【正文】 務員，這位媽媽一定感覺非常糟糕，也許她就有可能到別處去購買電子詞典，顧客就這樣由于服務員的劣質服務而流失了。 贊美的內容也要注意，不能千篇一律，要善于抓住顧客的優(yōu)點。 請您根據上面所述內容，分析一下王某贊美人存在哪些方面的問題？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 2－ 1 【本講小結】 大賣場的服務人員要熟悉商場的空間規(guī)劃，營造良好的賣場氛圍和無壓力的購物環(huán)境；要用心維護產品品質，提升服務效率。生產最多、用途最廣的皮革材料便是牛革。 2．中性哲學 向顧客推薦皮包時，不要忘記中性色的重要作用，不要忘記引進季節(jié)觀 念。 服務員乙：這個嗎？ 顧客：不是！是旁邊那個。（ ） 5．一般來說，亮皮最怕裂痕，需要仔細的照顧，為了使它能夠保持亮麗，需要使用細致的布和亮皮專用乳膏來擦拭與保養(yǎng)。 服務員：您瞧！多合身?。『孟駷?您量身訂做的，尤其您身材比例好，個頭又高，穿起來就像模特兒般的英挺。就像上面的情景片段所示，那位顧客購買了一件名牌外套，專賣店就贈送了他一雙皮手套，這樣的服務就令顧客感覺很滿意。 5．重視陪伴者的意見 男士買衣服一般會帶著自己的女伴同往，“重視陪伴者的意見”是又一條行銷秘訣。 男士很少沒事去逛服飾店，大部分都是有需求才會去，成交率會比較高，所以在服務上要理解男士消費者的心理需求，更要滿足男士的優(yōu)越感，服務不是只說歡迎光臨，而是了解消費者的需求，滿足他的需要，做好及時服務。所以，要想收獲，你先要學會耕耘。 4．多用贊美話語 男性最在乎的就是自己的面子，因此，多用贊美話語是向男性顧客推銷產品的一條不老秘訣。男性顧客在購物中往往因為要面子或者不耐煩，不太愿意殺價。 服務員：很好看。 1．中性色就是指黑色、白色、灰色以及大地色。 服務員甲：要不這個？ 顧客：顏色我不喜歡。 1．提升色彩感 如果你本身對色彩的反映比較遲鈍，只要你決定從事這個行業(yè)，你就要在空閑時間多多翻閱相關的雜志或者去 專門學習一下，以此來提升你對色彩的感覺。 2．了解有關皮包的基本知識 一個合格的女性飾品服務人員，還要掌握有關皮包的一些基本知識。 李某有一次穿著一件新買的衣服 去銀行公干，遇到了一位熟人王某。但是贊美并不是一件簡單的事情，只有洞悉人心、合理有度的贊美才能產生好的效果。 通過比較以下兩個情景片段，你可以了解銷售人員應該如何擺正自己的服務態(tài)度，遠離銷售禁忌。 為顧客服務的時候，要心存感激，這樣才能給予顧客親切的服務態(tài)度， 也能讓顧客毫無壓力地、心甘情愿地購買你的商品。 媽媽：這么貴??！ 服務員：這是最新款的，有真人發(fā)音而且有五國語言，所以單價比較高。 一名合格的服務人員還要了解什么是服務人員應該具備的十大特質，而且還要 通過日常的實踐，使這些特質在自己的身上落地生根。你可以站在客人的角度盡量為他們著想，即使真的遇到了故意使壞的顧客，面對這樣的小挫折，你也要表現得禮貌而得體。謙恭有禮的服務能讓顧客擁有良好的心情，也更容易使其心甘情愿地發(fā)生購買行為。不能因為自己偶爾不如意的銷售業(yè)績或者并不出眾的外表而自怨自艾，如果你每天都對自己說“我真沒用！我做不好的”，長久下去就會成為一種很強烈的心理暗示。如果你能將為人服務這門課修煉到最圓滿的境界，試想，其他任何行業(yè)的工作對你來說都是小菜一碟?！边@樣話語的服務人員，則往往讓客人如墜冰窖，渾身難受。這種態(tài)度強調的是真誠，這種真誠會在與客人初次見面時馬上傳遞出去，而且能給客人留下深刻的印象。 服務人員應具備的特質 服務人員日日與各式各樣的人打交道，只有真正做到以服務為本、以顧客為天，才能有效提升自己為之服務的公司的銷售業(yè)績。同樣是賣衣服，就因為這位小姐的服務態(tài)度非常好，所以招來了許多客人。這種時候，要想保證銷售業(yè)績，敬業(yè)投入的精神就是必不可少的了。只有以服裝顧問師的形象出現在顧客的面前，才能博得顧客的信任，以良好的第一印象展開自己的服務。例如衣服要怎么擺放，服裝配件怎樣去搭配，怎樣才能讓消費者一眼看到，就想把你搭配好的全套衣服都買走。 媽媽：這多少錢？ 服務員：這個 750 元。 ? 學會做客戶的顧問師 營業(yè)員還要充當好顧問的角色，當顧客需要你幫其判斷問題的時候，你可以有理有據地幫助顧客。 如果服務員擺正自己的服務態(tài)度，就為贏得顧客奠定了基礎。如果你面對的是一位外貌沒有優(yōu)點的顧客，你可以從他的精神狀態(tài)或者他的發(fā)型、眼睛入手去贊美。在這樣的前提下，出色的銷售人員還要了解營業(yè)人員的銷售禁忌，掌握營業(yè)人員的銷售秘訣。牛革是最耐用的，但是卻也是最容易損傷的高級品 。當顧客對皮包的顏色始終猶豫不決時，你可以向其推薦中性色，中性色就是指黑色、白色、灰色以及大地色，中性色能夠與所有衣服搭配。 服務員乙：這個嗎？ 顧客：對！有沒有側背帶？ 服務員乙：這一款沒有。（ ） 見參考答案 3－ 1 男士精品專賣店服務技巧 迎合男性購物心理 “我一般很少上街，如果上街的話，就意味著我缺少了某一方面的東西，比如衣服。 某男士：可是我是要去東北穿的，那邊天氣很冷，穿這件保暖嗎？ 服務員：這羊皮衣保暖又合身，您外出時，里面穿一件高領毛衣就更帥氣了。 2．乘勝追擊 還是以前面的情景片段為例，當服務人員對那位顧客施以小惠促成交易后，如果采用“乘勝追擊”的 技巧，就很有可能做成更大的交易。所以，當您向男性顧客推薦衣物的時候，一定要先迎合他身邊女伴的喜好，只要你能讓他的女伴喜歡你推薦的衣物，你的銷售就成功了一大半。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 答案 1－ 1 返回 對話中的售貨員服務態(tài)度很惡劣，不符合百貨業(yè)的服務禮儀風范要求。如果每個服務人員在銷售的過程中，都善于積累建議，將顧客對產品的建議迅速反映給公司，讓公司根據顧客的喜好隨時調節(jié)產品的功能，試想，你公司的產品怎能不擁有大量的忠實客戶呢？ 【自檢】 如果你是男士服裝精品店的一名服務人員，請你填寫下表，以此檢查一下你對這些服務技巧的掌握情況： 服務技巧 示例及效果 施以小惠 示例： _____________________ 效果：一般□ 優(yōu)□ 差□ 乘勝追擊 示例： _____________________ 效果：一般□ 優(yōu)□ 差□ 以退為進 示例： _____________________ 效果：一般□ 優(yōu)□ 差□ 多用贊美話語 示例： _____________________ 效果：一般□ 優(yōu)□ 差□ 重視陪伴者的意見 示例： _____________________ 效果：一般□ 優(yōu)□ 差□ 避免強勢推銷 示例： _____________________ 效果：一般□ 優(yōu)□ 差□ 避免強勢推銷 示例： _____________________ 效果：一般□ 優(yōu)□ 差□ 【本講小結】 服務業(yè)就是用時間、用服務來換取金錢的，你投入了多少的時間和服務，它就