【文章內(nèi)容簡介】 時重復(fù)部分主要細節(jié)，以保確認。（3）、應(yīng)答要迅速，準確解答客人的提問，解決不了的問題及時報告，然后給人滿意的答復(fù)。（4）、用禮貌用時結(jié)束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。（5）、如果對方打錯電話時應(yīng)說：“對不起，我這里是XX，XX的電話應(yīng)試是XXX。” 電話中，對方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達的服務(wù)標準運作程序：（1）、電話中，對方需要你幫忙轉(zhuǎn)達的，要集中精神耐心聽清楚，并認真記錄。（2）、如果沒有聽清楚對方所述時，應(yīng)說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？”（3）、待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯漏，并讓上接聽電話的時間，客人回來后馬上轉(zhuǎn)告。當自己在接聽電話時，有客人來詢問的處理標準運作程序：（1）、當自己在服務(wù)區(qū)域接聽電話，有客來到面前，首先要點頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉?！皩Σ黄穑屇玫攘?！”（2）、不能因為正在接聽電話而對客人視為不見，毫無表示，冷落客人。稱呼禮儀服務(wù)標準運作程序：（1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴格的要求；（2）、對于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。（3）、以對方的職務(wù)稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生（5）對君主制國家的統(tǒng)治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。敲門服務(wù)標準運作程序：（1）、進入房間時，首先要確認該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人；（2）、35秒后無人回答，再按要求敲門，同時得復(fù)報名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關(guān)上門離開。”（6）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務(wù)標準運作程序：（1）、當接到前臺的叫醒電話，應(yīng)馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報“您好服務(wù)員？”（3）、客人開門后，應(yīng)問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時間到了，祝您愉快！”（4）、如沒有應(yīng)答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應(yīng)告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時間到了，祝您愉快！”（4）、如果房間沒人，立即報房務(wù)中心；（5）、離開房間把門關(guān)上。送歡迎茶服務(wù)標準*（本酒店情況很少有）運作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時，應(yīng)將歡迎茶準備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報敲門程序敲門，并報“您好，服務(wù)員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good eveningmadam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”（4）、“Wele to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務(wù)員，我叫??（6）、“This is your wele tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要幫助，請撥打房務(wù)中心電話，分機為“1100或1200”。（9）、“ByeBye再見”；（10）、然后面對客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開，服務(wù)中應(yīng)做到主動、熱情、耐心、周到?？头糠?wù)員檢查走客房，而客人說未要求退房的服務(wù)標準運作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實在對不起，這可能是我們弄錯了，打擾您好！”然后立即退出房間。（2）、馬上與房務(wù)中心聯(lián)系，核對房號是否差錯。（3）、如房號出差錯，則找出正確房號的房間進行檢查?？腿朔从趁蘅椘凡桓蓛?，要求更換的服務(wù)標準運作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類問題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門程序敲門進房；（2）、向客只道歉：“非常對不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應(yīng)及時更換。（4）、將此情況向領(lǐng)班匯報。整理房間時客人在房內(nèi)的服務(wù)標準運作程序：（1）、按規(guī)定敲門進房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進行清理；（2）、在清理過程中，房門應(yīng)開著；（3）、不與客人長談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答（4）、清理過程中，動作要輕，速度要快。（5）、如遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開房間。（6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動詢問客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？”（7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標準運作程序：（1）、如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時多加注意，以免發(fā)生火災(zāi)。同時向客人講清需要賠償?！备鶕?jù)酒店規(guī)定，可能需要對損壞的地毯進行賠償。（2）、如客人不在房內(nèi)，應(yīng)保持該區(qū)域原狀。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進行清理，由維修人員進行修補。服務(wù)用語規(guī)范標準運作程序：（1）、遇到剛進入酒店客人時如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，應(yīng)說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時，應(yīng)說“請您稍候，或請您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應(yīng)說：“請您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時，“對不起”或“實在對不起”。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說：“祝您XXX節(jié)快樂！”（8）、在征求客人意見時：“我能為您做些什么？”（9）、當客人問自己表達謝意時：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！保?0）、在沒有聽清楚客人要求時“對不起，我沒聽清，請您重復(fù)一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時：“請跟我來”或“請往這邊走”。（13）、當客人對酒店提出建議時，“您提出的意見很好，我們一定采納改進工作?！保?4）、需要客人讓路時，“對不起，請讓一讓”。（15）、與客人道別時：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！第三篇：PowerPoint理論題匯總PowerPoint理論題單項選擇題（每題只有一個正確答案302分）（）。 ，可以選擇菜單是（） ，按下Del鍵，則（），且不能恢復(fù)，但能恢復(fù)，但可以利用回收站恢復(fù)。在制作PowerPoint演示文稿時可以使用設(shè)計模板，方法是單擊（）。（）A狀態(tài)欄出現(xiàn)可以輸入字樣。（）A設(shè)定文本字體之前必須選定文本或段落 。，當選定一個自選圖形時，怎樣表示已經(jīng)可以在圖片上編輯文本了（）（）B 從菜單欄中選格式、字型、字號等項。D 在編輯器菜單中可以設(shè)置文字的特殊效果。，分別是普通視圖、幻燈片瀏覽視圖和（）D一般試圖，我們可以通過右鍵快捷菜單中的（）命令。B 顏色C 動畫設(shè)置D 標尺，如果同時打開兩個PowerPoint演示文稿，會出現(xiàn)下列哪種情況（）A 同時打開兩個重疊的窗口B打開第一個時，第二個將被關(guān)閉C 當打開一個時，第二個無法打開D執(zhí)行非法操作，PowerPoint將被關(guān)閉。，則應(yīng)在哪一欄中進行選擇（）A幻燈片瀏覽中的幻燈片切換效果列表B 幻燈片瀏覽中的常規(guī)任務(wù)C幻燈片瀏覽中的預(yù)設(shè)動畫列表D幻燈片瀏覽中的幻燈片切換“幻燈片放映”中的哪一子菜單中進行（）A 動作按鈕B 設(shè)置放映方式C 自定義動畫D幻燈片切換“插入聲音”對話框（），顯示要插入聲音的幻燈片，選擇“插入”菜單中的“影片和聲音”命令，選擇“剪輯庫中的聲音”，顯示要插入聲音的幻燈片，選擇“插入”菜單中的影片和聲音命令，選擇剪輯庫“文件中的聲音”，選擇剪輯庫中的聲音。，用自選圖形在幻燈片中添加文本時，當選定一個自選圖形時，怎樣使它貼到幻燈片中（），在幻燈片上拖拉一個方框就行了，再粘貼 ，方法是選擇（）A視圖、顏色B 視圖、圖片C 編輯、顏色D 格式、圖片，在菜單中選擇下列哪項進入（）A格式B 視圖C 工具D 插入（），在幻燈片放映菜單中選擇動畫方案，單擊其中的相應(yīng)按鈕。，單擊其中的相應(yīng)按鈕，在視圖菜單中的工具選項中選擇“控件工具箱”。，則隨時可按（）鍵+F4 +C，可以單擊幻燈片放映菜單的（）。，應(yīng)該單擊（）菜單中的新幻燈片命令A(yù)文件B 編輯D視圖，打開背景對話框的正確方法是（）。（）。，應(yīng)用到自定義動畫中哪一欄（），可以通過（）A格式 B工具 C文件D視圖（）A普通視圖B 大綱視圖C 幻燈片瀏覽視圖D 幻燈片放映視圖，應(yīng)該使用動作設(shè)置對話框中的哪一個命令（）A無動作B 動作對象C 運行程序D超級鏈接到，對文稿作了修改，并進行了關(guān)閉操作以后（），并自動保存修改后的內(nèi)容，并提示出錯，修改后的內(nèi)容不能保存，并詢問是否保存對文稿的修改。（燈片放映模式。二、多選題（54分）：PowerPoint中下列關(guān)于應(yīng)用設(shè)計模板的敘述中正確的是（，可以預(yù)覽模板內(nèi)容 ，將無法設(shè)計幻燈片 。（） 。（），可以有哪幾種方法（）A直接按下CTRL+A ） 動畫預(yù)覽）+A ，如果要退出PowerPoint2003可以（）A單擊文件菜單中的關(guān)閉 B 單擊文件菜單中的退出 C 單擊菜單欄上關(guān)閉窗口按鈕 D 雙擊標題欄。三、簡答題：1．啟動微軟PowerPoint2003的步驟的三種方法：2．PowerPoint2003母版設(shè)計及應(yīng)用方法在幻燈片視圖窗格中，要刪除選中的幻燈片，不能實現(xiàn)的操作是（1）。 Powerpoint 2000主窗口水平滾動條的左側(cè)有五個顯示方式切換按鈕：普通視圖、大綱視圖、幻燈片視圖、幻燈片放映和（2）。 在以下（3）中，不能進行文字編輯與格式化。 在大綱視圖窗格中輸入演示文稿的標題時，可以（4）在幻燈片的大標題后面輸入小標題。 關(guān)于幻燈片母版，以下說法中錯誤的是（5）。，通過幻燈片狀態(tài)切換按鈕，可能出現(xiàn)兩種不同類型的母版 ，在幻燈片中還可以修改，在幻燈片中可以根據(jù)需要進行編輯對于知道如何建立一新演示文稿內(nèi)容但不知道如何使其美觀的使用者來說，在Powerpoint2000啟動后應(yīng)選擇（6）。 以下（7）不是Powerpoint2000的視圖方式 Powerpoint演示文稿文件的護展名是（8）。 當一篇演示文稿保存并關(guān)閉Powerpoint應(yīng)用程序后，不用程序后，不能再次打開此演示文稿的方法是（9）。 Windows98中啟動Powerpoint的方法（10）。 1在幻燈片放映時，如果使用畫筆，則錯誤的說法是（11）。 ，當再次返回該頁時仍然存在1關(guān)于幻燈片的編號，以下敘述中有（12）項是正確的 1以下（13）是無法打印出來的。 1在幻燈片游覽視圖以下（14）是不可以進行的操作 1在美化演示文稿版面時，以下不正確的說法是（15）。 、修改配色方案、設(shè)置背景，都只能使各張幻燈片風格統(tǒng)一1每張幻燈片中，除標題外最多可以生成（16）個不同層次。 1以下（17）菜單項是Powerpoint特有的 1某一文字對象設(shè)置了超級鏈接后，不正確的說法是（18）。，當鼠標指針移到文字對象上會變成手形 ，當鼠標指針移到文字對象上會變成手形 1Powerpoint 2000中文版是運行在（19）上的演示文稿制作軟件 自定義動畫時，以下不正確的說法是（20）。，先后順序不可改變 2在一張幻燈片中，若對一幅圖片及文本框設(shè)置成一致的動畫顯示效果時，則（21）是正確的。，文本框沒有動畫效果 ，文本框有動畫效果 ，文本框也有動畫效果，文本框也沒有動畫效果2在幻燈片中，若將已有的一幅圖片需放置層次標題的背后，則正確的操作方法是：選中圖片對象，單擊疊次次序命令中（22）。 2對某張幻燈片進行了隱藏設(shè)置后，則（23）。，該張幻燈片被隱藏了 ，該張幻燈片被隱藏了，該張幻燈片被隱藏了 ，該張幻燈片被隱藏了2在設(shè)置超級鏈接時，可以從 菜單中選中 選項。 超級鏈接 超級鏈接 動作設(shè)置 自定義放映2對整個幻燈片進行復(fù)制粘貼的功能，只能在（25）狀態(tài)下實現(xiàn)。 、大綱視圖窗格和幻燈片游覽窗格2在幻燈片的動作設(shè)置功能中不可通過（26）來觸發(fā)多媒體對象的演示 2在使用Powerpoint編輯文本框、圖形框等對象時，需對他們進旋轉(zhuǎn)，則（27）。 2幻燈片中使用了某種模板以后，若需進行調(diào)整，則（28）說法正確的。