【導(dǎo)讀】——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？而客戶(hù)不了解我們，隨時(shí)都有可能掛斷電話(huà)，如何縮短相互。當(dāng)接到帶著怨氣和怒氣的。打破時(shí)空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)電話(huà)應(yīng)對(duì)禮儀是最。服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)。業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)電話(huà)行銷(xiāo)，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高?？蛻?hù)進(jìn)行電話(huà)溝通的過(guò)程也是對(duì)員工能力的鍛煉過(guò)程。只要養(yǎng)成良好的接聽(tīng)習(xí)慣，接電話(huà)并。后仍然無(wú)人接聽(tīng)，客戶(hù)往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。在電話(huà)接通之后，接電話(huà)者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出本公司或部門(mén)的名稱(chēng)，在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中，尤其要注意給予。了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話(huà)采取合適的處理方式。到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤?？蛻?hù)的來(lái)往密切相關(guān)。以下為接聽(tīng)電話(huà)禮儀的事例：臺(tái)灣林宇女士打電話(huà)給時(shí)光公司的高琦先生洽談事務(wù)。

　　

【正文】 兩個(gè)方面。 1．遵守公共秩序 使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具時(shí)，絕對(duì)不允許擾亂公共秩序 ，從而給公眾帶來(lái)“聽(tīng)覺(jué)污染”。在下列場(chǎng)合中應(yīng)該限制或慎重使用手機(jī)： ? 人來(lái)人往的公共場(chǎng)合 不應(yīng)該在人來(lái)人往的公共場(chǎng)合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等地方， 旁若無(wú)人地使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具，否則將被視為沒(méi)有素養(yǎng)的表現(xiàn)。 ? 要求保持安靜的公共場(chǎng)所 不得在要求“保持安靜”的公共場(chǎng)所，如音樂(lè)廳、美術(shù)館、影劇院等場(chǎng)所高聲對(duì)著手機(jī)喊叫。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉手機(jī)或讓其處于靜音狀態(tài)。 ? 上班期間 不允許在上班期間，尤其是辦公室、車(chē)間里，因私使用自己的手機(jī)，否則不但浪費(fèi)工作時(shí)間，還可能帶來(lái)生產(chǎn)隱患。 ? 開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)等聚會(huì)場(chǎng) 合 在開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)等聚會(huì)場(chǎng)合，不能當(dāng)眾使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具，以免給別人留下用心不專(zhuān)、不懂禮節(jié)的惡劣印象。 2．注意安全 手機(jī)等移動(dòng)通訊工具的使用，將會(huì)分散人們對(duì)其他事情的注意力。另外，手機(jī)本身還會(huì)產(chǎn)生電磁輻射。因此，在使用手機(jī)的過(guò)程中，必須牢記安全準(zhǔn)則。一般說(shuō)來(lái)，在以下場(chǎng)合中是應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格禁止手機(jī)使用的： ? 駕駛汽車(chē)途中 在駕駛汽車(chē)的過(guò)程之中，駕駛者不應(yīng)使用手機(jī)通話(huà)或查看短消息，以免由于注意力不集中而違反交通規(guī)則，甚至釀成車(chē)毀人亡的悲劇。 ? 在易燃易爆場(chǎng)所 在加油站、面粉廠(chǎng)、油庫(kù)以及油漆廠(chǎng)等各種易燃場(chǎng)所， 應(yīng)該禁止使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具，以免它們所發(fā)出的信號(hào)引發(fā)火災(zāi)甚至爆炸。 ? 病房之內(nèi) 在醫(yī)院、病房等場(chǎng)所也應(yīng)當(dāng)禁止使用手機(jī)等工具，以免其信號(hào)干擾醫(yī)療儀器的正常運(yùn)行而釀成醫(yī)療事故，或者影響病人的休息。 ? 飛機(jī)飛行期間 根據(jù)安全規(guī)則，在飛機(jī)航班的飛行期間是嚴(yán)格啟動(dòng)手機(jī)或?qū)ず魴C(jī)的，否則會(huì)給航班帶來(lái)重大的安全隱患。因此，在飛機(jī)上必須保證手機(jī)處于關(guān)閉狀態(tài)。 手機(jī)攜帶禮節(jié) 在商務(wù)活動(dòng)中攜帶手機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將其放在恰當(dāng)?shù)奈恢?。總的原則是既要方便使用，又要合乎禮儀。通常的手機(jī)攜帶要求和禮儀如表 4－ 1所示。 表 4－ 1 手機(jī) 攜帶的禮節(jié) 常 規(guī) 位 置 暫 放 規(guī) 定 放在隨身攜帶的公文包之內(nèi) 最好未穿外套時(shí)別掛在腰帶之上 放在上衣口袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋 參參加會(huì)議時(shí)將其暫交秘書(shū)、會(huì)務(wù)人員代管 不使用時(shí)不要握在手里 交談時(shí)暫放在手邊、身旁、背后等不起眼處 手機(jī)使用過(guò)程中的禮節(jié) 手機(jī)等移動(dòng)通訊工具是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物，人們?cè)谌粘Ｉ钪性絹?lái)越普遍地使用手機(jī)。但是，很多人在公共場(chǎng)合中拿著手機(jī)大呼小叫，顯得非常刺眼。因此，在使用手機(jī)的過(guò)程中應(yīng)該注意一些基本的禮節(jié)。 1．先確認(rèn)對(duì)象或電話(huà)號(hào)碼 手機(jī)是方便人們進(jìn)行交流的 工具，人們?cè)诓倏v手機(jī)時(shí)一定要先確定對(duì)象或電話(huà)號(hào)碼。相對(duì)于普通電話(huà)來(lái)說(shuō)，手機(jī)的費(fèi)用比較高昂。因此，確認(rèn)對(duì)象有助于減少錯(cuò)誤，縮短通話(huà)時(shí)間。 2．長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，精簡(jiǎn)通話(huà)內(nèi)容 確認(rèn)完電話(huà)號(hào)碼后開(kāi)始通話(huà)，這時(shí)候要求長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，盡可能地精簡(jiǎn)通話(huà)內(nèi)容。如果通話(huà)對(duì)象正處在工作時(shí)間，那么就應(yīng)該講完重點(diǎn)之后趕緊收線(xiàn)，免得干擾人家的正常工作太久，否則對(duì)方可能會(huì)被認(rèn)為工作不敬業(yè)。 3．上班時(shí)間電話(huà)要調(diào)整為震音 現(xiàn)在手機(jī)的普及率非常高，幾乎每個(gè)上班族都有手機(jī)。但是，由于手機(jī)屬于私人電話(huà)，在上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)該盡可能少用手機(jī)。如果確實(shí)有使用手 機(jī)的必要，則應(yīng)該將其設(shè)置為震動(dòng)模式，避免手機(jī)鈴聲干擾其他人。 4．公共場(chǎng)所要壓低通話(huà)音量 在公共場(chǎng)合中應(yīng)該盡量做到不使用手機(jī)。如果遇到非打不可的電話(huà)，就應(yīng)該尋找一個(gè)較為偏僻的地點(diǎn)，壓低通話(huà)音量。千萬(wàn)不要大呼小叫，弄得全場(chǎng)人員都聽(tīng)到，這種干擾別人的行為必將招致大家的反感。 5．接待訪(fǎng)客時(shí)勿使用移動(dòng)電話(huà) 在接待訪(fǎng)客的過(guò)程中切記不要使用手機(jī)，要以客為尊，全心全意地應(yīng)對(duì)客人。在與客人交談時(shí)接電話(huà)會(huì)使談話(huà)被迫中斷而不得不從頭開(kāi)始，浪費(fèi)了客人的時(shí)間。如果有隨身攜帶手機(jī)的習(xí)慣，在應(yīng)對(duì)訪(fǎng)客時(shí)應(yīng)將手機(jī)放在桌面上或抽屜里面 。 6．移動(dòng)電話(huà)留言要留下時(shí)間、日期 使用手機(jī)進(jìn)行留言時(shí)要注意留下詳細(xì)的時(shí)間或日期。如果沒(méi)有留言時(shí)間，對(duì)方很難分清楚留言中所提及的事務(wù)的輕重緩急，這樣有可能使得某些重要的事情得不到及時(shí)處理，造成不必要的損失。 7．信號(hào)較弱時(shí)應(yīng)尋求其他方式聯(lián)系 在一些手機(jī)信號(hào)比較弱的地區(qū)，有時(shí)候通話(huà)質(zhì)量不高，通話(huà)的聲音不得不越來(lái)越高。在這種情況下，應(yīng)該向?qū)Ψ秸f(shuō)明信號(hào)不好，征得對(duì)方同意后掛斷電話(huà)，等到信號(hào)較強(qiáng)的時(shí)候再通話(huà)或者選擇其他的方式進(jìn)行聯(lián)系。 【自檢】 請(qǐng)您根據(jù)題目要求回答問(wèn)題。 在下列地方中： Ａ．音樂(lè)會(huì)現(xiàn)場(chǎng) Ｂ．股東年會(huì)現(xiàn)場(chǎng) Ｃ．參觀(guān)面粉廠(chǎng)時(shí) Ｄ．加油站 Ｅ．在飛行的飛機(jī)上 Ｆ．行駛的火車(chē)上 Ｇ．煉焦廠(chǎng) Ｈ．造紙廠(chǎng) Ｉ．煙花爆竹廠(chǎng) Ｊ．醫(yī)院重病房 Ｋ．公司辦公室 您認(rèn)為： 1．應(yīng)該關(guān)閉手機(jī)的地方是： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．應(yīng)該把手機(jī)調(diào)整為靜音或者震動(dòng)模式的是： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 3．基本沒(méi)有限制、只需稍加注意的是： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見(jiàn)參考答案 4－ 1 電話(huà)行銷(xiāo)禮節(jié) 除了使用手機(jī)之外，運(yùn)用普通電話(huà)展開(kāi)行銷(xiāo)活動(dòng)也是當(dāng)前很 流行的做生意方式。通過(guò)打電話(huà)的形式，可以將本公司的業(yè)務(wù)向外推廣出去，并且可以在電話(huà)中和客戶(hù)達(dá)成良好的共識(shí)，保證生意的成功。 1．親切有禮的聲音表情，報(bào)出公司名稱(chēng)和個(gè)人姓名 在進(jìn)行電話(huà)行銷(xiāo)的過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員能夠運(yùn)用親切有禮的聲音和表情是必備的基本條件。接下來(lái)便是主動(dòng)報(bào)出自己的公司名稱(chēng)、本次電話(huà)所要推銷(xiāo)的新產(chǎn)品的準(zhǔn)確情況以及業(yè)務(wù)人員本身的姓名，從而贏(yíng)得客戶(hù)的信任和好感。 2．資料準(zhǔn)備齊全 在電話(huà)行銷(xiāo)過(guò)程中，一定要在旁邊準(zhǔn)備齊全的資料。如果行銷(xiāo)過(guò)程還要對(duì)方等待，則說(shuō)明你不是一個(gè)成功的行銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員。因此，所有的 資料都應(yīng)該有條理地放在旁邊，以備隨時(shí)翻閱，這樣還可以縮短工作時(shí)間。 3．精簡(jiǎn)通話(huà)時(shí)間 一般情況下，人們都比較排斥業(yè)務(wù)電話(huà)。因此，在進(jìn)行電話(huà)行銷(xiāo)時(shí)一定要注意精簡(jiǎn)通話(huà)時(shí)間，不要讓對(duì)方感覺(jué)到厭煩。當(dāng)對(duì)方對(duì)公司推銷(xiāo)的產(chǎn)品表現(xiàn)出一定的興趣時(shí)，可以為他提供更為詳細(xì)的資料，以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)或合作。 4．熟悉電話(huà)行銷(xiāo)技巧 熟悉基本的電話(huà)行銷(xiāo)技巧，是保證行銷(xiāo)成功的基本條件之一。為此，公司內(nèi)部應(yīng)該經(jīng)常展開(kāi)演練，從而使得自己的業(yè)務(wù)人員獲得豐富的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)電話(huà)行銷(xiāo)的經(jīng)常演練，熟能生巧，能夠確保業(yè)務(wù)人員每天工作順暢。 5．勿給客戶(hù)壓力 電話(huà)行銷(xiāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意不要給客戶(hù)造成任何壓力，強(qiáng)迫式的電話(huà)行銷(xiāo)最容易引起客戶(hù)的反感，是最失敗的行銷(xiāo)方式。業(yè)務(wù)人員應(yīng)該用和客戶(hù)交朋友的態(tài)度，親切地和客戶(hù)交流，從而使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。如果客戶(hù)不需要產(chǎn)品，則應(yīng)該禮貌地收線(xiàn)。 6．適當(dāng)?shù)淖８Ｔ?huà)語(yǔ) 客戶(hù)是公司的財(cái)神爺，努力贏(yíng)得財(cái)神爺?shù)暮酶?，將?huì)給公司帶來(lái)更多的財(cái)富。因此，在電話(huà)行銷(xiāo)過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該始終親切有禮，要懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)使用祝福和贊美的話(huà)語(yǔ)，讓客戶(hù)心情愉快，消除陌生人之間尷尬的感覺(jué)。 【本講小結(jié)】 公司之間日益增多的商務(wù)活動(dòng)使得電 話(huà)指引方位出現(xiàn)得越來(lái)越頻繁。在通過(guò)電話(huà)指引方位的過(guò)程中，應(yīng)該先確定對(duì)方所在的區(qū)域位置，了解對(duì)方所采用的交通方式，然后根據(jù)不同的交通方式給予相應(yīng)的指引，從而使客戶(hù)能夠在最快的時(shí)間內(nèi)達(dá)到預(yù)定的地點(diǎn)。 隨著現(xiàn)代文明的發(fā)展，包括手機(jī)在內(nèi)的移動(dòng)通訊工具已經(jīng)成為信息及時(shí)傳遞的重要工具，也是職業(yè)經(jīng)理人與時(shí)間賽跑的利器。但是，如果在使用手機(jī)時(shí)不講究必要的商務(wù)禮儀，不但會(huì)影響自己的個(gè)人形象，而且還可能殃及公司的對(duì)外形象。因此，移動(dòng)通訊工具的使用禮儀，是商務(wù)辦公禮儀很重要的組成部分。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________