【正文】 1．認(rèn)識(shí)皮包對(duì)女性的獨(dú)特作用 在女性經(jīng)常使用的各類飾品中，皮包的地位是非常重要的?！鳖D時(shí)，李某變得臉色蒼白，惱怒不堪。否則，會(huì)讓顧客覺得你為人輕浮，從而對(duì)你的服務(wù)產(chǎn)生不信任感。這里強(qiáng)調(diào)的是贊美時(shí)要選準(zhǔn)贊美對(duì)象。 媽媽：請(qǐng)問二樓怎么走？ 服務(wù)員乙：您往前走會(huì)看到擺家具的區(qū)域，往左邊轉(zhuǎn)您就會(huì)看到電扶梯。 媽媽：哪個(gè)前面?。? 服務(wù)員甲：你往前走，看一下指示就知道了。 2 切忌以防賊式的態(tài)度尾隨顧客身后，影響顧客購(gòu)物。你可以購(gòu)買一些有關(guān)包裝藝術(shù)的書籍，利用休息日或其他空閑時(shí)間，仔細(xì)鉆研和練習(xí)，從而掌握包裝的技巧。 媽媽：我試看看！耶！怎么打不開 ？ 服務(wù)員：不是按那一個(gè)，是旁邊的按鍵，對(duì)！對(duì)！就是這個(gè)。 服務(wù)員：如果是小朋友要用的，我建議您可以買這一款。 3．營(yíng)造無壓力的購(gòu)物環(huán)境 對(duì)營(yíng)業(yè)人員來說，一旦身入賣場(chǎng)，就成為其中的一分子。要想掌握大賣場(chǎng)的服務(wù)禮儀，首先就要了解在大賣場(chǎng)里應(yīng)該遵照什么樣的流程，以什么方式去為顧客服務(wù)。 顧客：這件衣服有沒有小一點(diǎn)的？ 售貨員：這件剛好，你瞧多靚??！你腰比較粗，再小就太緊穿不下了。具備服裝顧問的形象是服務(wù)人員的必備素質(zhì)之一?！边@樣的服務(wù)會(huì)令客人真切感覺到你的真心誠(chéng)意，也能讓客人感受到你的善解人意，自然也有利于銷售額的提升。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，服務(wù)人員的工作強(qiáng)度也比較大。日積月累，努力學(xué)習(xí)，你一定可以提升自己的銷售業(yè)績(jī)，也可以讓自己更有信心。但是，她卻是這些銷售人員中必不可少的一個(gè)。 2．成就客人的欲望 “成就客人的欲望”就是“你要什么我給你什么，你想什么我就滿足你什么”，這是服務(wù)人員需要具備的第二種特質(zhì)。 4．服務(wù)是一種回饋 服務(wù)還是一種回饋，通過良好的服務(wù)，你可以把自己的溫情和愛心回饋給社會(huì)、回饋給你周邊認(rèn)識(shí)和不認(rèn)識(shí)的人。 3．服務(wù)是一種修行 服務(wù)也是一種修行。所以，百貨業(yè)的服務(wù)人員一定要把所有客人當(dāng)作自己的衣食父母。 ★講師簡(jiǎn)介 林雨萩 ☆ 國(guó)際禮儀講師 ☆ 臺(tái)灣逢甲大學(xué)等多家院校和數(shù)家顧問公司的國(guó)際禮儀指導(dǎo)講師及專任講師，臺(tái)灣多家廣播電臺(tái)、電視臺(tái)禮儀及絲巾美學(xué)主講人，金融、百貨、服務(wù)業(yè)各公、私立企業(yè)團(tuán)體禮儀培訓(xùn)師 ☆ 深圳至登顧問公司、南京黎文斯顧問公司高級(jí)顧問師 ☆ 已出版國(guó)際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾美學(xué)造型等九種書籍、電子書、 VCD ★課程 對(duì)象 —— 誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程 ★ 百貨業(yè)管理階層 及服務(wù)人員 ★ 一切百貨服務(wù)業(yè)從業(yè)者及有志于投身百貨服務(wù)業(yè)者 ★課程目標(biāo) —— 通過學(xué)習(xí)本課程，您將 實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 1. 學(xué)習(xí)百貨業(yè)服務(wù)技巧 2. 提升個(gè)人服務(wù)品質(zhì) 3. 了解消費(fèi) 者心理 型態(tài) 4. 培養(yǎng)忠實(shí)的客戶群 5. 運(yùn)用服務(wù)禮儀提高銷售業(yè)績(jī) 6. 掌握銷售時(shí)機(jī)贏得消費(fèi)者的認(rèn)同 7. 鞏固消費(fèi)者對(duì)品牌的忠實(shí)度 ★課程提綱 —— 通過本課程，您能學(xué)到什么？ 第一講 服務(wù)業(yè)的服務(wù)禮儀 1. 百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范 2. 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì) 第二講 大賣場(chǎng)服務(wù)禮儀 1. 大賣場(chǎng)服務(wù)基本技巧 2. 如何成為銷售高手 第三講 女士飾品與男士精品專賣店服務(wù)技巧 1. 女士飾品專賣店服務(wù)技巧 2. 男士精品專賣店服務(wù)技巧 ★ 課程意義 —— 為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） 隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快， 百貨服務(wù)業(yè)正在感受與日俱增的巨大壓力。良好的服務(wù)會(huì)為企業(yè)培養(yǎng)大批的忠誠(chéng)客戶，惡劣的印象則可能招致銷售業(yè)績(jī)的直線下降。每天都要習(xí)慣于帶著一顆非常純凈的心到達(dá)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，當(dāng)你與客人相遇時(shí)，才能讓客人有賓至如歸的感覺。日本員工的服務(wù)態(tài)度好是因?yàn)樗麄儗?duì)“服務(wù)是修行”這一觀念有深刻的理解，只要正確認(rèn)識(shí)了這個(gè)問題，我們的服務(wù)質(zhì)量自然也能獲得質(zhì)的飛躍。 他的價(jià)值觀非常清晰明確，所以，這樣的服務(wù)人員總是能融入集體當(dāng)中，而且有良好的職業(yè)前景和較大的升遷可能。 【案例】 某銷售公司有好幾位銷售小姐，其中有一位小姐特別胖，每次為她購(gòu)買制 服都很讓老板頭疼。你可以通過查找仿真資料、傳播媒體的方式，或者向其他的同業(yè)人員學(xué)習(xí)來提高服務(wù)技巧。敬業(yè)投入要求服務(wù)人員在任何情況下都要心系工作，不能輕言放棄。如果你有任何的需要的時(shí)候，就叫我一聲，我馬上過來。 9．具備服裝顧問師的形象 服務(wù)人員屬于臺(tái)前人物，所以在日常工作中時(shí)時(shí)都要注意個(gè)人形象。 某商場(chǎng)某品牌售衣專柜，一位顧客看中了一件毛衣。這里要重 點(diǎn)介紹的是大賣場(chǎng)的服務(wù)禮儀。在這種情況下，營(yíng)業(yè)人員不能對(duì)其置之不理，而是要利用準(zhǔn)備好的必要工具，將這個(gè)問題解決。 服務(wù)員：小朋友你幾歲了？ 兒子： 13 歲。 媽媽：也對(duì)！兒子，買這臺(tái)好嗎？ 兒子：嗯！好??！ 媽媽：小姐請(qǐng)問這個(gè)辭典如何操作？ 服務(wù)員：開關(guān)在主機(jī)旁邊，首先先按下去，然后旁邊有一枝塑料筆，用這支筆點(diǎn)選您要的項(xiàng)目就可以了，您如果回去有不明白的地方，可以參閱說明書，上面有很詳細(xì)的解說。一般來說，賣場(chǎng)的服務(wù)人員要特別注意提升以下兩個(gè)方面的工作效率： ? 學(xué)會(huì)如何包裝 建議營(yíng)業(yè)人員，除了做好空間規(guī)劃、賣好東西以外，最好還能擁有一項(xiàng)專門的技巧 —— 包裝。 表 2－ 1 營(yíng)業(yè)人員銷售禁忌 營(yíng)業(yè)人員銷售禁忌 1 切忌死纏濫打，逼迫顧客購(gòu)買商品。 媽媽：二樓怎么走？ 服務(wù)員甲：前面左轉(zhuǎn)。 服務(wù)員乙：歡迎光臨！ 媽媽：請(qǐng)問電子辭典擺在哪兒？ 服務(wù)員乙：電子辭典在二樓家電精品區(qū)。因?yàn)樵谫?gòu)物時(shí)，男士一般會(huì)聽從女士的意見；如果是一位男士帶著一個(gè)小孩，你就要去贊美那個(gè)小孩，因?yàn)槿巳硕枷Ｍ约旱暮⒆雍?，都以自己的孩子為榮。 營(yíng)業(yè)人員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合中要特別注意，切忌與顧客進(jìn)行身體接觸，尤其是兩性之間?！薄皩?duì)對(duì)對(duì)，我昨天去逛大排擋，看到十塊錢一件。作為這些專賣店的服務(wù)人員需要深知女性飾品專賣的服務(wù)技巧，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。當(dāng)顧客選購(gòu)皮包時(shí)，如果你能就這兩大方面給顧客提供適宜的建議，會(huì)讓顧客覺得你的服務(wù)具有很高的含金量。 ③亮皮：一般來說，亮皮最怕裂痕，需要仔細(xì)的照顧，為了使它能夠保持亮麗，需要使用細(xì)致的布和亮皮專用乳膏來擦拭與保養(yǎng)。你也可以在自己的專賣店中準(zhǔn)備一些色卡，色卡可以幫助你分析顧客的膚色和某種顏色搭配之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的效果，當(dāng)你拿著色卡為顧客提供建議時(shí)，一定會(huì)增加說服力。 情景片段 人物 —— 服務(wù)員甲、顧客 場(chǎng)景 —— 某大賣場(chǎng) 顧客：小姐！麻煩你拿那個(gè)皮包給我看。 服務(wù)員甲：我們還有許多款呢？唉咦！ 同樣是面對(duì)這樣挑剔的顧客，服務(wù)員乙的做法卻值得提倡。 顧客：顏色我不喜歡。（ ） 3．生產(chǎn)最多、用 途最廣的皮革材料便是牛革。正因?yàn)檫@種直接的目的性和實(shí)用性，所以，購(gòu)物的成交率會(huì)比較高。 服務(wù)員：要不，您看看這件皮外套，是小羊皮的，手工精致，質(zhì)量輕，樣式又流行，國(guó)外許多知名的男明星都穿這個(gè)牌子的皮外套，您穿穿看。 某男士：能不能打個(gè)折。所以，你只要對(duì)其施以小惠就能令其掏腰包了。 3．以 退為進(jìn) 一般男性都懶得逛街，他們不喜歡在這家買一頂帽子，又到另一家買一條圍巾，他們喜歡一次買齊自己需要的物品?！?—— 這樣的話語(yǔ)就是典型的贊美話語(yǔ)，試想，誰(shuí)聽到這樣的話語(yǔ)會(huì)不開心呢？ 要通過贊美之辭使男性顧客覺得他挑的東西都是一 流的，從而讓他確信自己是一個(gè)很有眼光的人。 所以，對(duì)男性顧客說話要盡量溫柔，不要咄咄逼人，否則很容易適得其反。 要想提供一流的服務(wù)，女士飾品專賣店的服務(wù)人員首先要了解的就是皮包的重要性，還要學(xué)會(huì)鑒別皮包的材質(zhì)，掌握皮包的流行時(shí)尚。