【導(dǎo)讀】——通過本課程，您能學(xué)到什么？隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，百貨服務(wù)業(yè)正在感受與日俱增的巨大壓力。維持服務(wù)熱誠、提升個(gè)人服務(wù)品質(zhì)，針對工作中存在的問題及不足，有的放矢地加以改進(jìn)，促進(jìn)銷售業(yè)績的穩(wěn)步提高，從而為企業(yè)穩(wěn)定占領(lǐng)市場奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。每個(gè)人都有逛街購物的經(jīng)歷，不同的服務(wù)人員會(huì)給人留下不同的印象。會(huì)為企業(yè)培養(yǎng)大批的忠誠客戶，惡劣的印象則可能招致銷售業(yè)績的直線下降。的服務(wù)人員一定要把所有客人當(dāng)作自己的衣食父母。服務(wù)首先是一種態(tài)度，這種態(tài)度表現(xiàn)為外在行為，但卻是發(fā)自內(nèi)心。良情緒影響到顧客。我們常常贊嘆日本員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)際上這與國別無關(guān)，只與心態(tài)相關(guān)。生龍活虎，神采奕奕；而后者則充分強(qiáng)調(diào)了禮儀的重要性。為符合社會(huì)規(guī)范，什么樣的行為不能為常人所接受。自我肯定的信心對每個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員而言，都是必不可少的。非常適合這件衣服，你試穿看看？你知道我的個(gè)性，多試幾件，不買也沒關(guān)系，我們都是好朋友了！

　　

【正文】 保證書，您到世界各國都可享受售后服務(wù)，上面還有衣服的編號(hào)，許多男士喜歡但都沒您的好身材，不合身，不然早就被買走，穿這么一件出去既好看又能襯托您的氣質(zhì)及社會(huì)地位，值得的。 某男士：我哪有什么社會(huì)地位。 服務(wù)員：您一看就知道是一個(gè)成功的企業(yè)家，從您挑東西的品味，就知道您穿衣服的格調(diào)很高的，所以才特別介紹這高品質(zhì)的衣服給您。 某男士：能不能打個(gè)折。 服務(wù)員：很抱歉！這是名牌貨不打折的，如果您喜歡我可以送您一雙皮手套，剛好可以搭配您這件衣服。 某男士：可以刷卡嗎？ 服務(wù)員：可以的，您稍等，我?guī)湍谩? 服務(wù)男性客戶技巧 當(dāng)你充分了解了男性顧客的購物心理之后，再進(jìn)行服務(wù)就顯得容易一些了。但是，為男性顧客服務(wù)還要掌握一些技巧，有了這些技巧，可以使你的服務(wù)如虎添翼，更具魅力。 1． 施以小惠 針對男性顧客的第一項(xiàng)服務(wù)技巧是略施小惠。男性顧客在購物中往往因?yàn)橐孀踊蛘卟荒蜔?，不太愿意殺價(jià)。他們最多會(huì)提及是否有打折。所以，你只要對其施以小惠就能令其掏腰包了。 所以，男性服裝專賣店可以針對男性的這種特點(diǎn)，采取用本公司的附加產(chǎn)品來做贈(zèng)品的方式取悅男性顧客，這樣往往會(huì)收到很好的效果。就像上面的情景片段所示，那位顧客購買了一件名牌外套，專賣店就贈(zèng)送了他一雙皮手套，這樣的服務(wù)就令顧客感覺很滿意。 2．乘勝追擊 還是以前面的情景片段為例，當(dāng)服務(wù)人員對那位顧客施以小惠促成交易后，如果采用“乘勝追擊”的 技巧，就很有可能做成更大的交易。 一個(gè)更高明的銷售人員在說服顧客購買了外套之后，一般會(huì)馬上向其推銷褲子，你可以說：“您應(yīng)該再選擇一條厚一點(diǎn)的褲子，因?yàn)槟偛荒苌习肷肀Ｅ?，下半身卻涼嗖嗖，兩腿一直發(fā)抖吧？”接著還應(yīng)該將棉襪推薦給他，既然要作保暖工作，腳當(dāng)然是不可忽視的一環(huán)。圍巾和帽子也是冰天雪地的北方不可缺少的防寒物品，你也可以向顧客推薦。當(dāng)然，最適合北方的防滑厚底鞋也不能忘記，要一并隆重推出。 如果顧客的經(jīng)濟(jì)條件允許，你的這招“乘勝追擊”一般來說可以一舉奏效，這就讓顧客在你這里完成了一站式消費(fèi)。 3．以 退為進(jìn) 一般男性都懶得逛街，他們不喜歡在這家買一頂帽子，又到另一家買一條圍巾，他們喜歡一次買齊自己需要的物品。男性的這種購物心理和女性是完全不同的，所以，他們的購買方式也就不一樣。除了乘勝追擊外，以退為進(jìn)也是非常有效的招數(shù)。 以圍巾為例，如果你向顧客推薦了一條毛線圍巾，而顧客則說家里已有了一條呢料的圍巾。在這種時(shí)候，你要充分表示對顧客的尊重，你可以先繞開這個(gè)話題，過一會(huì)你再將話題繞回來，你可以對他說：“呢料的圍巾也挺好的，但是，它有一個(gè)缺點(diǎn)，那就是保暖性比較差，因?yàn)槟欠N東西本身是化纖的，而化纖的東西對我們皮 膚來講，貼膚性就比較差，所以它很容易散熱，一散熱寒氣就會(huì)進(jìn)來了。”消費(fèi)者聽到這樣的話語，往往會(huì)再考慮一下，為了避免麻煩，很有可能會(huì)買下你推薦的圍巾。 4．多用贊美話語 男性最在乎的就是自己的面子，因此，多用贊美話語是向男性顧客推銷產(chǎn)品的一條不老秘訣。“哇，我賣衣服賣了這么多年，很少看到像您這么有品位的男士，您看中的東西都是高質(zhì)檔的，手工佳、質(zhì)量好，真的很佩服，改天有空的話一定要跟您請教一下。” —— 這樣的話語就是典型的贊美話語，試想，誰聽到這樣的話語會(huì)不開心呢？ 要通過贊美之辭使男性顧客覺得他挑的東西都是一 流的，從而讓他確信自己是一個(gè)很有眼光的人。讓顧客覺得心情愉快，這才是成功的營業(yè)銷售方式。 5．重視陪伴者的意見 男士買衣服一般會(huì)帶著自己的女伴同往，“重視陪伴者的意見”是又一條行銷秘訣。所以，當(dāng)您向男性顧客推薦衣物的時(shí)候，一定要先迎合他身邊女伴的喜好，只要你能讓他的女伴喜歡你推薦的衣物，你的銷售就成功了一大半。 學(xué)會(huì)察言觀色，用心體察男性顧客身邊女伴的審美眼光，相信你一定能讓自己的銷售水平更上一層樓。 6．避免強(qiáng)勢推銷 男性一般都有極強(qiáng)的控制欲，所以，在向他們推薦產(chǎn)品時(shí)，切忌強(qiáng)勢推銷。 如果你向他推薦了 許多物品，但是他還是表示懷疑，這種時(shí)候，你千萬不要表現(xiàn)的很強(qiáng)勢，否則你越推銷他越產(chǎn)生反彈，他會(huì)覺得“這小姐怎么這么煩，我只是看看而已，干嗎非買不可?！边@種時(shí)候，很可能他本來愿意購買三項(xiàng)物品，現(xiàn)在卻連一樣也不要了。 所以，對男性顧客說話要盡量溫柔，不要咄咄逼人，否則很容易適得其反。 7．己所不欲，勿施于人 “己所不欲，勿施于人”是為顧客推薦物品最基本的一個(gè)技巧。這個(gè)技巧是很實(shí)在的，它要求每個(gè)服務(wù)人員以及每家公司都要嚴(yán)于律己、勇于革新，這樣才能真正地將自己的產(chǎn)品推向世界，才能讓顧客心甘情愿地接受你的產(chǎn)品。 每 個(gè)人只要見到自己喜歡的東西，一般就不會(huì)吝惜金錢。所以，如果每個(gè)服務(wù)人員都向顧客推薦自己喜歡的物品，用那種真正喜歡的表情和聲音游說顧客，相信一定會(huì)獲得顧客的支持。如果每個(gè)服務(wù)人員在銷售的過程中，都善于積累建議，將顧客對產(chǎn)品的建議迅速反映給公司，讓公司根據(jù)顧客的喜好隨時(shí)調(diào)節(jié)產(chǎn)品的功能，試想，你公司的產(chǎn)品怎能不擁有大量的忠實(shí)客戶呢？ 【自檢】 如果你是男士服裝精品店的一名服務(wù)人員，請你填寫下表，以此檢查一下你對這些服務(wù)技巧的掌握情況： 服務(wù)技巧 示例及效果 施以小惠 示例： _____________________ 效果：一般□ 優(yōu)□ 差□ 乘勝追擊 示例： _____________________ 效果：一般□ 優(yōu)□ 差□ 以退為進(jìn) 示例： _____________________ 效果：一般□ 優(yōu)□ 差□ 多用贊美話語 示例： _____________________ 效果：一般□ 優(yōu)□ 差□ 重視陪伴者的意見 示例： _____________________ 效果：一般□ 優(yōu)□ 差□ 避免強(qiáng)勢推銷 示例： _____________________ 效果：一般□ 優(yōu)□ 差□ 避免強(qiáng)勢推銷 示例： _____________________ 效果：一般□ 優(yōu)□ 差□ 【本講小結(jié)】 服務(wù)業(yè)就是用時(shí)間、用服務(wù)來換取金錢的，你投入了多少的時(shí)間和服務(wù)，它就回饋你多少報(bào)酬。所以，要想收獲，你先要學(xué)會(huì)耕耘。無論是對女士飾品專賣店的服務(wù)人員還是對男士精品專賣店的服務(wù)人員而言，都是如此。 要想提供一流的服務(wù)，女士飾品專賣店的服務(wù)人員首先要了解的就是皮包的重要性，還要學(xué)會(huì)鑒別皮包的材質(zhì)，掌握皮包的流行時(shí)尚。除此之外，擁有良好的色彩感，當(dāng)顧客選擇皮 包時(shí)，能夠給出合理的建議也是不可或缺的一個(gè)條件。 男士很少?zèng)]事去逛服飾店，大部分都是有需求才會(huì)去，成交率會(huì)比較高，所以在服務(wù)上要理解男士消費(fèi)者的心理需求，更要滿足男士的優(yōu)越感，服務(wù)不是只說歡迎光臨，而是了解消費(fèi)者的需求，滿足他的需要，做好及時(shí)服務(wù)。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 答案 1－ 1 返回 對話中的售貨員服務(wù)態(tài)度很惡劣，不符合百貨業(yè)的服務(wù)禮儀風(fēng)范要求。碰到優(yōu)越感重或自尊心強(qiáng)的客人，更要小心應(yīng)對，來者是客要以客為尊，服務(wù)業(yè)就是腰要軟，嘴要甜，臉要笑，心要細(xì)，滿足客人的需求，就是時(shí)時(shí)做好服務(wù)，要學(xué)會(huì)放下身段為客人服務(wù)。 答案 2－ 1 返回 王某贊美人存在的主要問題是不懂得贊美時(shí)不能先將人抬上天堂，沒過多久又讓人墜入地獄。贊美要有始有終，切忌說著說著發(fā)生大方向上的錯(cuò)誤，否則還不如不贊美。 答案 3－ 1 返回 全部正確。