【正文】 6．適當(dāng)?shù)淖８Ｔ捳Z 客戶是公司的財神爺，努力贏得財神爺?shù)暮酶?，將會給公司帶來更多的財富。 在下列地方中： Ａ．音樂會現(xiàn)場 Ｂ．股東年會現(xiàn)場 Ｃ．參觀面粉廠時 Ｄ．加油站 Ｅ．在飛行的飛機上 Ｆ．行駛的火車上 Ｇ．煉焦廠 Ｈ．造紙廠 Ｉ．煙花爆竹廠 Ｊ．醫(yī)院重病房 Ｋ．公司辦公室 您認(rèn)為： 1．應(yīng)該關(guān)閉手機的地方是： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．應(yīng)該把手機調(diào)整為靜音或者震動模式的是： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 3．基本沒有限制、只需稍加注意的是： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 4－ 1 電話行銷禮節(jié) 除了使用手機之外，運用普通電話展開行銷活動也是當(dāng)前很 流行的做生意方式。 2．長話短說，精簡通話內(nèi)容 確認(rèn)完電話號碼后開始通話，這時候要求長話短說，盡可能地精簡通話內(nèi)容。另外，手機本身還會產(chǎn)生電磁輻射。例如，在客戶來之前用傳真或電子郵件的方式，將簡單的路線圖發(fā)給客戶，那么客戶就可以按照路線圖的指引輕松地到達(dá)目的地。例如，開車的人應(yīng)該告訴他大的目標(biāo)，搭車的人則應(yīng)該告訴他詳細(xì)的公共交通工具的乘坐方法。 小林：汪科長您好，我是天生機器公司，敝姓林，我已經(jīng)幫您查過了，您訂的機器，因為缺少一個小零件，所以延誤至今還沒給貴公司送過 去，本公司未能及時告知，這是我們的疏失，已經(jīng)跟經(jīng)理報告了，經(jīng)理也已經(jīng)下達(dá)命令給生產(chǎn)科，這禮拜五以前一定把機器給您送過去，經(jīng)理會親自到貴公司向您致歉，真是抱歉！ 【自檢】 請根據(jù)要求回答問題。 5．勿遮掩過失及怨言 業(yè)務(wù)人員不要只顧維護自己的公司而掩蓋過失。原來，王董事長看到一個女孩子千里迢迢的奔波，連個摩托車都沒有，因此特意送給林女士一輛汽車。不要因為客戶的電話抱怨是燙手山芋就人人避開，而應(yīng)該勇于負(fù)責(zé)任。 【自檢】 請根據(jù)要求回答問題。 控制通話過程 通話過程自始至終都應(yīng)做到待人以禮和文明大度，尊重自己的通話對象，尤其在通話中要注意語言文明、態(tài)度文明和舉止文明，絕對不能用粗陋庸俗的語言攻擊對方，損害公司的形象。通話應(yīng)當(dāng)盡量選擇上述的最佳通話時間而避開不適當(dāng)?shù)臅r段。 13．幫助留言應(yīng)記錄重點 幫助同事留言時，要注意記錄電話內(nèi)容的重點，應(yīng)該包括：來電者公司、部門、姓名、職 稱、電話、區(qū)域號碼、事由、時間等內(nèi)容。” 5．私下與人交談需按保留鍵 在通話過程中，如果需要私下和其他人交談時，注意按保留健，不要直接對著話筒跟其他人說話。做生意不是吵架，因此，在通話過程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點兒，但也不要矯揉造作，說話的技能可以通過長期的訓(xùn)練來獲得。如果原先約定是今天交貨，但公司實在來不及的時候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接 納；否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握 5Ｗ 1Ｈ通話要點。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。 4．確定來電者身份姓氏 接下來還需要確定來電者的身份。而客戶不了解我們，隨時都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？怎樣引起他們的興趣？怎樣才能讓他們愿意聆聽？當(dāng)接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話時，將如何應(yīng)對？打破時空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)電話應(yīng)對 禮儀是最快速的方法。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。 8．復(fù)誦來電要點 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。 1．假設(shè)您正在電話里和一個客戶談生意時，另一部電話突然響起。一般說來，由于很多公司只有一個電話線路，如果地點確定不下來，那么占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開始，不要對接電話敷衍了事。 4．最多讓來電者稍候 7秒鐘 根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計，人的耐 性是 7秒鐘， 7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。 11．轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間 轉(zhuǎn)接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問對方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時，不要把此事向他人傳播。具體而言，打電話的禮節(jié)主要有以下幾個部分： 了解時間限制 打電話應(yīng)該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸 的親切感覺，那么就應(yīng)該注意在恰當(dāng)?shù)臅r段內(nèi)打電話。按照電話禮節(jié)，應(yīng)該由打電話的人終止通話。很多通話對象一時無法想起打電話者的聲音和名字，如果非要讓他猜出你的名字來，對方一般會非常尷尬，甚至產(chǎn)生強烈的反感 。 2．找出抱怨事由 為了有效地處理埋怨電話，從而讓客戶感到滿意，首先必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。下車之后，她抱著整整一摞的資料走了足足半個多小時，汗流浹背地到了王董事長那里，幫這位客戶妥善解決了問題。 4．提供同仁參考、勿重復(fù)犯錯 接到一個抱怨電話之后，不要忘記 將信息提供給所有的同事分享。如果只將電話收線當(dāng)作事情完結(jié)，那么過了一段時間后，客戶將更加氣憤，打電話過來質(zhì)問為何問題還未得到解決。如果連對方的位置都不清楚就開始盲目指點，那只會使對方更 加糊涂。因此，在給別人打電 話指引方向時，一定不要以方向或角度來說明，而應(yīng)該使用不會令人產(chǎn)生誤解的語言，指明到達(dá)目的地的最佳路線。 ? 上班期間 不允許在上班期間，尤其是辦公室、車間里，因私使用自己的手機，否則不但浪費工作時間，還可能帶來生產(chǎn)隱患。 1．先確認(rèn)對象或電話號碼 手機是方便人們進(jìn)行交流的 工具，人們在操縱手機時一定要先確定對象或電話號碼。 7．信號較弱時應(yīng)尋求其他方式聯(lián)系 在一些手機信號比較弱的地區(qū)，有時候通話質(zhì)量不高，通話的聲音不得不越來越高。 5．勿給客戶壓力 電話行銷時應(yīng)當(dāng)注意不要給客戶造成任何壓力，強迫式的電話行銷最容易引起客戶的反感，是最失敗的行銷方式。在通過電話指引方位的過程中，應(yīng)該先確定對方所在的區(qū)域位置，了解對方所采用的交通方式，然后根據(jù)不同的交通方式給予相應(yīng)的指引，從而使客戶能夠在最快的時間內(nèi)達(dá)到預(yù)定的地點。接下來便是主動報出自己的公司名稱、本次電話所要推銷的新產(chǎn)品的準(zhǔn)確情況以及業(yè)務(wù)人員本身的姓名，從而贏得客戶的信任和好感。但是，由于手機屬于私人電話，在上班時間內(nèi)應(yīng)該盡可能少用手機。 ? 在易燃易爆場所 在加油站、面粉廠、油庫以及油漆廠等各種易燃場所， 應(yīng)該禁止使用手機等移動通訊工具，以免它們所發(fā)出的信號引發(fā)火災(zāi)甚至爆炸。但是，如果在使用時不講究必要的商務(wù)禮儀，不但會影響自己的個人形象，而且還可能殃及公司的對外形象。正確的指引方式應(yīng)該是告訴他沿途可 能經(jīng)過的大目標(biāo)，如醫(yī)院、學(xué)校、百貨公司、大型超市以及加油站等。但是，如果這位客戶得理不饒人，依舊數(shù)落個不停時，你將如何處理？請簡單闡述您的觀點。 6．規(guī)避責(zé)任急著把電話轉(zhuǎn)接出去 業(yè)務(wù)人員不能規(guī) 避責(zé)任。始終以客戶為尊， 盡一切可能去滿足客戶的各種要求，幫助他們徹底解決問題，是完全能夠得到客戶的理解和感激的。 4．請教同事或主管 個人的職權(quán)范圍和能力終歸是有限的，當(dāng)個人無法立刻為客戶解決問題而讓客戶感到滿意時，與其自己頭痛，不如集思廣益，請教資歷深的同事或上級主管。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 2－ 2 【本講小結(jié)】 打電話禮儀是商務(wù)禮儀的基本功之一，一定要引起各公司足夠的重視。 2．態(tài)度文明 文明的態(tài)度有益無害。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占 線時間太久，很可能造成對方所有的對外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡(luò)工作。這樣將電話當(dāng)作燙手