【正文】 直接見(jiàn)面，但也應(yīng)該注意舉止文明。按照電話禮節(jié)，應(yīng)該由打電話的人終止通話。 斟酌通話內(nèi)容 為了節(jié)省通話時(shí)間并獲得良好的溝通效果，打電話之前和之中都需要認(rèn)真斟酌通話的內(nèi)容，做到“事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止”。具體而言，打電話的禮節(jié)主要有以下幾個(gè)部分： 了解時(shí)間限制 打電話應(yīng)該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸 的親切感覺(jué)，那么就應(yīng)該注意在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)段內(nèi)打電話。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。 11．轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。一般說(shuō)來(lái)，參加會(huì)議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽(tīng)電話。 4．最多讓來(lái)電者稍候 7秒鐘 根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐 性是 7秒鐘， 7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 打電話的注意事項(xiàng) 工作人員在打電話的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)： 1．簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)意清楚 通話過(guò)程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量將語(yǔ)意表達(dá)清楚。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開(kāi)始，不要對(duì)接電話敷衍了事。 4．復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號(hào) 碼 復(fù)誦重要事項(xiàng)和電話號(hào)碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。一般說(shuō)來(lái)，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來(lái)，那么占線時(shí)間過(guò)久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，為公司贏得良好的口碑。 1．假設(shè)您正在電話里和一個(gè)客戶談生意時(shí)，另一部電話突然響起。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線， 這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。 8．復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。 6．注意聲音和表情 溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng)，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。在商業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。而客戶不了解我們，隨時(shí)都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？怎樣引起他們的興趣？怎樣才能讓他們?cè)敢怦雎?tīng)？當(dāng)接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話時(shí)，將如何應(yīng)對(duì)？打破時(shí)空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)電話應(yīng)對(duì) 禮儀是最快速的方法。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。 4．確定來(lái)電者身份姓氏 接下來(lái)還需要確定來(lái)電者的身份。不要在接聽(tīng)電話的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。 同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。一般說(shuō)來(lái)，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握 5Ｗ 1Ｈ通話要點(diǎn)。 接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來(lái)不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶能夠接 納；否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，很難讓客戶接受。在電話過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到一些不招人喜歡的客戶，對(duì)這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終保持心胸開(kāi)闊和個(gè)性沉穩(wěn)。做生意不是吵架，因此，在通話過(guò)程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作，說(shuō)話的技能可以通過(guò)長(zhǎng)期的訓(xùn)練來(lái)獲得。 2．勿因人而 改變通話語(yǔ)氣 不要因?yàn)閷?duì)方身份的改變而改變通話語(yǔ)氣，應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲音平等地對(duì)待客人?！? 5．私下與人交談需按保留鍵 在通話過(guò)程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話筒跟其他人說(shuō)話。因?yàn)榭陬^禪聽(tīng)多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。 13．幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn) 幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者公司、部門、姓名、職 稱、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。通常來(lái)說(shuō)，請(qǐng)教來(lái)電者稱呼可以采用類似的語(yǔ)句：“請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名”、“請(qǐng)問(wèn)貴公司寶號(hào)怎么稱呼”。通話應(yīng)當(dāng)盡量選擇上述的最佳通話時(shí)間而避開(kāi)不適當(dāng)?shù)臅r(shí)段。這樣做可以有效地避免“現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四”等問(wèn)題的發(fā)生，收到良好的通話效果。 控制通話過(guò)程 通話過(guò)程自始至終都應(yīng)做到待人以禮和文明大度，尊重自己的通話對(duì)象，尤其在通話中要注意語(yǔ)言文明、態(tài)度文明和舉止文明，絕對(duì)不能用粗陋庸俗的語(yǔ)言攻擊對(duì)方，損害公司的形象。很多家庭成員之間的聲 音非常相似，如果在電話中冒冒失失的將其他人當(dāng)作通話對(duì)象，對(duì)方會(huì)覺(jué)得打電話者缺少修養(yǎng)。 【自檢】 請(qǐng)根據(jù)要求回答問(wèn)題。因?yàn)椴坏淌芸蛻舻臐M腹埋怨甚至破口大罵，而且稍不小心就會(huì)得罪客戶，還會(huì)遭到主管領(lǐng)導(dǎo)的怪罪。不要因?yàn)榭蛻舻碾娫挶г故菭C手山芋就人人避開(kāi)，而應(yīng)該勇于負(fù)責(zé)任。不管是哪一種結(jié)果，都可以讓自己從中學(xué)到東西。原來(lái)，王董事長(zhǎng)看到一個(gè)女孩子千里迢迢的奔波，連個(gè)摩托車都沒(méi)有，因此特意送給林女士一輛汽車。 2．記錄問(wèn)題點(diǎn) 在不斷向客戶賠不是的過(guò)程中，不要忘記時(shí)刻記錄問(wèn)題點(diǎn)。 5．勿遮掩過(guò)失及怨言 業(yè)務(wù)人員不要只顧維護(hù)自己的公司而掩蓋過(guò)失。這時(shí)候要切記必須將火氣往下壓，設(shè)法轉(zhuǎn)移自己的情緒，和氣地讓客戶慢慢敘述問(wèn)題，避免發(fā)生進(jìn)一步的爭(zhēng)執(zhí)。 小林：汪科長(zhǎng)您好，我是天生機(jī)器公司，敝姓林，我已經(jīng)幫您查過(guò)了，您訂的機(jī)器，因?yàn)槿鄙僖粋€(gè)小零件，所以延誤至今還沒(méi)給貴公司送過(guò) 去，本公司未能及時(shí)告知，這是我們的疏失，已經(jīng)跟經(jīng)理報(bào)告了，經(jīng)理也已經(jīng)下達(dá)命令給生產(chǎn)科，這禮拜五以前一定把機(jī)器給您送過(guò)去，經(jīng)理會(huì)親自到貴公司向您致歉，真是抱歉！ 【自檢】 請(qǐng)根據(jù)要求回答問(wèn)題。但是，只要從抱怨電話入手，通過(guò)不斷的練習(xí)，就可以逐漸讓客戶緩解怒氣。例如，開(kāi)車的人應(yīng)該告訴他大的目標(biāo)，搭車的人則應(yīng)該告訴他詳細(xì)的公共交通工具的乘坐方法。例如，到達(dá)某個(gè)路口后，讓開(kāi)車前來(lái)的客戶自己估測(cè)路程，如果隨后的行程超出 了估測(cè)的路程，那么說(shuō)明方向是錯(cuò)誤的，應(yīng)該重新尋找方向。例如，在客戶來(lái)之前用傳真或電子郵件的方式，將簡(jiǎn)單的路線圖發(fā)給客戶，那么客戶就可以按照路線圖的指引輕松地到達(dá)目的地。具體來(lái)講，手機(jī)使用禮節(jié)包括遵守公共秩序和注意安全兩個(gè)方面。另外，手機(jī)本身還會(huì)產(chǎn)生電磁輻射。總的原則是既要方便使用，又要合乎禮儀。 2．長(zhǎng)話短說(shuō)，精簡(jiǎn)通話內(nèi)容 確認(rèn)完電話號(hào)碼后開(kāi)始通話，這時(shí)候要求長(zhǎng)話短說(shuō)，盡可能地精簡(jiǎn)通話內(nèi)容。 5．接待訪客時(shí)勿使用移動(dòng)電話 在接待訪客的過(guò)程中切記不要使用手機(jī)，要以客為尊，全心全意地應(yīng)對(duì)客人。 在下列地方中： Ａ．音樂(lè)會(huì)現(xiàn)場(chǎng) Ｂ．股東年會(huì)現(xiàn)場(chǎng) Ｃ．參觀面粉廠時(shí) Ｄ．加油站 Ｅ．在飛行的飛機(jī)上 Ｆ．行駛的火車上 Ｇ．煉焦廠 Ｈ．造紙廠 Ｉ．煙花爆竹廠 Ｊ．醫(yī)院重病房 Ｋ．公司辦公室 您認(rèn)為： 1．應(yīng)該關(guān)閉手機(jī)的地方是： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．應(yīng)該把手機(jī)調(diào)整為靜音或者震動(dòng)模式的是： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 3．基本沒(méi)有限制、只需稍加注意的是： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見(jiàn)參考答案 4－ 1 電話行銷禮節(jié) 除了使用手機(jī)之外，運(yùn)用普通電話展開(kāi)行銷活動(dòng)也是當(dāng)前很 流行的做生意方式。因此，在進(jìn)行電話行銷時(shí)一定要注意精簡(jiǎn)通話時(shí)間，不要讓對(duì)方感覺(jué)到厭煩。 6．適當(dāng)?shù)淖８Ｔ捳Z(yǔ) 客戶是公司的財(cái)神爺，努力贏得財(cái)神爺?shù)暮酶校瑢?huì)給公司帶來(lái)更多的財(cái)