【正文】 要想提供一流的服務，女士飾品專賣店的服務人員首先要了解的就是皮包的重要性，還要學會鑒別皮包的材質(zhì)，掌握皮包的流行時尚。” —— 這樣的話語就是典型的贊美話語，試想，誰聽到這樣的話語會不開心呢？ 要通過贊美之辭使男性顧客覺得他挑的東西都是一 流的，從而讓他確信自己是一個很有眼光的人。所以，你只要對其施以小惠就能令其掏腰包了。 服務員：要不，您看看這件皮外套，是小羊皮的，手工精致，質(zhì)量輕，樣式又流行，國外許多知名的男明星都穿這個牌子的皮外套，您穿穿看。（ ） 3．生產(chǎn)最多、用 途最廣的皮革材料便是牛革。 服務員甲：我們還有許多款呢？唉咦！ 同樣是面對這樣挑剔的顧客，服務員乙的做法卻值得提倡。你也可以在自己的專賣店中準備一些色卡，色卡可以幫助你分析顧客的膚色和某種顏色搭配之后會產(chǎn)生怎樣的效果，當你拿著色卡為顧客提供建議時，一定會增加說服力。當顧客選購皮包時，如果你能就這兩大方面給顧客提供適宜的建議，會讓顧客覺得你的服務具有很高的含金量。”“對對對，我昨天去逛大排擋，看到十塊錢一件。因為在購物時，男士一般會聽從女士的意見；如果是一位男士帶著一個小孩，你就要去贊美那個小孩，因為人人都希望自己的孩子好，都以自己的孩子為榮。 媽媽：二樓怎么走？ 服務員甲：前面左轉(zhuǎn)。一般來說，賣場的服務人員要特別注意提升以下兩個方面的工作效率： ? 學會如何包裝 建議營業(yè)人員，除了做好空間規(guī)劃、賣好東西以外，最好還能擁有一項專門的技巧 —— 包裝。 服務員：小朋友你幾歲了？ 兒子： 13 歲。這里要重 點介紹的是大賣場的服務禮儀。 9．具備服裝顧問師的形象 服務人員屬于臺前人物，所以在日常工作中時時都要注意個人形象。敬業(yè)投入要求服務人員在任何情況下都要心系工作，不能輕言放棄。 【案例】 某銷售公司有好幾位銷售小姐，其中有一位小姐特別胖，每次為她購買制 服都很讓老板頭疼。日本員工的服務態(tài)度好是因為他們對“服務是修行”這一觀念有深刻的理解，只要正確認識了這個問題，我們的服務質(zhì)量自然也能獲得質(zhì)的飛躍。良好的服務會為企業(yè)培養(yǎng)大批的忠誠客戶，惡劣的印象則可能招致銷售業(yè)績的直線下降。所以，百貨業(yè)的服務人員一定要把所有客人當作自己的衣食父母。 4．服務是一種回饋 服務還是一種回饋，通過良好的服務，你可以把自己的溫情和愛心回饋給社會、回饋給你周邊認識和不認識的人。但是，她卻是這些銷售人員中必不可少的一個。 市場經(jīng)濟條件下，商業(yè)競爭異常激烈，服務人員的工作強度也比較大。具備服裝顧問的形象是服務人員的必備素質(zhì)之一。要想掌握大賣場的服務禮儀，首先就要了解在大賣場里應該遵照什么樣的流程，以什么方式去為顧客服務。 服務員：如果是小朋友要用的，我建議您可以買這一款。你可以購買一些有關包裝藝術的書籍，利用休息日或其他空閑時間，仔細鉆研和練習，從而掌握包裝的技巧。 媽媽：哪個前面啊！ 服務員甲：你往前走，看一下指示就知道了。這里強調(diào)的是贊美時要選準贊美對象?！鳖D時，李某變得臉色蒼白，惱怒不堪。 ? 皮包的材料說 制作皮包的材料有很多種，主題材料為：天然皮革、合成皮革、塑料、布類、動物毛皮等。如果顧客同時選中了好幾個皮包，難以取舍，這時你就要運用你對皮包的材質(zhì)、款式乃至流行時尚的了解來幫其做出決定。 人物 —— 服務員乙、顧客 場景 —— 某大賣場 顧客：小姐！麻煩你拿那個皮包給我看。（ ） 4．對那些喜歡名牌的顧客你就不要向其推薦一般的產(chǎn)品。 某男士：我試試。 所以，男性服裝專賣店可以針對男性的這種特點，采取用本公司的附加產(chǎn)品來做贈品的方式取悅男性顧客，這樣往往會收到很好的效果。讓顧客覺得心情愉快，這才是成功的營業(yè)銷售方式。除此之外，擁有良好的色彩感，當顧客選擇皮 包時，能夠給出合理的建議也是不可或缺的一個條件。無論是對女士飾品專賣店的服務人員還是對男士精品專賣店的服務人員而言，都是如此?！巴?，我賣衣服賣了這么多年，很少看到像您這么有品位的男士，您看中的東西都是高質(zhì)檔的，手工佳、質(zhì)量好，真的很佩服，改天有空的話一定要跟您請教一下。他們最多會提及是否有打折。 某男士：樣式老氣了點。（ ） 2．合成皮可以使用軟布沾著稀釋后的中性去污劑擦拭。 服務員甲：那 —— 顧客： 改天再來看好了。 在一些發(fā)達國家和地區(qū)，許多百貨公司都有所謂的分析色彩部門，他們在顧客購買物品之前，幫助顧客分析以顧客的特點應該與什么顏色搭配比較好。主要包括皮包的材料、皮包的保養(yǎng)等。一見面，王某馬上熱情地說：“啊呀，你今天這件衣服好漂亮！”李某立刻不好意思地說：“哪里哪里，這件衣服很便宜的。 比如，你 今天的顧客是一對情侶，為了促成銷售，你就要設法贊美那位女士。 情景片段 人物 —— 兒子、媽媽、某服務員 地點 —— 某大賣場 兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)?。? 媽媽：我也不知道，這個賣場這么大，方向都搞不清楚，問一下服務員吧！請問電子辭典擺在哪兒？ 服務員甲：在二樓。 4．提升服務效率 一個服務效率低下的營業(yè)員，很難取得顧客的信任，在大多數(shù)情況下都會讓顧客落荒而逃，所以，每個營業(yè)員都要多多努力，設法提高自己的服務效率。請問您是買給誰的？ 媽媽：買給兒子的。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 服務業(yè)涵蓋面非常廣，所有跟消費者產(chǎn)生接觸的行業(yè)，都可以統(tǒng)稱為服務行業(yè)。不要覺得自己很委屈，要讓自己擁有承受挫折的勇氣，事情不管大小，都要安然面對。 6．敬業(yè)投入的精神 敬業(yè)投入的精神也是服務人員必備的素質(zhì)之一。相反的，缺乏自信心的服務人員一定要每天對自己進行積極的心理暗示，還可以通過強化內(nèi)涵來淡化外表的不足，長此以往，就會信心倍增，久而久之你就會發(fā)覺自己就像一塊磁鐵一樣能夠把所有的消費者都吸引到身邊。 我們常常贊嘆日本員工的優(yōu)質(zhì)服務，實際上這與國別無關，只與心態(tài)相關。 不同的服務會給企業(yè)帶來不同的效益，對于處于服務前沿的百貨行業(yè)尤其如此。每個百貨業(yè)的從業(yè)人員，都要學會妥善照顧客人的方法， 首先要學習的就是百貨業(yè)的禮儀風范，它主要包括以下四點： 1．服務是一種態(tài)度 服務首先是一種態(tài)度，這種態(tài)度表現(xiàn)為外在行為，但卻是發(fā)自內(nèi)心。 這種回饋是有償?shù)?，它首先會帶給你時間的報酬，因為時間能夠幫你累積經(jīng)驗；這是一種實質(zhì)的 報酬，也就是金錢的收獲；它還會帶給你知識，通過服務，你可以學會如何去應對不同的人。因為許多客人都指明要她服務，如果趕上她休息，那些客人就會等她工作的時候再來。尤其是在過節(jié)的時候，比如“五一”、“十一”，很多時候都能讓你 筋疲力盡。 以服裝業(yè)的從業(yè)人員為例，要想說服顧客購買自己品牌的服裝，首先就要保證自我形象的良好，如若自己的形象很糟糕，試想 顧客怎么能相信你的服裝能令人美麗多姿呢？ 服務人員要學習如何著裝、如何通過精心的修飾來有效的掩飾自己外表上的弱點，充分凸顯自己的優(yōu)勢。 大賣場服務基本技巧 1．熟悉空間規(guī)劃，營造賣場氣氛 營業(yè)人員的責任不只是把衣服推銷出去，還必須知道如何去營造賣場的氣氛，也就是如何對賣場的空間進行良好的規(guī)劃。它有三國語言而且有詞句練習，比較適合像他這個年齡層的學生，價格也比較經(jīng)濟。 掌握這門技巧可以讓你的服務質(zhì)量更上一層樓，比如在過 圣誕節(jié)或過年的時候，你可以為自己的商品加上一個別致新穎的包裝，這樣更容易吸引消費者的眼球，也會讓消費者獲得一個良好的心情，使其覺得物超所值。 媽媽：你就不能說清楚一點嗎？我要知道， 就不用問你了，真是的！ 遇到這樣的服