【正文】 尋求解決之道 在處理抱怨電話的過程中，要發(fā)自內(nèi)心、真心實意地 去為顧客服務，尋求從根本上解決問題的方法，而不能抱著要從客戶身上獲得一些回扣的心態(tài)。在這種情況下，業(yè)務人員依舊應該客氣地詢問客戶生氣的真正原因，并承諾為客戶解決任何問題。 2．找出抱怨事由 為了有效地處理埋怨電話，從而讓客戶感到滿意，首先必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。處理電話抱怨 應該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。如何安撫客戶的心？怎樣將燙手山芋變?yōu)槔@指柔？這都是需要進行認真研究的。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 電話抱怨的應對技巧 人們一提到電話抱怨，大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。此外，打電話時還應該注意方方面面的細節(jié)，如說話聲音、表達方式、接聽技巧等各個細節(jié)。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 2－ 2 【本講小結(jié)】 打電話禮儀是商務禮儀的基本功之一，一定要引起各公司足夠的重視。 甲：請問王老師在嗎？ 王老師：我是王老師，請問您是哪位？ 甲：王老師，您猜呢？ 王老師：是李鳳嗎？ 甲：不是！ 王老師：是美君？ 甲：不是！老師您都忘了我的聲音了。中國號稱禮儀之邦，歷來注重文明禮貌，因此在電話最后不要忘記祝福和感謝。很多通話對象一時無法想起打電話者的聲音和名字，如果非要讓他猜出你的名字來，對方一般會非常尷尬，甚至產(chǎn)生強烈的反感 。 否則，對方在繁忙之中也很難心平氣和地接電話。 2．征詢通話者是否方便接聽電話 電話接通后，不要忘記先征詢通話的人現(xiàn)在是否方便接聽電話。 注重通話細節(jié) 在通話過程中，尤其需要注意以下一些細節(jié)： 1．確認通話對象 電話接通之后，確認通話對象是必不可少的步驟，避免由于通話對象不對而鬧出笑話或?qū)擂巍? 3．舉止文明 通話過程中雖然不直接見面，但也應該注意舉止文明。 2．態(tài)度文明 文明的態(tài)度有益無害。 1．語言文 明 語言文明體現(xiàn)為牢記電話基本文明用語。否則，會讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。按照電話禮節(jié)，應該由打電話的人終止通話。經(jīng)過簡短的寒暄之后，就應當直奔主題，力戒講空話、說廢話、無話找話和短話長說。 2．簡明扼要 通話內(nèi)容一定要簡 明扼要。最好把對方的姓名、電話號碼、通話要點等通話內(nèi)容整理好并列出一張清單。 斟酌通話內(nèi)容 為了節(jié)省通話時間并獲得良好的溝通效果，打電話之前和之中都需要認真斟酌通話的內(nèi)容，做到“事先準備、簡明扼要、適可而止”。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占 線時間太久，很可能造成對方所有的對外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡工作。例如，某個公司最近發(fā)生了重大事情，這時候就不要打電話騷擾對方，否則對方心情會變得浮躁。 1．通話時機 最佳的通話時間主要有兩個：一是雙方預先約定的時間，二是對方方便的時間。具體而言，打電話的禮節(jié)主要有以下幾個部分： 了解時間限制 打電話應該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸 的親切感覺，那么就應該注意在恰當?shù)臅r段內(nèi)打電話。但是，電話讓人又愛又恨：愛的是可以為公司創(chuàng)造很好的生意契機，恨的是稍有不慎就會引起客戶的不滿。 【自檢】 請您依據(jù)情境回答問題。 16．請教來電者的姓名 通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。這樣將電話當作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對公司印象不好。此外，還應該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。因此，遇到這種情況時應該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到“以公為主，以私為輔”。 11．轉(zhuǎn)接電話應給同事預留彈性空間 轉(zhuǎn)接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對方，而應該友好地答復：“對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問對方與其所找之人的關系，當對方希望轉(zhuǎn)達某事給某人時，不要把此事向他人傳播。 10．勿對撥錯電話者咆哮 如果對方不小心撥錯了電話，那么記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應該禮貌的告知對方電話撥錯了。 9．斷線應馬上重撥并致歉 如果在通話過程 中突然發(fā)生意外情況而導致通話中斷，那么就應該按照對方的電話號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。 8．修正習慣性口頭禪 很多人在說話過程中都習慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應該努力加以修正和克服。一般說來，參加會議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽電話。如果當時所處的空間聲音嘈雜，則應該向客戶致歉，并征求客戶的意 見，重新更換通話地點，或者留下電話號碼稍后再撥。否則，有些私下的交談甚至對人的批評語言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對方很可能因此而不高興。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了。 4．最多讓來電者稍候 7秒鐘 根據(jù)歐美行為學家的統(tǒng)計，人的耐 性是 7秒鐘， 7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。說話時速度要適當，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助說話人自我警醒，避免出現(xiàn)說錯話而沒及時發(fā)現(xiàn)的情況。如果客人聽到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生反感，從而認為打電話的人非常勢利、沒有教養(yǎng)。尤其需要注意的是，不要在通話的同時，嘴里含著食物或其他東西。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 打電話的注意事項 工作人員在打電話的過程中應該注意以下事項： 1．簡單明了、語意清楚 通話過程中要注意做到簡單明了，盡量將語意表達清楚。成功的行銷人員都應該認識到客戶與公司是生命共同體，應該慎重使用電話，為公司爭取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在商務活動中起到最大的作用。 【本講小結(jié)】 電話是企 業(yè)經(jīng)營的橋梁之一。如果張嘴就是：“你哪里？找誰？干啥??”，客戶就可能會有兩種反應：著急掛電話或者采用更重的口氣。因此，電話鈴聲就是專心應答的開始，不要對接電話敷衍了事。 6．專心應對，切忌詞不達意 在通話 過程中應該始終專心應答，千萬不要說得詞不達意。否則，聲音傳遞心情的反應，可能引發(fā)客戶更為強烈的反彈。 5．真心誠意的應答及感謝 跟客戶的通話交流應該是真心誠意的。 4．復誦重要事項及電話號 碼 復誦重要事項和電話號碼，是核實結(jié)果、減少偏差必不可少的一個步驟。 3．報上自己公司的名稱及自己的姓名 確定對方尊稱和電話號碼之后，工作人員應該主動報上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。 2．確定對方尊稱及電話號碼 當確定完畢 5Ｗ 1Ｈ的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對方、對方電話號碼是否有誤等。 ?ＨＯＷ（方法） ＨＯＷ所要考慮的是如何在電話中恰當表達的問題。一般說來，由于很多公司只有一個電話線路，如果地點確定不下來，那么占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。應該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐 、休息等時間段內(nèi)打電話，這就需要在平時多注意收集詳細的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認同度。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時都應該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應的回報。通話的對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時需要確認一下接電話者是不是所要找尋的人。要注意的是，電話的內(nèi)容應該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。 ?ＷＨＡＴ（內(nèi)容） ＷＨＡＴ是指打電話所要傳達的內(nèi)容。 1． 5Ｗ 1Ｈ通話要點 ?ＷＨＹ（理由） ＷＨＹ是指打電話的理由。請您簡要設計一下電話記錄： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ________________________________________