【文章內(nèi)容簡介】 都感到滿意。 (5)速度和定額 雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度 (按一般標準房計 )應達到：走客房 30～ 40分鐘，住客房 15～ 20分鐘，空房與夜床約 5 分鐘。但是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關的因素： ①工作職責的要求：是專職從事客房的清潔 整理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時間？ ②客房整潔的標準：標準高必然耗時多。 ③每層樓的客房數(shù)：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產(chǎn)生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)。 ④工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設繁簡、外界環(huán)境影響等，都對工作量構(gòu)成或大或小的影響。 ⑤住店客人的特點：客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時，名義上相同的工作量實際上要相差很遠。 ⑥員工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓并形成良 好工作習慣的員工都能完成正常的工作量。 ⑦工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機器設備都將在一定程度上影響著工作的效率。 以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素，一旦定額標準制訂出來，還要根據(jù)情況的變化而作適當?shù)恼{(diào)整。 整理客房又稱做房。它包括三個方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養(yǎng)設備。為了使工作能夠有條不紊地進行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應有自己的工作程序并定期予以修改和補充。 盡管程序編排格式各有特點，但其主要內(nèi)容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應有如下內(nèi)容： (1)準備工作 得到工作安排并來到指定地點后，首先要察看工作車的準備情況，然后檢查一下各項用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。 (2)選房次序 哪些房間應先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應根據(jù)自己的經(jīng)營方針和客源情況等作出相應的規(guī)定。對于客流量較大的城市商務性酒店來說，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房 (含預先指定和掛牌房 )、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現(xiàn)對客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。服務員應按照規(guī)定選做，如遇房門口標有“請勿打擾”的標志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。 (3)進房方式 客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進房程序去做，并要養(yǎng)成習慣。 進房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標志及無雙鎖的情 況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三下并自報身份，若無反應則停約 5秒再重復一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內(nèi)則應先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。 (4)做房順序 先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。嚴格地講，走客房應先做衛(wèi)生間而住客房則應先做房間。這是因為住客房的客人可能會隨時回來，甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當著訪客也不致感到尷尬；對服務員來說， 這時再留下來做衛(wèi)生間也無妨。整理走客房即可無此擔心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機會。 (5)房間整理 其程序大致如下： ①先收去房內(nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。 ②將工作車緊倚門口停放，把工具帶進房。 ③再開啟所有燈光，試看是否正常。 ④拉開窗簾，如有可能應開窗透氣或開大空調(diào)的通風量。 ⑤如是走客房，應檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品。 ⑥倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。 ⑦收去床上用過的布品 并帶入相應數(shù)量的干凈布品，做床 (或待清潔衛(wèi)生間后 )。 ⑧清潔衛(wèi)生間。 ⑨用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。 (6)做床的方法 (7)清潔衛(wèi)生間 衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項目之一。不少行家把它列為標志酒店規(guī)格檔次的一項設施。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標準。 ①所有清潔工作必須自上而下進行。 ②放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。 ③清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。 ④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。 ⑤用清潔桶裝上低濃度 的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。 ⑥在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。 ⑦用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。 ⑧清潔臉盆和化妝臺。如客人有物品放在臺上，應小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復位。 ⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。 ⑩若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。 將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。 用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內(nèi)側(cè)。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。 抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。 拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。 清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉。 清潔浴缸外側(cè)。 用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等。 用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。 將防滑墊卷起豎放在浴缸內(nèi)沿一側(cè)。 更換用過的毛巾，補充日用品，并在工作報表上注明品種與數(shù)量。 清潔臉盆下面的泄水管。 從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。 將至門口時，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。 看工作無誤后即關燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報。 (8)晚間服務 晚間服務又稱 為“夜床服務”或“做夜床”。晚間服務是一種高雅而親切的對客服務。 ①按規(guī)定程序開門進房。 ②開燈，看是否都亮；將空調(diào)開到指定刻度上；撤除房內(nèi)膳器具什物。 ③輕輕拉上窗簾。 ④開床。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方 (壁櫥、抽屜或指定的角落里 )；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形；拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應疊好置枕頭上。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。 ⑤倒垃圾并清潔煙缸和桌面。 ⑥按要求加注冰水、放入報紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。 ⑦整理衛(wèi)生間 (主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子 ) ⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床，要補充客用品。 ⑨檢視一遍衛(wèi)生間及房間。除床頭燈外，將燈都關掉并關上房門。 開床時，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。 三、客房檢查的流程及要求 檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應包括以下內(nèi)容： (1)服務員自查 服務員在整理客房完畢并交上級檢查 之前，應對客房設備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。它的好處有： ①加強員工的責任心。 ②提高客房的合格率。 ③減輕領班查房的工作量。 ④增進工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。 (2)領班查房 通常，一個早班領班要帶 6～ 10名服務員，負責 60～ 80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。總之，領班是繼服務員自查之后第一道關，往往也是最后一道關 。因為他們認為合格的就能報告前臺出租給客人，所以這道關責任重大，需要由訓練有素的員工來提任。 領班查房的作用有： ①拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務員也難免會有疏漏之處，而領班的查房猶如加上了雙保險。 ②幫助指導：對于業(yè)務尚不熟練的服務員來說，領班的檢查是一種幫助和指導。只要領班的工作方法得當，這種檢查可以成為一種崗位培訓。 ③督促考察：領班的普查也是促進服務員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關是不明智的。領班的檢查記錄是對服務員考核評估的一項憑據(jù)，也是篩選合格服務員的一種方法 和手段。需要強調(diào)的是：領班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復查。 ④控制調(diào)節(jié)：領班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領班的普查來實現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。 (3)主管抽查 為了實施對領班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設置了主管職位。查房制度應保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領班查房數(shù)的 10%以上。此外，主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格 的領班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作