【導讀】力資源管理實務派專家。現(xiàn)任盛高咨詢公司首席。咨詢顧問、多家企業(yè)獨立董事。徐沁先生擁有多年跨國公司職業(yè)經(jīng)理人親身。業(yè)界享有很高聲譽?！ㄟ^本課程，您能學到什么？上司的指令要執(zhí)行，同級的部門要合作，內部的資源要整合，外部的關系要協(xié)調。直線經(jīng)理的四項修煉就是解決企業(yè)當前各級經(jīng)理。直線經(jīng)理是指由組織確定且相對固定、負有專業(yè)職能并對下屬有相應管理責任的部門或。象上是不同的，職能管理人員是針對某些事務、具體的操作等來開展管理工作的。好本職的工作，還需要承擔公司戰(zhàn)略支撐的重任。種契合度，才能夠使自己在角色和定位中找到平衡。樣，企業(yè)在發(fā)展過程種也可以歸納為三個階段和狀態(tài)。方法的時機不恰當，這時候所產(chǎn)生的結果對于組織以及其個人而言都是不愉快的。而空談建章建制等管。隨著進一步擴張，企業(yè)會進入到激烈的市場競爭階段。的，同時又并不是不可或缺的。自身的技能和優(yōu)勢。其中相對復雜的幾點做詳盡的說明。

　　

【正文】 頭； ? 恰當?shù)拿娌勘砬椋? ? 避免分心舉動或手勢； ? 提問、復述或筆記等等。 盡管國人非常含蓄，但是真正做到以上的要求并不難。需要強調的是，在傾聽的過程中，直線經(jīng)理有沒有通過這種方式讓對方認同自己，達到對方認為你跟他之間是最默契的狀態(tài)。 溝通 溝通是有一定渠道的。在企業(yè)里運用比較廣泛的則是呼應渠道，即溝通的一方以一種什么心態(tài)對待，另一方也用同樣的心態(tài)來回復，這樣往往容易解決問題。 面對爭執(zhí)或者矛盾的時候，直線經(jīng)理人應該認識到其實 98%的矛盾是來自于誤會。實際上，團隊成員之間并沒有什么階級仇恨，都是想把工作做好，矛盾往往是由誤會引起的，而誤會又往往來自于溝通不到位。 一般情況下，溝通強調三種方式，即 P 類、 A 類和 C 類。 ? P 類 —— 權威教誨 這種方式表現(xiàn)為好為人師，用教育的語氣、方法來進行交流。 ? A 類 —— 理智邏輯 這種方式是一種比較平靜的心 態(tài)，不摻雜情感，是為了解決問題而產(chǎn)生的。 ? C 類 —— 任性情感 這種方式屬于兒童的心態(tài)，表現(xiàn)為自暴自棄、撒嬌或者有一些放任。 在溝通的三種方式中，溝通雙方會由于選擇的不同而進一步產(chǎn)生互應式溝通模式和交叉式溝通模式。 圖 52 互應式溝通模式示例 【圖解】 不難發(fā)現(xiàn)，互應式溝通模式是能夠達到目的的，因為溝通雙方通過這個過程都獲得了相應的信息或者達成了互諒。 圖 53 交叉式溝通模式示例 【圖解】 交叉式溝通模式經(jīng)常會在溝通雙方中產(chǎn)生看法上的差異，這種看法上的差異可能會導致在處理問題的時候對 人的差異對待。 第十一講 直線經(jīng)理人的第四項修煉：溝通與授權（二） 如何實現(xiàn)有效溝通（下） 在企業(yè)里的溝通，包括直線經(jīng)理跟下屬和上級的溝通，要注意這幾個方面：距離、表情、姿態(tài)和服飾。下面著重介紹溝通中的形象以及在溝通中對距離的把握。 ? 關注溝通中的形象 良好的形象有利于提高直線經(jīng)理的可信度，改善溝通效果。一個人后天的東西遠遠比先天的東西更重要，為了塑造良好的形象，培養(yǎng)出優(yōu)秀的氣質是最重要的。另外，在衣著、發(fā)式、語氣、表情，包括語調的運用，這些都是后天可以改變的。因此，在與人溝通之 前（演講、答辯、主持會議）要做好充分的形象準備，包括語言的運用、動作、表情、衣著、發(fā)式以及應對突發(fā)事件的準備。 ? 調試人際距離 有許多人認為溝通中距離并不重要，實際上不是這樣的。事實證明，適當?shù)木嚯x可以增強溝通的效果。 表 51 不同溝通距離對比表 親密距離 親人或者戀人之間的距離。 朋友距離 朋友或者同事之間的距離，出于人與人之間的自我保護意識一般是固定的。 社交距離 初次見面，距離很遠，相互熟悉之后才發(fā)展到朋友的距離。 公眾距離 根據(jù)一定的場合、氣氛調整距離。 由于直 線經(jīng)理的日常工作就是處在上下左右復雜的環(huán)境中，因此，與各方面進行有效溝通就顯得更為重要了。 ? 與上司（老板）溝通 通常跟上司或者老板進行溝通是比較有難度的，應該注意把握住以下基本原則： ① 了解上司意圖； ② 表現(xiàn)出你的支持； ③ 尋求上司反饋； ④ 迎合上司風格； ⑤ 洞悉上司弱項； ⑥ 維護上司尊嚴。 然而，即便遵循了以上的基本原則，與上司進行溝通還是存在風險的。下面看看這樣一個案例： 【案例】 你是市場部的助理，大學畢業(yè)已有三年。你的部門經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因， 在管理過程中，還是運用經(jīng)驗式管理方法。比如在激勵方面，過于注重過程導向，卻忽視結果導向。你曾與經(jīng)理談起過自己的想法，建議以結果導向對員工進行考核激勵，但經(jīng)理好像沒有反應。對此你感到很不滿。于是，你希望與公司的副總經(jīng)理進行溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？ 在這個案例中可以發(fā)現(xiàn)，與上司溝通的風險是多方面的，需要通過一定的程序予以規(guī)避： 圖 54 與上司溝通的程序示意圖 ? 人力資源經(jīng)理面對的工作關系 企業(yè)的人力資源經(jīng)理通常會面對著十大工作關系，如圖所示： 圖 55 人力資源經(jīng)理面對的 十大工作關系示意圖 ? 與下屬以及同級溝通 表 52 與下屬以及同級溝通的要點對比表 與 下 屬 的 溝 通 要點 指導 —— 反饋、考核、在職輔導、培訓 理解 —— 傾聽、讓部屬傾述 指示 —— 清楚指令、健全渠道 反饋 —— 及時、定期給部屬反饋 協(xié)調 —— 溝通、調解、解決沖突 與 同 級 的 溝 通 要點 尊重 —— 多傾聽對方意見，重視對方意見 合作 —— 主動提供信息，溝通部屬情況 【自檢 51】 除了以上的內容之外，直線經(jīng)理在與各個方面溝通時還有一些需要注意的禁忌，而在企業(yè)里權位越高的 人越容易不自覺地觸犯這些禁忌。請您根據(jù)您的實際經(jīng)驗，從下列選項中選出應該注意的禁忌： ； ； ； ，明確溝通的目的； ； ； ； ； ； ； ； ； 。 見參考答案 51 直線經(jīng)理的授權技能 這一 講進入本課程最后一部分的內容 —— 直線經(jīng)理的授權技能，并在最后總結出直線經(jīng)理的“軟”“硬”技能。 （一）授權的概念和目的 在企業(yè)管理中，溝通和授權往往是孿生兄弟，與溝通一樣，直線經(jīng)理在授權的時候也經(jīng)常出現(xiàn)問題。因此，有必要明確授權的概念和目的。 所謂“授權”，是指上級將權力和責任授予下級，使下級在一定的監(jiān)督下有相當?shù)男惺伦灾鳈唷? 很明顯，授權與放權是兩個完全不同的概念，授權中還包含了上級的控制監(jiān)督內容。 上級對下級的授權，一般包括了以下目的： ? 提高部屬的主觀能動性； ? 可使氣氛和諧； ? 部屬可得到發(fā)展機會； ? 可達到優(yōu)勢互補； ? 對部屬的激勵和信任； ? 可提高部屬的責任心； ? 本人生產(chǎn)力可得到延伸。 （二）授權的工作范圍 對于直線經(jīng)理而言，在授權方面感到難度最大的是確定什么工作可以授權，什么工作不適合授權。 表 61 關于授權的工作分類表 可以授權的工作 不可授權的工作 ? 日常工作及需要專業(yè)技術型的工作 ? 收集事實與數(shù)據(jù) ? 可以代表其身份出席的工作 ? 某些特定領域中的決定 ? 監(jiān)管項目 ? 準備報告 ? 人事問題（如激勵、保持士氣），發(fā)展及培養(yǎng)部 下 ? 下達目標 ? 解決部門間的沖突 ? 維護紀律和制度 ? 任務的最終職責 【表析】 需要特別指出的是“特定領域中的決定”是可以授權的，這個工作包括兩個方面的內容：第一是直線經(jīng)理自身不懂的工作內容；第二是直線經(jīng)理自身無法看到的工作內容。正所謂“將在外，君命有所不受”說的就是第二方面的內容，就是說直線經(jīng)理要充分相信前線的“將士”。因為企業(yè)平時的培訓就是教會下屬去處理各種復雜事務，到了關鍵的時候，他們就應作出決策。直線經(jīng)理應該給予他們支持，回來以后再根據(jù)實際情況予以處理。 （三）授權的具體內容 下面從 兩個方面闡述授權的具體內容： 1．授權 6步驟 一般情況下，直線經(jīng)理授權應該遵循六個步驟： 圖 61 經(jīng)理授權 6 步驟示意圖 現(xiàn)在著重談談在任務目標、進度監(jiān)控和成果評估三個環(huán)節(jié)中應該注意的事項： ? 任務目標 這個環(huán)節(jié)最關鍵的一點是確定部屬已了解任務對他的要求。當直線經(jīng)理授權下去的時候，馬上要讓對方清楚地告訴你他打算如何按照你的要求去操作；如果這個事務很小，也可以只聽一下他的思路。這是在考察下屬是否具備領悟、接受任務的能力，即說出你的期望，允許下屬決定如何完成這項任務的方法。 ? 進度監(jiān)控 在這個環(huán)節(jié) 需要記住，不能因為出了一點問題就把權力收回來，因為收回授出的權力之后，就意味著整個授權以失敗告終。而更糟糕的是，授權失敗之后，如果直線經(jīng)理自己拿回來親自去做還是沒做好，就只能導致自己的威信下降。 ? 成果評估 在這個環(huán)節(jié)直線經(jīng)理需要記住，在任何授權結束后，都要評估下屬的業(yè)績，也許他做得很差，但也要找出點業(yè)績來表揚，比如說精神很好、態(tài)度不錯等；與此同時，還要注意不能避諱其中存在的各種問題。 表 62 經(jīng)理授權步驟注意事項表 步驟環(huán)節(jié) 注 意 事 項 任務目標 ? 說明任務內容、細節(jié)、完成期限及所需資 源； ? 說明你所期望的成果； ? 允許部屬自行決定完成這項任務的方法； ? 確定部屬已了解任務要求。 進度監(jiān)控 ? 在部屬執(zhí)行任務中，不作任何干涉； ? 如果你同意部屬所設定的成果目標，則應鼓勵部屬按照他自己的方法去進行； ? 保持警覺，留意可能出錯的跡象，但應能容忍一些輕微的錯誤； ? 隨時準備提供給部屬建議及鼓勵； ? 鼓勵非正式的討論； ? 與工作細節(jié)保持距離。 成果評估 ? 任務結束時，要檢討是否已達到預期成果。如果是，應給予適當?shù)馁澷p，肯定下屬的努力。如果未能達到預期成果，則應檢討。 ? 應 確定每一個有關的成員都能從經(jīng)驗中學到教訓。盡可能不要在上司、同事及眾人面前責備下屬。記住，不管你是授權給何人去做，你都必須擔當成敗全責。 【自檢 61】 在經(jīng)理授權的步驟中，我們談到最后的成果評估應確定每一個有關的成員都能從經(jīng)驗中學到教訓。但在實際工作中，對于同樣一件事情，授權者和受權者往往有不同的觀點。一般情況下，越是有才能的下屬，越是希望按照自己的想法行事。這樣，在最后的成果評估中下屬需要由授權者引導才能正確認識到自己的錯誤，如果僅僅是將問題指出來勉強要求他們改變，其效果不會很好。在這個過程中需要管 理者發(fā)揮語言優(yōu)勢，善于分析各方面的情況，讓下屬心服，這樣才能使他們自覺自愿地接受往后的監(jiān)督控制。 請完成以下選擇題，根據(jù)結果來判斷您的下屬是否能夠正視自己在授權中的錯誤和偏差。 ，他的反應是：（ ） ； ，他會很好地完成工作。 ，他會：（ ） ，與其他部門進行協(xié)商后再決定以何種方式繼續(xù)工作； ，那只需要堅定不移地去實現(xiàn) 它。 ，他會：（ ） ，或者自己的想法是否錯誤，堅持下去會不會有結果，對公司有沒有好處； ，所以一定要堅持到底，不折不撓。 ，他會：（ ） ，錯在哪里，今后如何規(guī)避； ，甚至抱怨是上司對他不公平。 ：（ ） ，并從中獲得有益的知識，提高自己； 運氣不好，下次我一定會成功的。 見參考答案 61 企業(yè)的管理者在遇到授權問題時，通?？赡艽嬖谝韵碌囊恍┱`區(qū)： ? 不肯授權 一般情況下，管理者不肯授權的原因在于： ① 認為自己能干，部下能力經(jīng)驗不能勝任； ② 怕授權太多會威脅到自己在組織中的地位； ③ 管理者權力欲太大，以及被人請示時的虛榮感； ④ 任務的重要性、緊迫性或機密性必須親為等。 ? 授權片面 這種情況通常包括：授又不授、重復授權以及跨級授權。 第十二講 直線經(jīng)理的硬 技能和軟技能 直線經(jīng)理的“軟”“硬”技能 在討論了以上四項內容的修煉之后，可以將管理分成兩大類，即一種是硬技能，一種是軟技能。 “硬”技能 作為企業(yè)運營的直接掌控者和直接責任承擔者，直線經(jīng)理如果沒有過硬的技能，往往會功虧一簣。而且隨著企業(yè)的發(fā)展壯大和職業(yè)化、分工日益細化，硬技能的要求越來越重要。對于硬技能，有人把它定義為技術技能。其內容包括：專業(yè)技能（財務、營銷、人力資源、采購等）、職能戰(zhàn)略設計、目標管理、績效管理、項目管理、流程管理等。 ? 職能戰(zhàn)略設計 這是指在公司統(tǒng)一的大戰(zhàn)略指導下 ，作為直線經(jīng)理所在的部門，其戰(zhàn)略應該迎合該戰(zhàn)略，為整體戰(zhàn)略的實現(xiàn)貢獻力量。 ? 目標管理 目標管理（即 MBO）是作為現(xiàn)在企業(yè)管理中最得心應手的也是使用頻率最高的一種管理方法，它首先是一種管理思想。 ? 績效管理 績效管理即從績效的角度來管理下屬，最后在績效方面要對下屬進行明確的計算。在績效管理過程中，還會涉及到目標設置和標準設置，然后進行考核和業(yè)績評價。 總而言之，硬技能主要是幫助直線經(jīng)理在職責與資格方面進行有效的界定。該技能的獲取主要以知識結構的調整和再學習為渠道，只要靜下心來學習就可以獲得，關鍵問題在于 在學習中運用并掌握一些實用工具。 “軟”技能 軟技能，有時也可以定義為直線經(jīng)理的魅力技能，中國需要具有職業(yè)化素質的職業(yè)經(jīng)理人，但更多為市場接受并能獲得職業(yè)成功的經(jīng)理們恰恰不是在硬技能方面如何的出色，而在軟技能方面卻有著成功表現(xiàn)。因此，軟技能也稱為經(jīng)理人的“黃金技能”，而且硬技能方面的不足可以通過軟技能來彌補。 “軟”技能的內容包括： ? 自我與團隊管理 ? 時間管理 ? 溝通、授權管理 ? 創(chuàng)新管理 ? 職業(yè)生涯輔導 ? 會議管理 ? 危機管理 “軟”技能的內容掌握起來其實難度并不大，關鍵在 于直線經(jīng)理們要形成這種意識，另外掌握這種操作的手段，一旦形成之后，再做好角色定位，然后就可以逐步發(fā)揮自身的能力了。對于直線經(jīng)理的軟技能，強調更多的是對企業(yè)發(fā)展階段的判斷，然后正確審視