客房服務(wù)技能培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-28 11:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ； 按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符； 了解是哪種洗衣類型； 按酒店規(guī)定時間交洗衣房； 如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房； 有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明； 填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳； 客 房 服 務(wù) 程 序 及 標 準 *送還客衣 洗衣房送回客衣時，應(yīng)按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放） 檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等； 送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別； 如客人不在房間，應(yīng)按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開）； 備 注 當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時，應(yīng)報告上級，查找原因，妥善處理； 客 房 服 務(wù) 程 序 及 標 準 *報 告 在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心； 如服務(wù)員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時上繳樓層領(lǐng)班； 服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組； *分 類 貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等； 非貴重物品：眼鏡、日常用品等； ?客人遺留物品的處理程序 客 房 服 務(wù) 程 序 及 標 準 *保 存 所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里； 貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理； 貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天； 超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關(guān)部門同一處理； *認 領(lǐng) 認領(lǐng)方式： A、直接認領(lǐng)； B、請人代為認領(lǐng)； 問清有關(guān)問題，無誤后，請認領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。 客 房 服 務(wù) 程 序 及 標 準 *發(fā) 放 房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)取； 由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放； 填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時間及發(fā)放人； *補 充 服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費單進行補充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期； 將客人消費單客房聯(lián)交于服務(wù)中心； 住人房消費酒水需經(jīng)客人簽字確認后，再行補充； *檢 查 領(lǐng)班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記； 服務(wù)班對住客房每日三次檢查； 當(dāng)客人離店時，服務(wù)班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務(wù)中心。 ?迷你吧服務(wù)程序 客 房 服 務(wù) 程 序 及 標 準 *準備工作 掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐； 如客次日離店，團隊房要根據(jù)行李多少，安排行李員； 要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機會，檢查各種物品及設(shè)備有無損壞或欠缺； 臨行前，應(yīng)主動征求客人的意見； *送 別 主動為客人按電梯； 主動提行李； 主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。 *檢 查 檢查客人有無遺留物品； 檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞，有無消費項目； ?送客服務(wù)程序 客 房 服 務(wù) 程 序 及 標 準 *加 床 接到加床
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