 媽媽：這么貴啊！ 服務(wù)員：這是最新款的，有真人發(fā)音而且有五國語言，所以單價比較高。如果有些功能現(xiàn)在用不上，等到以后或許您的孩子就要買更好的。 為顧客服務(wù)的時候，要心存感激，這樣才能給予顧客親切的服務(wù)態(tài)度， 也能讓顧客毫無壓力地、心甘情愿地購買你的商品。另外，在幫顧客作決定的過程中，一定要多 一點耐心，再多一點關(guān)心。 通過比較以下兩個情景片段，你可以了解銷售人員應(yīng)該如何擺正自己的服務(wù)態(tài)度，遠離銷售禁忌。這個賣場這么大，方向都搞不清楚。但是贊美并不是一件簡單的事情，只有洞悉人心、合理有度的贊美才能產(chǎn)生好的效果。 服務(wù)人員要站在客戶的立場，隨時激勵客人，并且以禮相待，把他奉為上賓。 李某有一次穿著一件新買的衣服 去銀行公干，遇到了一位熟人王某。因此，女性飾品也就順理成章地成為讓百貨業(yè)關(guān)注的一大賣點。 2．了解有關(guān)皮包的基本知識 一個合格的女性飾品服務(wù)人員，還要掌握有關(guān)皮包的一些基本知識。 ①一般皮革：使用干軟的布擦拭，嚴重臟污時，可試著用橡皮擦來處理或者使用皮革專用的清潔劑去除。 1．提升色彩感 如果你本身對色彩的反映比較遲鈍，只要你決定從事這個行業(yè)，你就要在空閑時間多多翻閱相關(guān)的雜志或者去 專門學習一下，以此來提升你對色彩的感覺。對那些喜歡名牌的顧客你就不要向其推薦一般的 產(chǎn)品，而對那些要求實用的顧客，你就不要硬把那些價格高昂的產(chǎn)品塞給他們。 服務(wù)員甲：要不這個？ 顧客：顏色我不喜歡。 服務(wù)員乙：那這個呢？ 顧客：太老氣了。 1．中性色就是指黑色、白色、灰色以及大地色?！边@是一位男士關(guān)于購物的自白，它反映了大部分男士的購物心態(tài)，具有一定的普遍性。 服務(wù)員：很好看。 某男士：我哪有什么社會地位。男性顧客在購物中往往因為要面子或者不耐煩，不太愿意殺價。當然，最適合北方的防滑厚底鞋也不能忘記，要一并隆重推出。 4．多用贊美話語 男性最在乎的就是自己的面子，因此，多用贊美話語是向男性顧客推銷產(chǎn)品的一條不老秘訣。 如果你向他推薦了 許多物品，但是他還是表示懷疑，這種時候，你千萬不要表現(xiàn)的很強勢，否則你越推銷他越產(chǎn)生反彈，他會覺得“這小姐怎么這么煩，我只是看看而已，干嗎非買不可。所以，要想收獲，你先要學會耕耘。贊美要有始有終，切忌說著說著發(fā)生大方向上的錯誤，否則還不如不贊美。 男士很少沒事去逛服飾店，大部分都是有需求才會去，成交率會比較高，所以在服務(wù)上要理解男士消費者的心理需求，更要滿足男士的優(yōu)越感，服務(wù)不是只說歡迎光臨，而是了解消費者的需求，滿足他的需要，做好及時服務(wù)。這個技巧是很實在的，它要求每個服務(wù)人員以及每家公司都要嚴于律己、勇于革新，這樣才能真正地將自己的產(chǎn)品推向世界，才能讓顧客心甘情愿地接受你的產(chǎn)品。 5．重視陪伴者的意見 男士買衣服一般會帶著自己的女伴同往，“重視陪伴者的意見”是又一條行銷秘訣。除了乘勝追擊外，以退為進也是非常有效的招數(shù)。就像上面的情景片段所示，那位顧客購買了一件名牌外套，專賣店就贈送了他一雙皮手套，這樣的服務(wù)就令顧客感覺很滿意。 某男士：可以刷卡嗎？ 服務(wù)員：可以的，您稍等，我?guī)湍谩? 服務(wù)員：您瞧！多合身??！好像為 您量身訂做的，尤其您身材比例好，個頭又高，穿起來就像模特兒般的英挺。 下面就是一個典型案例，案例中的服務(wù)員就很能把握男性消費者目的性強、優(yōu)越感足的特點，從而有針對性地實施營銷策略，取得了較好的效果。（ ） 5．一般來說，亮皮最怕裂痕，需要仔細的照顧，為了使它能夠保持亮麗，需要使用細致的布和亮皮專用乳膏來擦拭與保養(yǎng)。 服務(wù)員乙： 對不起！沒能讓您挑到喜歡的皮包，希望下次能有適合您的皮包，歡迎再次光臨，謝謝！ 同樣面對顧客的挑剔，服務(wù)員甲和乙就采取了不同的應(yīng)對策略，同樣是沒有做成交易，但是服務(wù)員乙的做法卻為顧客的再次光臨奠定了基礎(chǔ)。 服務(wù)員乙：這個嗎？ 顧客：不是！是旁邊那個。 服務(wù)員甲：這個嗎？ 顧客：對！有沒有側(cè)背帶？ 服務(wù)員甲：這一款沒有。 2．中性哲學 向顧客推薦皮包時，不要忘記中性色的重要作用，不要忘記引進季節(jié)觀 念。另外，市面上販賣 的防止沾到污垢的噴霧劑，是防止沾污的好辦法。生產(chǎn)最多、用途最廣的皮革材料便是牛革。它既有實用價值，又能起到裝飾作用。 請您根據(jù)上面所述內(nèi)容，分析一下王某贊美人存在哪些方面的問題？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 2－ 1 【本講小結(jié)】 大賣場的服務(wù)人員要熟悉商場的空間規(guī)劃，營造良好的賣場氛圍和無壓力的購物環(huán)境；要用心維護產(chǎn)品品質(zhì)，提升服務(wù)效率。在為顧客服務(wù)時，最好能夠保持所謂的社交應(yīng)對，也就是面對面。 贊美的內(nèi)容也要注意，不能千篇一律，要善于抓住顧客的優(yōu)點。上了樓右轉(zhuǎn) 就可以看到賣相機、隨身聽的區(qū)域，那就是了。 媽媽：你就不能說清楚一點嗎？我要知道， 就不用問你了，真是的！ 遇到這樣的服務(wù)員，這位媽媽一定感覺非常糟糕，也許她就有可能到別處去購買電子詞典，顧客就這樣由于服務(wù)員的劣質(zhì)服務(wù)而流失了。 3 切忌為了促成交易，違心贊美顧客，提供虛假建議。 掌握這門技巧可以讓你的服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，比如在過 圣誕節(jié)或過年的時候，你可以為自己的商品加上一個別致新穎的包裝，這樣更容易吸引消費者的眼球，也會讓消費者獲得一個良好的心情，使其覺得物超所值。 媽