【導(dǎo)讀】力資源管理實(shí)務(wù)派專家。現(xiàn)任盛高咨詢公司首席。咨詢顧問、多家企業(yè)獨(dú)立董事。徐沁先生擁有多年跨國(guó)公司職業(yè)經(jīng)理人親身。業(yè)界享有很高聲譽(yù)。——通過本課程，您能學(xué)到什么？上司的指令要執(zhí)行，同級(jí)的部門要合作，內(nèi)部的資源要整合，外部的關(guān)系要協(xié)調(diào)。直線經(jīng)理的四項(xiàng)修煉就是解決企業(yè)當(dāng)前各級(jí)經(jīng)理。直線經(jīng)理是指由組織確定且相對(duì)固定、負(fù)有專業(yè)職能并對(duì)下屬有相應(yīng)管理責(zé)任的部門或。象上是不同的，職能管理人員是針對(duì)某些事務(wù)、具體的操作等來開展管理工作的。好本職的工作，還需要承擔(dān)公司戰(zhàn)略支撐的重任。種契合度，才能夠使自己在角色和定位中找到平衡。樣，企業(yè)在發(fā)展過程種也可以歸納為三個(gè)階段和狀態(tài)。方法的時(shí)機(jī)不恰當(dāng)，這時(shí)候所產(chǎn)生的結(jié)果對(duì)于組織以及其個(gè)人而言都是不愉快的。而空談建章建制等管。隨著進(jìn)一步擴(kuò)張，企業(yè)會(huì)進(jìn)入到激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)階段。的，同時(shí)又并不是不可或缺的。自身的技能和優(yōu)勢(shì)。其中相對(duì)復(fù)雜的幾點(diǎn)做詳盡的說明。

　　

【正文】 頭； ? 恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋? ? 避免分心舉動(dòng)或手勢(shì)； ? 提問、復(fù)述或筆記等等。 盡管國(guó)人非常含蓄，但是真正做到以上的要求并不難。需要強(qiáng)調(diào)的是，在傾聽的過程中，直線經(jīng)理有沒有通過這種方式讓對(duì)方認(rèn)同自己，達(dá)到對(duì)方認(rèn)為你跟他之間是最默契的狀態(tài)。 溝通 溝通是有一定渠道的。在企業(yè)里運(yùn)用比較廣泛的則是呼應(yīng)渠道，即溝通的一方以一種什么心態(tài)對(duì)待，另一方也用同樣的心態(tài)來回復(fù)，這樣往往容易解決問題。 面對(duì)爭(zhēng)執(zhí)或者矛盾的時(shí)候，直線經(jīng)理人應(yīng)該認(rèn)識(shí)到其實(shí) 98%的矛盾是來自于誤會(huì)。實(shí)際上，團(tuán)隊(duì)成員之間并沒有什么階級(jí)仇恨，都是想把工作做好，矛盾往往是由誤會(huì)引起的，而誤會(huì)又往往來自于溝通不到位。 一般情況下，溝通強(qiáng)調(diào)三種方式，即 P 類、 A 類和 C 類。 ? P 類 —— 權(quán)威教誨 這種方式表現(xiàn)為好為人師，用教育的語(yǔ)氣、方法來進(jìn)行交流。 ? A 類 —— 理智邏輯 這種方式是一種比較平靜的心 態(tài)，不摻雜情感，是為了解決問題而產(chǎn)生的。 ? C 類 —— 任性情感 這種方式屬于兒童的心態(tài)，表現(xiàn)為自暴自棄、撒嬌或者有一些放任。 在溝通的三種方式中，溝通雙方會(huì)由于選擇的不同而進(jìn)一步產(chǎn)生互應(yīng)式溝通模式和交叉式溝通模式。 圖 52 互應(yīng)式溝通模式示例 【圖解】 不難發(fā)現(xiàn)，互應(yīng)式溝通模式是能夠達(dá)到目的的，因?yàn)闇贤p方通過這個(gè)過程都獲得了相應(yīng)的信息或者達(dá)成了互諒。 圖 53 交叉式溝通模式示例 【圖解】 交叉式溝通模式經(jīng)常會(huì)在溝通雙方中產(chǎn)生看法上的差異，這種看法上的差異可能會(huì)導(dǎo)致在處理問題的時(shí)候?qū)?人的差異對(duì)待。 第十一講 直線經(jīng)理人的第四項(xiàng)修煉：溝通與授權(quán)（二） 如何實(shí)現(xiàn)有效溝通（下） 在企業(yè)里的溝通，包括直線經(jīng)理跟下屬和上級(jí)的溝通，要注意這幾個(gè)方面：距離、表情、姿態(tài)和服飾。下面著重介紹溝通中的形象以及在溝通中對(duì)距離的把握。 ? 關(guān)注溝通中的形象 良好的形象有利于提高直線經(jīng)理的可信度，改善溝通效果。一個(gè)人后天的東西遠(yuǎn)遠(yuǎn)比先天的東西更重要，為了塑造良好的形象，培養(yǎng)出優(yōu)秀的氣質(zhì)是最重要的。另外，在衣著、發(fā)式、語(yǔ)氣、表情，包括語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用，這些都是后天可以改變的。因此，在與人溝通之 前（演講、答辯、主持會(huì)議）要做好充分的形象準(zhǔn)備，包括語(yǔ)言的運(yùn)用、動(dòng)作、表情、衣著、發(fā)式以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的準(zhǔn)備。 ? 調(diào)試人際距離 有許多人認(rèn)為溝通中距離并不重要，實(shí)際上不是這樣的。事實(shí)證明，適當(dāng)?shù)木嚯x可以增強(qiáng)溝通的效果。 表 51 不同溝通距離對(duì)比表 親密距離 親人或者戀人之間的距離。 朋友距離 朋友或者同事之間的距離，出于人與人之間的自我保護(hù)意識(shí)一般是固定的。 社交距離 初次見面，距離很遠(yuǎn)，相互熟悉之后才發(fā)展到朋友的距離。 公眾距離 根據(jù)一定的場(chǎng)合、氣氛調(diào)整距離。 由于直 線經(jīng)理的日常工作就是處在上下左右復(fù)雜的環(huán)境中，因此，與各方面進(jìn)行有效溝通就顯得更為重要了。 ? 與上司（老板）溝通 通常跟上司或者老板進(jìn)行溝通是比較有難度的，應(yīng)該注意把握住以下基本原則： ① 了解上司意圖； ② 表現(xiàn)出你的支持； ③ 尋求上司反饋； ④ 迎合上司風(fēng)格； ⑤ 洞悉上司弱項(xiàng)； ⑥ 維護(hù)上司尊嚴(yán)。 然而，即便遵循了以上的基本原則，與上司進(jìn)行溝通還是存在風(fēng)險(xiǎn)的。下面看看這樣一個(gè)案例： 【案例】 你是市場(chǎng)部的助理，大學(xué)畢業(yè)已有三年。你的部門經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因， 在管理過程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵(lì)方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾與經(jīng)理談起過自己的想法，建議以結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好像沒有反應(yīng)。對(duì)此你感到很不滿。于是，你希望與公司的副總經(jīng)理進(jìn)行溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？ 在這個(gè)案例中可以發(fā)現(xiàn)，與上司溝通的風(fēng)險(xiǎn)是多方面的，需要通過一定的程序予以規(guī)避： 圖 54 與上司溝通的程序示意圖 ? 人力資源經(jīng)理面對(duì)的工作關(guān)系 企業(yè)的人力資源經(jīng)理通常會(huì)面對(duì)著十大工作關(guān)系，如圖所示： 圖 55 人力資源經(jīng)理面對(duì)的 十大工作關(guān)系示意圖 ? 與下屬以及同級(jí)溝通 表 52 與下屬以及同級(jí)溝通的要點(diǎn)對(duì)比表 與 下 屬 的 溝 通 要點(diǎn) 指導(dǎo) —— 反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) 理解 —— 傾聽、讓部屬傾述 指示 —— 清楚指令、健全渠道 反饋 —— 及時(shí)、定期給部屬反饋 協(xié)調(diào) —— 溝通、調(diào)解、解決沖突 與 同 級(jí) 的 溝 通 要點(diǎn) 尊重 —— 多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見 合作 —— 主動(dòng)提供信息，溝通部屬情況 【自檢 51】 除了以上的內(nèi)容之外，直線經(jīng)理在與各個(gè)方面溝通時(shí)還有一些需要注意的禁忌，而在企業(yè)里權(quán)位越高的 人越容易不自覺地觸犯這些禁忌。請(qǐng)您根據(jù)您的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，從下列選項(xiàng)中選出應(yīng)該注意的禁忌： ； ； ； ，明確溝通的目的； ； ； ； ； ； ； ； ； 。 見參考答案 51 直線經(jīng)理的授權(quán)技能 這一 講進(jìn)入本課程最后一部分的內(nèi)容 —— 直線經(jīng)理的授權(quán)技能，并在最后總結(jié)出直線經(jīng)理的“軟”“硬”技能。 （一）授權(quán)的概念和目的 在企業(yè)管理中，溝通和授權(quán)往往是孿生兄弟，與溝通一樣，直線經(jīng)理在授權(quán)的時(shí)候也經(jīng)常出現(xiàn)問題。因此，有必要明確授權(quán)的概念和目的。 所謂“授權(quán)”，是指上級(jí)將權(quán)力和責(zé)任授予下級(jí)，使下級(jí)在一定的監(jiān)督下有相當(dāng)?shù)男惺伦灾鳈?quán)。 很明顯，授權(quán)與放權(quán)是兩個(gè)完全不同的概念，授權(quán)中還包含了上級(jí)的控制監(jiān)督內(nèi)容。 上級(jí)對(duì)下級(jí)的授權(quán)，一般包括了以下目的： ? 提高部屬的主觀能動(dòng)性； ? 可使氣氛和諧； ? 部屬可得到發(fā)展機(jī)會(huì)； ? 可達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)； ? 對(duì)部屬的激勵(lì)和信任； ? 可提高部屬的責(zé)任心； ? 本人生產(chǎn)力可得到延伸。 （二）授權(quán)的工作范圍 對(duì)于直線經(jīng)理而言，在授權(quán)方面感到難度最大的是確定什么工作可以授權(quán)，什么工作不適合授權(quán)。 表 61 關(guān)于授權(quán)的工作分類表 可以授權(quán)的工作 不可授權(quán)的工作 ? 日常工作及需要專業(yè)技術(shù)型的工作 ? 收集事實(shí)與數(shù)據(jù) ? 可以代表其身份出席的工作 ? 某些特定領(lǐng)域中的決定 ? 監(jiān)管項(xiàng)目 ? 準(zhǔn)備報(bào)告 ? 人事問題（如激勵(lì)、保持士氣），發(fā)展及培養(yǎng)部 下 ? 下達(dá)目標(biāo) ? 解決部門間的沖突 ? 維護(hù)紀(jì)律和制度 ? 任務(wù)的最終職責(zé) 【表析】 需要特別指出的是“特定領(lǐng)域中的決定”是可以授權(quán)的，這個(gè)工作包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一是直線經(jīng)理自身不懂的工作內(nèi)容；第二是直線經(jīng)理自身無法看到的工作內(nèi)容。正所謂“將在外，君命有所不受”說的就是第二方面的內(nèi)容，就是說直線經(jīng)理要充分相信前線的“將士”。因?yàn)槠髽I(yè)平時(shí)的培訓(xùn)就是教會(huì)下屬去處理各種復(fù)雜事務(wù)，到了關(guān)鍵的時(shí)候，他們就應(yīng)作出決策。直線經(jīng)理應(yīng)該給予他們支持，回來以后再根據(jù)實(shí)際情況予以處理。 （三）授權(quán)的具體內(nèi)容 下面從 兩個(gè)方面闡述授權(quán)的具體內(nèi)容： 1．授權(quán) 6步驟 一般情況下，直線經(jīng)理授權(quán)應(yīng)該遵循六個(gè)步驟： 圖 61 經(jīng)理授權(quán) 6 步驟示意圖 現(xiàn)在著重談?wù)勗谌蝿?wù)目標(biāo)、進(jìn)度監(jiān)控和成果評(píng)估三個(gè)環(huán)節(jié)中應(yīng)該注意的事項(xiàng)： ? 任務(wù)目標(biāo) 這個(gè)環(huán)節(jié)最關(guān)鍵的一點(diǎn)是確定部屬已了解任務(wù)對(duì)他的要求。當(dāng)直線經(jīng)理授權(quán)下去的時(shí)候，馬上要讓對(duì)方清楚地告訴你他打算如何按照你的要求去操作；如果這個(gè)事務(wù)很小，也可以只聽一下他的思路。這是在考察下屬是否具備領(lǐng)悟、接受任務(wù)的能力，即說出你的期望，允許下屬?zèng)Q定如何完成這項(xiàng)任務(wù)的方法。 ? 進(jìn)度監(jiān)控 在這個(gè)環(huán)節(jié) 需要記住，不能因?yàn)槌隽艘稽c(diǎn)問題就把權(quán)力收回來，因?yàn)槭栈厥诔龅臋?quán)力之后，就意味著整個(gè)授權(quán)以失敗告終。而更糟糕的是，授權(quán)失敗之后，如果直線經(jīng)理自己拿回來親自去做還是沒做好，就只能導(dǎo)致自己的威信下降。 ? 成果評(píng)估 在這個(gè)環(huán)節(jié)直線經(jīng)理需要記住，在任何授權(quán)結(jié)束后，都要評(píng)估下屬的業(yè)績(jī)，也許他做得很差，但也要找出點(diǎn)業(yè)績(jī)來表?yè)P(yáng)，比如說精神很好、態(tài)度不錯(cuò)等；與此同時(shí)，還要注意不能避諱其中存在的各種問題。 表 62 經(jīng)理授權(quán)步驟注意事項(xiàng)表 步驟環(huán)節(jié) 注 意 事 項(xiàng) 任務(wù)目標(biāo) ? 說明任務(wù)內(nèi)容、細(xì)節(jié)、完成期限及所需資 源； ? 說明你所期望的成果； ? 允許部屬自行決定完成這項(xiàng)任務(wù)的方法； ? 確定部屬已了解任務(wù)要求。 進(jìn)度監(jiān)控 ? 在部屬執(zhí)行任務(wù)中，不作任何干涉； ? 如果你同意部屬所設(shè)定的成果目標(biāo)，則應(yīng)鼓勵(lì)部屬按照他自己的方法去進(jìn)行； ? 保持警覺，留意可能出錯(cuò)的跡象，但應(yīng)能容忍一些輕微的錯(cuò)誤； ? 隨時(shí)準(zhǔn)備提供給部屬建議及鼓勵(lì)； ? 鼓勵(lì)非正式的討論； ? 與工作細(xì)節(jié)保持距離。 成果評(píng)估 ? 任務(wù)結(jié)束時(shí)，要檢討是否已達(dá)到預(yù)期成果。如果是，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)馁澷p，肯定下屬的努力。如果未能達(dá)到預(yù)期成果，則應(yīng)檢討。 ? 應(yīng) 確定每一個(gè)有關(guān)的成員都能從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到教訓(xùn)。盡可能不要在上司、同事及眾人面前責(zé)備下屬。記住，不管你是授權(quán)給何人去做，你都必須擔(dān)當(dāng)成敗全責(zé)。 【自檢 61】 在經(jīng)理授權(quán)的步驟中，我們談到最后的成果評(píng)估應(yīng)確定每一個(gè)有關(guān)的成員都能從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到教訓(xùn)。但在實(shí)際工作中，對(duì)于同樣一件事情，授權(quán)者和受權(quán)者往往有不同的觀點(diǎn)。一般情況下，越是有才能的下屬，越是希望按照自己的想法行事。這樣，在最后的成果評(píng)估中下屬需要由授權(quán)者引導(dǎo)才能正確認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，如果僅僅是將問題指出來勉強(qiáng)要求他們改變，其效果不會(huì)很好。在這個(gè)過程中需要管 理者發(fā)揮語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)，善于分析各方面的情況，讓下屬心服，這樣才能使他們自覺自愿地接受往后的監(jiān)督控制。 請(qǐng)完成以下選擇題，根據(jù)結(jié)果來判斷您的下屬是否能夠正視自己在授權(quán)中的錯(cuò)誤和偏差。 ，他的反應(yīng)是：（ ） ； ，他會(huì)很好地完成工作。 ，他會(huì)：（ ） ，與其他部門進(jìn)行協(xié)商后再?zèng)Q定以何種方式繼續(xù)工作； ，那只需要堅(jiān)定不移地去實(shí)現(xiàn) 它。 ，他會(huì)：（ ） ，或者自己的想法是否錯(cuò)誤，堅(jiān)持下去會(huì)不會(huì)有結(jié)果，對(duì)公司有沒有好處； ，所以一定要堅(jiān)持到底，不折不撓。 ，他會(huì)：（ ） ，錯(cuò)在哪里，今后如何規(guī)避； ，甚至抱怨是上司對(duì)他不公平。 ：（ ） ，并從中獲得有益的知識(shí)，提高自己； 運(yùn)氣不好，下次我一定會(huì)成功的。 見參考答案 61 企業(yè)的管理者在遇到授權(quán)問題時(shí)，通?？赡艽嬖谝韵碌囊恍┱`區(qū)： ? 不肯授權(quán) 一般情況下，管理者不肯授權(quán)的原因在于： ① 認(rèn)為自己能干，部下能力經(jīng)驗(yàn)不能勝任； ② 怕授權(quán)太多會(huì)威脅到自己在組織中的地位； ③ 管理者權(quán)力欲太大，以及被人請(qǐng)示時(shí)的虛榮感； ④ 任務(wù)的重要性、緊迫性或機(jī)密性必須親為等。 ? 授權(quán)片面 這種情況通常包括：授又不授、重復(fù)授權(quán)以及跨級(jí)授權(quán)。 第十二講 直線經(jīng)理的硬 技能和軟技能 直線經(jīng)理的“軟”“硬”技能 在討論了以上四項(xiàng)內(nèi)容的修煉之后，可以將管理分成兩大類，即一種是硬技能，一種是軟技能。 “硬”技能 作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的直接掌控者和直接責(zé)任承擔(dān)者，直線經(jīng)理如果沒有過硬的技能，往往會(huì)功虧一簣。而且隨著企業(yè)的發(fā)展壯大和職業(yè)化、分工日益細(xì)化，硬技能的要求越來越重要。對(duì)于硬技能，有人把它定義為技術(shù)技能。其內(nèi)容包括：專業(yè)技能（財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、人力資源、采購(gòu)等）、職能戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、目標(biāo)管理、績(jī)效管理、項(xiàng)目管理、流程管理等。 ? 職能戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 這是指在公司統(tǒng)一的大戰(zhàn)略指導(dǎo)下 ，作為直線經(jīng)理所在的部門，其戰(zhàn)略應(yīng)該迎合該戰(zhàn)略，為整體戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)貢獻(xiàn)力量。 ? 目標(biāo)管理 目標(biāo)管理（即 MBO）是作為現(xiàn)在企業(yè)管理中最得心應(yīng)手的也是使用頻率最高的一種管理方法，它首先是一種管理思想。 ? 績(jī)效管理 績(jī)效管理即從績(jī)效的角度來管理下屬，最后在績(jī)效方面要對(duì)下屬進(jìn)行明確的計(jì)算。在績(jī)效管理過程中，還會(huì)涉及到目標(biāo)設(shè)置和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，然后進(jìn)行考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。 總而言之，硬技能主要是幫助直線經(jīng)理在職責(zé)與資格方面進(jìn)行有效的界定。該技能的獲取主要以知識(shí)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和再學(xué)習(xí)為渠道，只要靜下心來學(xué)習(xí)就可以獲得，關(guān)鍵問題在于 在學(xué)習(xí)中運(yùn)用并掌握一些實(shí)用工具。 “軟”技能 軟技能，有時(shí)也可以定義為直線經(jīng)理的魅力技能，中國(guó)需要具有職業(yè)化素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人，但更多為市場(chǎng)接受并能獲得職業(yè)成功的經(jīng)理們恰恰不是在硬技能方面如何的出色，而在軟技能方面卻有著成功表現(xiàn)。因此，軟技能也稱為經(jīng)理人的“黃金技能”，而且硬技能方面的不足可以通過軟技能來彌補(bǔ)。 “軟”技能的內(nèi)容包括： ? 自我與團(tuán)隊(duì)管理 ? 時(shí)間管理 ? 溝通、授權(quán)管理 ? 創(chuàng)新管理 ? 職業(yè)生涯輔導(dǎo) ? 會(huì)議管理 ? 危機(jī)管理 “軟”技能的內(nèi)容掌握起來其實(shí)難度并不大，關(guān)鍵在 于直線經(jīng)理們要形成這種意識(shí)，另外掌握這種操作的手段，一旦形成之后，再做好角色定位，然后就可以逐步發(fā)揮自身的能力了。對(duì)于直線經(jīng)理的軟技能，強(qiáng)調(diào)更多的是對(duì)企業(yè)發(fā)展階段的判斷，然后正確審視