【正文】 間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方 面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。 【案例】 以下為接聽電話禮儀的事例：臺(tái)灣林宇女士打電話給時(shí)光公司的高琦先生洽談事務(wù)。您將怎樣應(yīng)付這種局面？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．如果有個(gè)電話是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。 ?ＷＨＯ（對(duì)象） ＷＨＯ是指打電話的對(duì)象。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通?？梢赃x擇在兩公司之間的某個(gè)地方。通過(guò)復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)劃，避免因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會(huì)甚至沖突。 7．對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì) 在對(duì)答過(guò)程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷。說(shuō)話時(shí)含含糊糊、口齒不清楚，很容易讓通話對(duì)象感到不耐煩。因此，最多只能讓來(lái)電者稍候 7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實(shí)記錄下來(lái)，等會(huì)議完畢之后再轉(zhuǎn)交。 12．勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話 在接聽公司電話的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽清楚。因此，不要在第三者面前傳話，要維護(hù)同 業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。通常，早上 10： 00～ 11： 下午 2： 00～ 4： 00是所有公司的 “黃金 ”時(shí)段，打電話的時(shí)段應(yīng)該盡量選擇在這些最有績(jī)效的時(shí)段。 1．事先準(zhǔn)備 在通話之前，就應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備。因此，不要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨。例如，打電話時(shí)不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上；不要以筆代手去撥號(hào)；通話時(shí)的嗓門不要過(guò)高，免得令對(duì)方深感“震耳欲聾”；話筒和嘴的最佳距離保持 3 公分左右；掛電話時(shí)應(yīng)輕放話筒；不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動(dòng)拿電話機(jī)撒氣。 4．不要忘記最后祝福和感謝 最后的祝福和感謝是電話即將結(jié)束時(shí)必須有的步驟，用輕柔的聲音給予對(duì)方簡(jiǎn)單的祝福，能夠給對(duì)方留下美好的印象。只有掌握了打電話的基本禮節(jié)，才有利于提高公司的良好企業(yè)形象，為公司帶來(lái)更大的效益。有些客戶在電話里洋洋灑灑地發(fā)了一大堆牢騷，卻始終無(wú)法講清楚事情的緣由。在處理電話抱怨的過(guò)程中，應(yīng)該誠(chéng)懇地詢問(wèn)客戶對(duì)問(wèn)題處理的意見。 由于林女士與客戶關(guān)系維護(hù)得很好，王董事長(zhǎng)對(duì)此非常感謝。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 3－ 1 電話抱怨處理的注意事項(xiàng) 在接到客戶的抱怨電話的過(guò)程中，公司的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該平心靜氣、盡心盡力地替客戶解決問(wèn)題，尤其要注意以下各種具體事項(xiàng)： 1．不斷向客戶賠不是 在電話抱怨處理過(guò)程中，很可能會(huì)遇到得理不饒人的客戶，這時(shí)候業(yè)務(wù)人員應(yīng)該盡量向客戶賠不是，努力化解客戶心中的不滿情緒。因?yàn)椴煌目蛻羲龅降膯?wèn)題可能是相同的，因而其他同事也可能遇到其他客戶相同的抱怨。 7．不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí) 在抱怨電話中，客戶難免是怨氣沖沖的。因此，要注意及時(shí)向客戶回報(bào)處理方式。只有這樣，才能夠消除客戶的不滿，挽回客戶對(duì)本公司的信任 。在指引的時(shí)候，應(yīng)該避免告訴對(duì)方方位、角度或者很難發(fā)現(xiàn)的小目標(biāo)。如果對(duì)方是對(duì)公司非常重要的客戶，則應(yīng)該派車前去迎接，這時(shí)候要交待清楚所派出的車子的車牌號(hào)碼、顏色和種類等。 電子工具的利用 在前往公司的路途中，通過(guò)電話的方式詢問(wèn)方位是迫不得已的做法。 手機(jī)使用場(chǎng)合的禮節(jié) 使用手機(jī)、尋呼機(jī)等移動(dòng)通訊工具，可以極大地方便交際和聯(lián)絡(luò)。 ? 開會(huì)、會(huì)見等聚會(huì)場(chǎng) 合 在開會(huì)、會(huì)見等聚會(huì)場(chǎng)合，不能當(dāng)眾使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具，以免給別人留下用心不專、不懂禮節(jié)的惡劣印象。因此，在飛機(jī)上必須保證手機(jī)處于關(guān)閉狀態(tài)。相對(duì)于普通電話來(lái)說(shuō)，手機(jī)的費(fèi)用比較高昂。如果遇到非打不可的電話，就應(yīng)該尋找一個(gè)較為偏僻的地點(diǎn)，壓低通話音量。在這種情況下，應(yīng)該向?qū)Ψ秸f(shuō)明信號(hào)不好，征得對(duì)方同意后掛斷電話，等到信號(hào)較強(qiáng)的時(shí)候再通話或者選擇其他的方式進(jìn)行聯(lián)系。因此，所有的 資料都應(yīng)該有條理地放在旁邊，以備隨時(shí)翻閱，這樣還可以縮短工作時(shí)間。業(yè)務(wù)人員應(yīng)該用和客戶交朋友的態(tài)度，親切地和客戶交流，從而使客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。因此，移動(dòng)通訊工具的使用禮儀，是商務(wù)辦公禮儀很重要的組成部分。 【本講小結(jié)】 公司之間日益增多的商務(wù)活動(dòng)使得電 話指引方位出現(xiàn)得越來(lái)越頻繁。 4．熟悉電話行銷技巧 熟悉基本的電話行銷技巧，是保證行銷成功的基本條件之一。 1．親切有禮的聲音表情，報(bào)出公司名稱和個(gè)人姓名 在進(jìn)行電話行銷的過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員能夠運(yùn)用親切有禮的聲音和表情是必備的基本條件。如果有隨身攜帶手機(jī)的習(xí)慣，在應(yīng)對(duì)訪客時(shí)應(yīng)將手機(jī)放在桌面上或抽屜里面 。 3．上班時(shí)間電話要調(diào)整為震音 現(xiàn)在手機(jī)的普及率非常高，幾乎每個(gè)上班族都有手機(jī)。 表 4－ 1 手機(jī) 攜帶的禮節(jié) 常 規(guī) 位 置 暫 放 規(guī) 定 放在隨身攜帶的公文包之內(nèi) 最好未穿外套時(shí)別掛在腰帶之上 放在上衣口袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋 參參加會(huì)議時(shí)將其暫交秘書、會(huì)務(wù)人員代管 不使用時(shí)不要握在手里 交談時(shí)暫放在手邊、身旁、背后等不起眼處 手機(jī)使用過(guò)程中的禮節(jié) 手機(jī)等移動(dòng)通訊工具是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物，人們?cè)谌粘Ｉ钪性絹?lái)越普遍地使用手機(jī)。一般說(shuō)來(lái)，在以下場(chǎng)合中是應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格禁止手機(jī)使用的： ? 駕駛汽車途中 在駕駛汽車的過(guò)程之中，駕駛者不應(yīng)使用手機(jī)通話或查看短消息，以免由于注意力不集中而違反交通規(guī)則，甚至釀成車毀人亡的悲劇。在下列場(chǎng)合中應(yīng)該限制或慎重使用手機(jī)： ? 人來(lái)人往的公共場(chǎng)合 不應(yīng)該在人來(lái)人往的公共場(chǎng)合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等地方， 旁若無(wú)人地使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具，否則將被視為沒(méi)有素養(yǎng)的表現(xiàn)。 手機(jī)使用禮節(jié) 隨著時(shí)代的發(fā)展，移動(dòng)通訊工具已經(jīng)成為信息及時(shí)傳遞的重要工具 ，也是職業(yè)經(jīng)理人與時(shí)間賽跑的利器。由于第一次到該地，對(duì)當(dāng)?shù)氐牡匦我稽c(diǎn)兒也不熟悉，林講師困在了半路上。如果告訴他方位、角度或完全看不到的小目標(biāo)，他是根本來(lái)不及顧及這些的，甚至還可能危及到他開車時(shí)候的人身安全。業(yè)務(wù)人員前往一家公司拜訪的過(guò)程中，常常由于人生地不熟而迷失路途。在搞清楚起因之后，您向這位客戶耐心地做出了解釋。但是，只要通過(guò)不斷地練習(xí)，就可以完全化解客戶劍拔弩張的怒氣，進(jìn)而有效地解決問(wèn)題。例如，新機(jī)器到了客戶那里發(fā)生意外，如果指責(zé)現(xiàn)場(chǎng)員工操作弄壞的話，客戶將更為氣憤，認(rèn)為公司是不負(fù)責(zé)任的。同時(shí)，還應(yīng)該要求客戶留下電話號(hào)碼，以便日后聯(lián)系。 由此可見，只要盡心盡力地為客戶服務(wù)，客戶的埋怨問(wèn)題是完全可以得到圓滿、妥善地解決的。有一天，某公司的王董事長(zhǎng)打來(lái)抱怨電話說(shuō)：“你們公司到底怎么搞的，有一案子交給你辦，怎么人總是不來(lái)？”客戶非常生氣，于是每個(gè)員工都將其視為燙手山芋，到處轉(zhuǎn)接電話相互進(jìn)行推托。 一般情況下，如果客戶反映的問(wèn)題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題，則應(yīng)該往上反映，直至問(wèn)題得到妥善解決。 1．以客為尊，放下身價(jià) 在接到客戶抱怨電話的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力放下身價(jià)，盡心為客戶服務(wù)。 上面是一段商務(wù)電話記錄，您認(rèn)為打電話者采用的方式是否合適？如果有不妥當(dāng)?shù)牡胤?，?qǐng)您指正，并說(shuō)明相應(yīng)的理 由。如果通話對(duì)象正在開會(huì)、接待外賓或者有急事正要出門，則應(yīng)該晚一點(diǎn)兒再打過(guò)去。在通話之初，要向?qū)Ψ焦ЧЬ淳吹貑?wèn)一聲“您好”；問(wèn)候?qū)Ψ胶?，?yīng)自報(bào)家門，否則對(duì)方連通電話的對(duì)象是誰(shuí)都不清楚，交流就無(wú)法達(dá)到預(yù)期效果；終止通話時(shí)，必須先說(shuō)一聲“再見”。通話時(shí)，最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。 2．通話長(zhǎng)度 對(duì)通話長(zhǎng)度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。 假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國(guó)的Ｂｒｏｗｎ先生打個(gè)電話： 1．準(zhǔn)備在工作日的什么時(shí)間打這個(gè)電話？ 2．預(yù)計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)是多少？ 3．通話內(nèi)容是否需要用文字準(zhǔn)備一下？ 假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國(guó)的Ｂｒｏｗｎ先生打個(gè)電話： 4．如果不慎打錯(cuò)了電話，而對(duì)方恰好也是和公司業(yè)務(wù)對(duì)口的公司，您是直接掛電話，還是說(shuō)聲“ｓｏｒｒｙ”再掛電話，或者有更好的想法？ 5．通話中，電話突然中斷，您將如何應(yīng)對(duì)？ 6．最好該由誰(shuí)終止談話？ 打電話的一般禮節(jié) 使用電話，是現(xiàn)代生活中極其普遍的交往方式。 14．不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接 經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里