百貨商場銷售服務(wù)培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 n 國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為 女士、夫人和太太n 中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）n 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、商場中的稱呼 — 同事n 領(lǐng)導(dǎo)稱呼職稱，如：魏主席、王總裁、葉部長n 同事：在顧客面前直呼姓名，不可用昵稱如親愛的、麗麗、張姐、李哥等不規(guī)范稱呼商場中的贊美n 有效贊美：單點單項， 1對 1贊美n 贊美的得當n 善用語言接待顧客的原則n 一視同仁，不分厚薄。堅持 “顧客至上，賓至如歸 ” 的原則。打招呼 “五注意 ”n “ 五注意 ” ： 問候語普遍用、 看對象講稱謂、 區(qū)別對象選主次、 根據(jù)對象找語言； 眼、面部、手語等多種表情相配合。沒有袋子。這件你穿一定很合適（這件衣服真適合你）。 ”“ 您 購買 了 襯 衣 ,187元 。 實 在 對 不起，是我算 錯 了， 請 您原 諒， 給 您添麻 煩 了。 謝謝 ！期待您的再次光 臨 。商場中的語言 顧客投訴顧客說完話時“我了解了（完全了解的時候） ”“對不起，您可不可以再說詳細一點？（不了解的時候） ” “我不太了解您所說的情況，但是我會把事情轉(zhuǎn)告給承辦人，讓他為您解決好么？我是 X部門的 XX，您是否可以告訴我您的地址和電話。商場中的語言 顧客投訴其他情況（顧客） “你的態(tài)度太差了吧！ ”“對不起，我向您道歉，今后我一定改進。?對矮個子女人，忌諱說 “個子矮 ”、 “不高 ”，應(yīng)該說 “小巧 ”、 “干練 ”。商場中的語言?對姑娘，忌諱說 “ 胖 ” 、 “ 膀大腰圓” ，應(yīng)說 “ 苗條 ” 、 “ 豐滿 ” 。 一月 21一月 2120:15:5320:15:53January 23, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 一月 2120:15:5320:15Jan2123Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Saturday, January 23, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023/1/23 20:15:5320:15:5323 January 2023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 。 2023/1/23 20:15:5320:15:5323 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 一月 21一月 21Saturday, January 23, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。商場中的語言?對胖人選衣服，忌諱說 “ 太胖了 ” 。我向您道歉 ”（顧客） “你沒有學(xué)過講話禮節(jié)？ ”“對不起，以后我會注意的。 ”（如果對方仍不滿，堅持 “叫主管出來 ”時）。 ” 商場中的語言 顧客投訴 ’將對方的話聽完，并以點頭、 “是的 ”等方式表示 理解 對方的抱怨 無論顧客對與否，首先向顧客 道歉 對于工作的失誤，要 真誠 地求得顧客的原諒 即使工作中不存在錯誤，也首先要為給顧客造成的誤 解而道歉，并表示 理解 顧客的想法。（自言自語）收支票真麻煩。 ”“ 對 不起，耽 誤 您 時間 了， 請 您 見諒 。收 銀 臺在 這邊 ，您 請這邊 走。 ” 不用挑了，你穿不合適。 ” 商場中的語言 顧客詢問沒有了。打招呼的基本特征n
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