【正文】 嘴要甜、腰要軟和心要細(xì)，并且將其運(yùn)用的非常熟練，難怪客人都非常喜歡她。因?yàn)樵S多客人都指明要她服務(wù)，如果趕上她休息，那些客人就會等她工作的時(shí)候再來。不能因?yàn)樽约号紶柌蝗缫獾匿N售業(yè)績或者并不出眾的外表而自怨自艾，如果你每天都對自己說“我真沒用！我做不好的”，長久下去就會成為一種很強(qiáng)烈的心理暗示。 客人進(jìn)入你的服務(wù)領(lǐng)域，就意味著他有進(jìn)行消費(fèi)的欲望。 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員在為人服務(wù)的時(shí)候，一定是既精神抖擻又禮數(shù)周全。 這種回饋是有償?shù)?，它首先會帶給你時(shí)間的報(bào)酬，因?yàn)闀r(shí)間能夠幫你累積經(jīng)驗(yàn)；這是一種實(shí)質(zhì)的 報(bào)酬，也就是金錢的收獲；它還會帶給你知識，通過服務(wù)，你可以學(xué)會如何去應(yīng)對不同的人。如果你能將為人服務(wù)這門課修煉到最圓滿的境界，試想，其他任何行業(yè)的工作對你來說都是小菜一碟。對那些心中常常不平的服務(wù)人員來說，了解服務(wù)的這個(gè)特點(diǎn)尤為重要。因?yàn)?，服?wù)也是一種情緒。每個(gè)百貨業(yè)的從業(yè)人員，都要學(xué)會妥善照顧客人的方法， 首先要學(xué)習(xí)的就是百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范，它主要包括以下四點(diǎn)： 1．服務(wù)是一種態(tài)度 服務(wù)首先是一種態(tài)度，這種態(tài)度表現(xiàn)為外在行為，但卻是發(fā)自內(nèi)心。”這樣話語的服務(wù)人員，則往往讓客人如墜冰窖，渾身難受。 國內(nèi) 百貨服務(wù)企業(yè)要想與跨國公司競爭并取得優(yōu)勢，提高一線服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)技巧是 治本之策。 ☆ 本課程從百貨服務(wù)人員服務(wù)禮儀切入，引導(dǎo)百貨服務(wù)人員巧練內(nèi)功、激發(fā)服務(wù)潛能、維持服務(wù)熱誠、提升個(gè)人服務(wù)品質(zhì)，針對工作 中存在的問題及不足，有的放矢地加以改進(jìn)，促進(jìn) 銷售業(yè)績 的穩(wěn)步提高，從而為企業(yè)穩(wěn)定占領(lǐng)市場奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 不同的服務(wù)會給企業(yè)帶來不同的效益，對于處于服務(wù)前沿的百貨行業(yè)尤其如此。這種態(tài)度強(qiáng)調(diào)的是真誠，這種真誠會在與客人初次見面時(shí)馬上傳遞出去，而且能給客人留下深刻的印象。 服務(wù)人員要保證每天抱著空杯子的心態(tài)去工作，如果你的杯子 已經(jīng)滿了，那就很可能會溢出來，也就會波及到消費(fèi)者。為數(shù)不少的服務(wù)人員都存在這樣的不平心理 —— 為什么我在看別人臉色的時(shí)候卻有人坐在暖氣房里吹暖風(fēng)、領(lǐng)高薪、吃牛排甚至開名牌車。 我們常常贊嘆日本員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)際上這與國別無關(guān)，只與心態(tài)相關(guān)。 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì) 服務(wù)人員日日與各式各樣的人打交道，只有真正做到以服務(wù)為本、以顧客為天，才能有效提升自己為之服務(wù)的公司的銷售業(yè)績。他深知什么樣的 行為符合社會規(guī)范，什么樣的行為不能為常人所接受。當(dāng)他選中想要的商品時(shí)，通常就會有所表示，這說明他的欲望正在升級，這個(gè)時(shí)候，聰明的你就要及時(shí)出現(xiàn)，設(shè)法成就客人的欲望，也就是促成交易。相反的，缺乏自信心的服務(wù)人員一定要每天對自己進(jìn)行積極的心理暗示，還可以通過強(qiáng)化內(nèi)涵來淡化外表的不足，長此以往，就會信心倍增，久而久之你就會發(fā)覺自己就像一塊磁鐵一樣能夠把所有的消費(fèi)者都吸引到身邊。同樣是賣衣服，就因?yàn)檫@位小姐的服務(wù)態(tài)度非常好，所以招來了許多客人。 4．努力向上的求知欲 學(xué)而后知不足，當(dāng)你在服務(wù)中一再遇到挫折的時(shí)候，就要仔細(xì)尋找一下自己的失誤之處，并且設(shè)法改正和提高。 5．謙 恭有禮的待客禮節(jié) 服務(wù)人員還要掌握謙恭有禮的待客禮節(jié)。 6．敬業(yè)投入的精神 敬業(yè)投入的精神也是服務(wù)人員必備的素質(zhì)之一。這種時(shí)候，要想保證銷售業(yè)績，敬業(yè)投入的精神就是必不可少的了。 自然隨和的表達(dá)方式要求服務(wù) 人員留給顧客足夠的自我挑選的空間，當(dāng)客人剛來時(shí)就應(yīng)該親切自然地告訴他 —— “您慢慢看，我就在旁邊。對服務(wù)人員來說，每天都要面對不同的人和事，明白這個(gè)道理就顯得非常重要。不要覺得自己很委屈，要讓自己擁有承受挫折的勇氣，事情不管大小，都要安然面對。只有以服裝顧問師的形象出現(xiàn)在顧客的面前，才能博得顧客的信任，以良好的第一印象展開自己的服務(wù)。 【自檢】 請您根據(jù)以下對話回答問題。 顧客：你這人真是沒有審美觀念，算了！算了！不買了，真不會講話。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 服務(wù)業(yè)涵蓋面非常廣，所有跟消費(fèi)者產(chǎn)生接觸的行業(yè)，都可以統(tǒng)稱為服務(wù)行業(yè)。例如衣服要怎么擺放，服裝配件怎樣去搭配，怎樣才能讓消費(fèi)者一眼看到，就想把你搭配好的全套衣服都買走。以服裝為例，很可能出現(xiàn)由于工廠的疏忽，致使一些服裝有輕微的脫線等情況。除了做好產(chǎn)品的空間規(guī)劃，營業(yè)員作為一個(gè)活動的主體，要想使銷售進(jìn)行得非常順利，還要從自身出發(fā)，以自己 的行為為顧客營造一種無壓力的購物環(huán)境。請問您是買給誰的？ 媽媽：買給兒子的。 媽媽：這多少錢？ 服務(wù)員：這個(gè) 750 元。那不是浪費(fèi)錢嗎？所以您可以考慮這臺。如果您有任何問題，歡迎您隨時(shí)過來詢問。 4．提升服務(wù)效率 一個(gè)服務(wù)效率低下的營業(yè)員，很難取得顧客的信任，在大多數(shù)情況下都會讓顧客落荒而逃，所以，每個(gè)營業(yè)員都要多多努力，設(shè)法提高自己的服務(wù)效率。 ? 學(xué)會做客戶的顧問師 營業(yè)員還要充當(dāng)好顧問的角色，當(dāng)顧客需要你幫其判斷問題的時(shí)候，你可以有理有據(jù)地幫助顧客。 如何成為銷售高手 營業(yè)人員銷售禁忌 銷售中存在許多禁忌，營業(yè)人員要特別注意，一定要避免在日常工作中觸犯這些禁忌。 4 切忌以冷淡的態(tài)度對待顧客，令顧客心情不好。 情景片段 人物 —— 兒子、媽媽、某服務(wù)員 地點(diǎn) —— 某大賣場 兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)??？ 媽媽：我也不知道，這個(gè)賣場這么大，方向都搞不清楚，問一下服務(wù)員吧！請問電子辭典擺在哪兒？ 服務(wù)員甲：在二樓。 如果服務(wù)員擺正自己的服務(wù)態(tài)度，就為贏得顧客奠定了基礎(chǔ)。問一下服務(wù)員吧。 媽媽：謝謝您！ 服務(wù)員乙：祝您購物愉快！ 營業(yè)人員銷售秘訣 1．察言觀色，洞悉人心 銷售高手具備的第一個(gè)能力是 —— 察言觀色，洞悉人心。 比如，你 今天的顧客是一對情侶，為了促成銷售，你就要設(shè)法贊美那位女士。如果你面對的是一位外貌沒有優(yōu)點(diǎn)的顧客，你可以從他的精神狀態(tài)或者他的發(fā)型、眼睛入手去贊美。與此同時(shí)，還要注意利用動人的肢體語言。只有面對面，才能有利于你向顧客展現(xiàn)出親切的笑容，也有利于顧客馬上接收到你的好意。一見面，王某馬上熱情地說：“啊呀，你今天這件衣服好漂亮！”李某立刻不好意思地說：“哪里哪里，這件衣服很便宜的。在這樣的前提下，出色的銷售人員還要了解營業(yè)人員的銷售禁忌，掌握營業(yè)人員的銷售秘訣。時(shí)至今日，到處都可以看到女性飾品 專賣店。女性的皮包中總是裝著錢包、聯(lián)系電話、化妝品、梳子、資料文件等等，總之囊括了其生活上的所有必需品；另外，愛美是女人的天性，在服飾外觀的整體搭配上，皮包是不可缺少的一環(huán)。主要包括皮包的材料、皮包的保養(yǎng)等。牛革是最耐用的，但是卻也是最容易損傷的高級品 。 ②合成皮：可以使用軟布沾著稀釋后的中性去污劑擦拭。 ⑤網(wǎng)狀或有珠飾類的皮包：這一類的包不能擦，需要使用軟刷子（例如不要的眉刷、腮紅刷）輕輕地刷掉灰塵。 在一些發(fā)達(dá)國家和地區(qū)，許多百貨公司都有所謂的分析色彩部門，他們在顧客購買物品之前，幫助顧客分析以顧客的特點(diǎn)應(yīng)該與什么顏色搭配比較好。當(dāng)顧客對皮包的顏色始終猶豫不決時(shí)，你可以向其推薦中性色，中性色就是指黑色、白色、灰色以及大地色，中性色能夠與所有衣服搭配。這就叫迎合顧客需求，也符合知己知彼、百戰(zhàn)不殆的古訓(xùn)。你要不要看別款，這個(gè)也是很好看的，是我們賣得最好的款式。 服務(wù)員甲：那 —— 顧客： 改天再來看好了。 服務(wù)員乙：這個(gè)嗎？ 顧客：對！有沒有側(cè)背帶？ 服務(wù)員乙：這一款沒有。 服務(wù)員乙：要不這個(gè)。 給顧客留下良好的第一印象，非常有利于做成以后的交易。（ ） 2．合成