【文章內(nèi)容簡介】 員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標準房計)應達到：走客房30～40分鐘，住客房15～20分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關的因素：　?、俟ぷ髀氊煹囊螅菏菍Ｂ殢氖驴头康那鍧嵳?，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時間？　　②客房整潔的標準：標準高必然耗時多?！　、勖繉訕堑目头繑?shù)：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產(chǎn)生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)?！　、芄ぷ鲄^(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設繁簡、外界環(huán)境影響等，都對工作量構成或大或小的影響?！　、葑〉昕腿说奶攸c：客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時，名義上相同的工作量實際上要相差很遠?！　、迒T工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓并形成良好工作習慣的員工都能完成正常的工作量?！　、吖ぷ髌骶叩呐鋫洌簭那鍧崉⑹止び镁叩綑C器設備都將在一定程度上影響著工作的效率。　　以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素，一旦定額標準制訂出來，還要根據(jù)情況的變化而作適當?shù)恼{(diào)整。　　　　整理客房又稱做房。它包括三個方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養(yǎng)設備。為了使工作能夠有條不紊地進行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應有自己的工作程序并定期予以修改和補充。　　盡管程序編排格式各有特點，但其主要內(nèi)容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應有如下內(nèi)容：　　(1)準備工作　　得到工作安排并來到指定地點后，首先要察看工作車的準備情況，然后檢查一下各項用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率?！　?2)選房次序　　哪些房間應先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應根據(jù)自己的經(jīng)營方針和客源情況等作出相應的規(guī)定。對于客流量較大的城市商務性酒店來說，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房(含預先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現(xiàn)對客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。服務員應按照規(guī)定選做，如遇房門口標有“請勿打擾”的標志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看?！　?3)進房方式　　客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進房程序去做，并要養(yǎng)成習慣?！　∵M房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三下并自報身份，若無反應則停約5秒再重復一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內(nèi)則應先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。　　(4)做房順序　　先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。嚴格地講，走客房應先做衛(wèi)生間而住客房則應先做房間。這是因為住客房的客人可能會隨時回來，甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當著訪客也不致感到尷尬；對服務員來說，這時再留下來做衛(wèi)生間也無妨。整理走客房即可無此擔心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機會?！　?5)房間整理　　其程序大致如下：　?、傧仁杖シ績?nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。　?、趯⒐ぷ鬈嚲o倚門口停放，把工具帶進房?！　、墼匍_啟所有燈光，試看是否正常?！　、芾_窗簾，如有可能應開窗透氣或開大空調(diào)的通風量?！　、萑缡亲呖头?，應檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品?！　、薜箖衾?，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中?！　、呤杖ゴ采嫌眠^的布品并帶入相應數(shù)量的干凈布品，做床(或待清潔衛(wèi)生間后)?！　、嗲鍧嵭l(wèi)生間?！　、嵊媚ú技拔鼔m器清潔，不要遺漏角落。(6)做床的方法　　　　(7)清潔衛(wèi)生間　　衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項目之一。不少行家把它列為標志酒店規(guī)格檔次的一項設施。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標準。　?、偎星鍧嵐ぷ鞅仨氉陨隙逻M行?！　、诜潘疀_凈座廁并倒入一定量的清潔劑?！　、矍宄s物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干?！　、苡贸凉n劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡?！　、萦们鍧嵧把b上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。　?、拊阽R面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔?！　、哂们逅磧舯?，并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除?！　、嗲鍧嵞樑韬突瘖y臺。如客人有物品放在臺上，應小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復位?！　、嵊煤＞d塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布?！　、馊艨腿嗽谠「桌镉昧讼鹉z防滑墊，則視其臟污程度用相應濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。　　 將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干?！　?用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內(nèi)側。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈?！　?抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。　　 拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面?！　?清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉?！　?清潔浴缸外側。　　 用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側底座等?！　?用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物?！　?將防滑墊卷起豎放在浴缸內(nèi)沿一側?！　?更換用過的毛巾，補充日用品，并在工作報表上注明品種與數(shù)量?！　?清潔臉盆下面的泄水管。　　 從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑?！　?將至門口時，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈?！　?看工作無誤后即關燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報?！　?8)晚間服務　　晚間服務又稱為“夜床服務”或“做夜床”。晚間服務是一種高雅而親切的對客服務?！　、侔匆?guī)定程序開門進房?！　、陂_燈，看是否都亮；將空調(diào)開到指定刻度上；撤除房內(nèi)膳器具什物?！　、圯p輕拉上窗簾。　?、荛_床。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里)；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形；拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應疊好置枕頭上。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類?！　、莸估⑶鍧崯煾缀妥烂??！　、薨匆蠹幼⒈⒎湃雸蠹埢驅⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。　?、哒硇l(wèi)生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)　?、鄬⒂眠^的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床，要補充客用品?！　、釞z視一遍衛(wèi)生間及房間。除床頭燈外，將燈都關掉并關上房門。　　開床時，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側。三、客房檢查的流程及要求　　　　檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應包括以下內(nèi)容：　　(1)服務員自查　　服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。它的好處有：　?、偌訌妴T工的責任心。　?、谔岣呖头康暮细衤??！　、蹨p輕領班查房的工作量?！　、茉鲞M工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)?！　?2)領班查房　　通常，一個早班領班要帶6～10名服務員，負責60～80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。總之，領班是繼服務員自查之后第一道關，往往也是最后一道關。因為他們認為合格的就能報告前臺出租給客人，所以這道關責任重大，需要由訓練有素的員工來提任。　　領班查房的作用有：　?、偈斑z補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務員也難免會有疏漏之處，而領班的查房猶如加上了雙保險?！　、趲椭笇В簩τ跇I(yè)務尚不熟練的服務員來說，領班的檢查是一種幫助和指導。只要領班的工作方法得當，這種檢查可以成為一種崗位培訓?！　、鄱酱倏疾欤侯I班的普查也是促進服務員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關是不明智的。領班的檢查記錄是對服務員考核評估的一項憑據(jù)，也是篩選合格服務員的一種方法和手段。需要強調(diào)的是：領班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復查?！　、芸刂普{(diào)節(jié)：領班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領班的普查來實現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)?！　?3)主管抽查　　為了實施對領班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設置了主管職位。查房制度應保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領班查房數(shù)的10%以上。此外，主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調(diào)整和改進、實施員工培訓和計劃人