【文章內(nèi)容簡介】 主要有以下幾個部分： 了解時間限制 打電話應(yīng)該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸 的親切感覺，那么就應(yīng)該注意在恰當?shù)臅r段內(nèi)打電話。通常，早上 10： 00～ 11： 下午 2： 00～ 4： 00是所有公司的 “黃金 ”時段，打電話的時段應(yīng)該盡量選擇在這些最有績效的時段。 1．通話時機 最佳的通話時間主要有兩個：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。通話應(yīng)當盡量選擇上述的最佳通話時間而避開不適當?shù)臅r段。例如，某個公司最近發(fā)生了重大事情，這時候就不要打電話騷擾對方，否則對方心情會變得浮躁。 2．通話長度 對通話長度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占 線時間太久，很可能造成對方所有的對外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡(luò)工作。因此，打電話時要遵守“ 3分鐘原則 ”，牢記長話短說。 斟酌通話內(nèi)容 為了節(jié)省通話時間并獲得良好的溝通效果，打電話之前和之中都需要認真斟酌通話的內(nèi)容，做到“事先準備、簡明扼要、適可而止”。 1．事先準備 在通話之前，就應(yīng)該做好充分的準備。最好把對方的姓名、電話號碼、通話要點等通話內(nèi)容整理好并列出一張清單。這樣做可以有效地避免“現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四”等問題的發(fā)生，收到良好的通話效果。 2．簡明扼要 通話內(nèi)容一定要簡 明扼要。通話時，最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。經(jīng)過簡短的寒暄之后，就應(yīng)當直奔主題，力戒講空話、說廢話、無話找話和短話長說。 3．適可而止 一旦要傳達的信息已經(jīng)說完，就應(yīng)當果斷地終止通話。按照電話禮節(jié)，應(yīng)該由打電話的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨。否則，會讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。 控制通話過程 通話過程自始至終都應(yīng)做到待人以禮和文明大度，尊重自己的通話對象，尤其在通話中要注意語言文明、態(tài)度文明和舉止文明，絕對不能用粗陋庸俗的語言攻擊對方，損害公司的形象。 1．語言文 明 語言文明體現(xiàn)為牢記電話基本文明用語。在通話之初，要向?qū)Ψ焦ЧЬ淳吹貑栆宦暋澳谩?；問候?qū)Ψ胶?，?yīng)自報家門，否則對方連通電話的對象是誰都不清楚，交流就無法達到預(yù)期效果；終止通話時，必須先說一聲“再見”。 2．態(tài)度文明 文明的態(tài)度有益無害。當電話需要通過總機接轉(zhuǎn)時，要對總機話務(wù)員問好和道謝，從而使他們感到受尊重；如果要找的人不在，需要接聽電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時，態(tài)度更要禮貌；通話時電話忽然中斷，應(yīng)立即再撥，并說明通話中斷是由于線路故障所致，不要等對方打來電話；如果撥錯電話號碼，應(yīng)對接聽者表示歉意。 3．舉止文明 通話過程中雖然不直接見面，但也應(yīng)該注意舉止文明。例如，打電話時不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上；不要以筆代手去撥號；通話時的嗓門不要過高，免得令對方深感“震耳欲聾”；話筒和嘴的最佳距離保持 3 公分左右；掛電話時應(yīng)輕放話筒；不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動拿電話機撒氣。 注重通話細節(jié) 在通話過程中，尤其需要注意以下一些細節(jié)： 1．確認通話對象 電話接通之后，確認通話對象是必不可少的步驟，避免由于通話對象不對而鬧出笑話或?qū)擂巍：芏嗉彝コ蓡T之間的聲 音非常相似，如果在電話中冒冒失失的將其他人當作通話對象，對方會覺得打電話者缺少修養(yǎng)。 2．征詢通話者是否方便接聽電話 電話接通后，不要忘記先征詢通話的人現(xiàn)在是否方便接聽電話。如果通話對象正在開會、接待外賓或者有急事正要出門，則應(yīng)該晚一點兒再打過去。 否則，對方在繁忙之中也很難心平氣和地接電話。 3．勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲 在商務(wù)電話接聽過程中，千萬不要心存調(diào)皮，尤其不要和對方玩猜謎性的游戲。很多通話對象一時無法想起打電話者的聲音和名字，如果非要讓他猜出你的名字來，對方一般會非常尷尬，甚至產(chǎn)生強烈的反感 。 4．不要忘記最后祝福和感謝 最后的祝福和感謝是電話即將結(jié)束時必須有的步驟，用輕柔的聲音給予對方簡單的祝福，能夠給對方留下美好的印象。中國號稱禮儀之邦，歷來注重文明禮貌，因此在電話最后不要忘記祝福和感謝。 【自檢】 請根據(jù)要求回答問題。 甲：請問王老師在嗎？ 王老師：我是王老師，請問您是哪位？ 甲：王老師，您猜呢？ 王老師：是李鳳嗎？ 甲：不是！ 王老師：是美君？ 甲：不是！老師您都忘了我的聲音了。 上面是一段商務(wù)電話記錄，您認為打電話者采用的方式是否合適？如果有不妥當?shù)牡胤?，請您指正，并說明相應(yīng)的理 由。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 2－ 2 【本講小結(jié)】 打電話禮儀是商務(wù)禮儀的基本功之一，一定要引起各公司足夠的重視。打電話的禮儀主要包括通話時間、通話長度、通話內(nèi)容、通話過程等四個方面的內(nèi)容。此外，打電話時還應(yīng)該注意方方面面的細節(jié)，如說話聲音、表達方式、接聽技巧等各個細節(jié)。只有掌握了打電話的基本禮節(jié)，才有利于提高公司的良好企業(yè)形象，為公司帶來更大的效益。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 電話抱怨的應(yīng)對技巧 人們一提到電話抱怨，大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。因為不但要忍受客戶的滿腹埋怨甚至破口大罵，而且稍不小心就會得罪客戶，還會遭到主管領(lǐng)導(dǎo)的怪罪。如何安撫客戶的心？怎樣將燙手山芋變?yōu)槔@指柔？這都是需要進行認真研究的。 1．以客為尊，放下身價 在接到客戶抱怨電話的時候，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力放下身價，盡心為客戶服務(wù)。處理電話抱怨 應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。因為一旦客戶因此而向上舉報的話，必將影響到業(yè)務(wù)人員在本公司的工作環(huán)境。 2．找出抱怨事由 為了有效地處理埋怨電話，從而讓客戶感到滿意，首先必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。有些客戶在電話里洋洋灑灑地發(fā)了一大堆牢騷，卻始終無法講清楚事情的緣由。在這種情況下，業(yè)務(wù)人員依舊應(yīng)該客氣地詢問客戶生氣的真正原因，并承諾為客戶解決任何問題。不要因為客戶的電話抱怨是燙手山芋就人人避開，而應(yīng)該勇于負責任。 3．尋求解決之道 在處理抱怨電話的過程中，要發(fā)自內(nèi)心、真心實意地 去為顧客服務(wù)，尋求從根本上解決問題的方法，而不能抱著要從客戶身上獲得一些回扣的心態(tài)。 一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無法解決問題，則應(yīng)該往上反映，直至問題得到妥善解決。 4．請教同事或主管 個人的職權(quán)范圍和能力終歸是有限的，當個人無法立刻為客戶解決問題而讓客戶感到滿意時，與其自己頭痛，不如集思廣益，請教資歷深的同事或上級主管。通過和同事們共同協(xié)商，努力向客戶交出滿意的答案。 5．征詢客戶意見 由于對公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨 如何處理，客戶的意見非常重要。在處理電話抱怨的過程中，應(yīng)該誠懇地詢問客戶對問題處理的意見。這時候，客戶可能出現(xiàn)兩種表現(xiàn)：一是滔滔不絕地說了很多東西；二是情緒發(fā)泄完畢后干脆收線。不管是哪一種結(jié)果，都可以讓自己從中學(xué)到東西。 【案例】 林女士從大學(xué)畢業(yè)以后，就到一家管理公司上班。有一天，某公司的王董事長打來抱怨電話說：“你們公司到底怎么搞的，有一案子交給你辦，怎么人總是不來？”客戶非常生氣，于是每個員工都將其視為燙手山芋，到處轉(zhuǎn)接電話相互進行推托。 由于林女士是新員工，最后這個燙手山芋推到了她的手中。林女士接 了電話后，問清楚了王董事長的公司位置，搭車前去。下車之后，她抱著整整一摞的資料走了足足半個多小時，汗流浹背地到了王董事長那里，幫這位客戶妥善解決了問題。 由于林女士與客戶關(guān)系維護得很好，王董事長對此非常感謝。在過節(jié)時特意給林女士送來了一份禮物：一對對表、一盒高麗人參和一串鑰匙。原來，王董事長看到一個女孩子千里迢迢的奔波，連個摩托車都沒有，因此特意送給林女士一輛汽車。林女士只收下了對表和人參，將汽車退了回去。 由此可見，只要盡心盡力地為客戶服務(wù)，客戶的埋怨問題是完全可以得到圓滿、妥善地解決的。始終以客戶為尊， 盡一切可能去滿足客戶的各種要求，幫助他們徹底解決問題，是完全能夠得到客戶的理解和感激的。 【自檢】 如果您是某公司的業(yè)務(wù)人員，某天您接到了一位客戶的投訴電話，客戶在電話中情緒激動甚至出言不遜。針對這種情況，您打算如何處理？請簡單闡述您的觀點。 ____________________________________________________________ _________________