【正文】 山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對(duì)公司印象不好。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意 見，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。成功的行銷人員都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶與公司是生命共同體，應(yīng)該慎重使用電話，為公司爭(zhēng)取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在商務(wù)活動(dòng)中起到最大的作用。 3．報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名 確定對(duì)方尊稱和電話號(hào)碼之后，工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對(duì)方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。 ?ＷＨＡＴ（內(nèi)容） ＷＨＡＴ是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。 10．讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。 5．聽清楚來電目的 了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。在沒有電話的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。 2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪 客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。 林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)Ｍａｉｌ到他的郵箱中，請(qǐng)他回來看看有沒有需要修改的地方。 ?ＷＨＥＮ（時(shí)間） ＷＨＥＮ是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。 3．說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢 通話過程中要始終注意言談舉止，三思而后言。 電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。 假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國(guó)的Ｂｒｏｗｎ先生打個(gè)電話： 1．準(zhǔn)備在工作日的什么時(shí)間打這個(gè)電話？ 2．預(yù)計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)是多少？ 3．通話內(nèi)容是否需要用文字準(zhǔn)備一下？ 假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國(guó)的Ｂｒｏｗｎ先生打個(gè)電話： 4．如果不慎打錯(cuò)了電話，而對(duì)方恰好也是和公司業(yè)務(wù)對(duì)口的公司，您是直接掛電話，還是說聲“ｓｏｒｒｙ”再掛電話，或者有更好的想法？ 5．通話中，電話突然中斷，您將如何應(yīng)對(duì)？ 6．最好該由誰終止談話？ 打電話的一般禮節(jié) 使用電話，是現(xiàn)代生活中極其普遍的交往方式。通話時(shí)，最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。如果通話對(duì)象正在開會(huì)、接待外賓或者有急事正要出門，則應(yīng)該晚一點(diǎn)兒再打過去。 1．以客為尊，放下身價(jià) 在接到客戶抱怨電話的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力放下身價(jià)，盡心為客戶服務(wù)。有一天，某公司的王董事長(zhǎng)打來抱怨電話說：“你們公司到底怎么搞的，有一案子交給你辦，怎么人總是不來？”客戶非常生氣，于是每個(gè)員工都將其視為燙手山芋，到處轉(zhuǎn)接電話相互進(jìn)行推托。同時(shí)，還應(yīng)該要求客戶留下電話號(hào)碼，以便日后聯(lián)系。但是，只要通過不斷地練習(xí)，就可以完全化解客戶劍拔弩張的怒氣，進(jìn)而有效地解決問題。業(yè)務(wù)人員前往一家公司拜訪的過程中，常常由于人生地不熟而迷失路途。由于第一次到該地，對(duì)當(dāng)?shù)氐牡匦我稽c(diǎn)兒也不熟悉，林講師困在了半路上。在下列場(chǎng)合中應(yīng)該限制或慎重使用手機(jī)： ? 人來人往的公共場(chǎng)合 不應(yīng)該在人來人往的公共場(chǎng)合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等地方， 旁若無人地使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具，否則將被視為沒有素養(yǎng)的表現(xiàn)。 表 4－ 1 手機(jī) 攜帶的禮節(jié) 常 規(guī) 位 置 暫 放 規(guī) 定 放在隨身攜帶的公文包之內(nèi) 最好未穿外套時(shí)別掛在腰帶之上 放在上衣口袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋 參參加會(huì)議時(shí)將其暫交秘書、會(huì)務(wù)人員代管 不使用時(shí)不要握在手里 交談時(shí)暫放在手邊、身旁、背后等不起眼處 手機(jī)使用過程中的禮節(jié) 手機(jī)等移動(dòng)通訊工具是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物，人們?cè)谌粘Ｉ钪性絹碓狡毡榈厥褂檬謾C(jī)。如果有隨身攜帶手機(jī)的習(xí)慣，在應(yīng)對(duì)訪客時(shí)應(yīng)將手機(jī)放在桌面上或抽屜里面 。 4．熟悉電話行銷技巧 熟悉基本的電話行銷技巧，是保證行銷成功的基本條件之一。因此，移動(dòng)通訊工具的使用禮儀，是商務(wù)辦公禮儀很重要的組成部分。因此，所有的 資料都應(yīng)該有條理地放在旁邊，以備隨時(shí)翻閱，這樣還可以縮短工作時(shí)間。如果遇到非打不可的電話，就應(yīng)該尋找一個(gè)較為偏僻的地點(diǎn)，壓低通話音量。因此，在飛機(jī)上必須保證手機(jī)處于關(guān)閉狀態(tài)。 手機(jī)使用場(chǎng)合的禮節(jié) 使用手機(jī)、尋呼機(jī)等移動(dòng)通訊工具，可以極大地方便交際和聯(lián)絡(luò)。如果對(duì)方是對(duì)公司非常重要的客戶，則應(yīng)該派車前去迎接，這時(shí)候要交待清楚所派出的車子的車牌號(hào)碼、顏色和種類等。只有這樣，才能夠消除客戶的不滿，挽回客戶對(duì)本公司的信任 。 7．不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí) 在抱怨電話中，客戶難免是怨氣沖沖的。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 3－ 1 電話抱怨處理的注意事項(xiàng) 在接到客戶的抱怨電話的過程中，公司的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該平心靜氣、盡心盡力地替客戶解決問題，尤其要注意以下各種具體事項(xiàng)： 1．不斷向客戶賠不是 在電話抱怨處理過程中，很可能會(huì)遇到得理不饒人的客戶，這時(shí)候業(yè)務(wù)人員應(yīng)該盡量向客戶賠不是，努力化解客戶心中的不滿情緒。在處理電話抱怨的過程中，應(yīng)該誠懇地詢問客戶對(duì)問題處理的意見。只有掌握了打電話的基本禮節(jié)，才有利于提高公司的良好企業(yè)形象，為公司帶來更大的效益。例如，打電話時(shí)不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上；不要以筆代手去撥號(hào)；通話時(shí)的嗓門不要過高，免得令對(duì)方深感“震耳欲聾”；話筒和嘴的最佳距離保持 3 公分左右；掛電話時(shí)應(yīng)輕放話筒；不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動(dòng)拿電話機(jī)撒氣。 1．事先準(zhǔn)備 在通話之前，就應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備。因此，不要在第三者面前傳話，要維護(hù)同 業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實(shí)記錄下來，等會(huì)議完畢之后再轉(zhuǎn)交。說話時(shí)含含糊糊、口齒不清楚，很容易讓通話對(duì)象感到不耐煩。通過復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)劃，避免因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會(huì)甚至沖突。 ?ＷＨＯ（對(duì)象） ＷＨＯ是指打電話的對(duì)象。 【案例】 以下為接聽電話禮儀的事例：臺(tái)灣林宇女士打電話給時(shí)光公司的高琦先生洽談事務(wù)。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。 由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握 一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。 1．左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。聲音好聽，并且待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動(dòng)。 同仁：時(shí)光公司，您好！請(qǐng)問您找誰？ 林宇：請(qǐng)問高琦在嗎？ 同仁：請(qǐng)問您是哪里？ 林宇：我是臺(tái)灣林宇。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。 5．真心誠意的應(yīng)答及感謝 跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠意的。尤其需要注意的是，不要在通話的同時(shí)，嘴里含著食物或其他東西。 8．修正習(xí)慣性口頭禪 很多人在說話過程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應(yīng)該努力加以修正和克服。 16．請(qǐng)教來電者的姓名 通話的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。最好把對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等通話內(nèi)容整理好并列出一張清單。 注重通話細(xì)節(jié) 在通話過程中，尤其需要注意以下一些細(xì)節(jié)： 1．確認(rèn)通話對(duì)象 電話接通之后，確認(rèn)通話對(duì)象是必不可少的步驟，避免由于通話對(duì)象不對(duì)而鬧出笑話或?qū)擂巍? 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 電話抱怨的應(yīng)對(duì)技巧 人們一提到電話抱怨，大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。這時(shí)候，客戶可能出現(xiàn)兩種表現(xiàn)：一是滔滔不絕地說了很多東西；二是情緒發(fā)泄完畢后干脆收線。最好的應(yīng)對(duì)辦法是以柔克剛，通過自己的不斷努力將客戶的 怒氣化為無有，而絕不是一味地推卸責(zé)任。當(dāng)業(yè)務(wù)人員無論怎樣解釋都無法讓客戶滿意時(shí)，業(yè)務(wù)人員也難免會(huì)產(chǎn)生火氣。 抱怨電話如燙手山芋，每個(gè)人都不喜歡接聽。 5．車程距離時(shí)間 當(dāng)客戶的位置、行車方式和路線都確認(rèn)之后，還應(yīng)該讓對(duì)