【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 來(lái)，你應(yīng)如何處理？建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。若無(wú)信用卡和旅行支票，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。一位張先生來(lái)入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說(shuō)兩間房的費(fèi)用都由他自己來(lái)付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他支付。1遇到刁難的客人怎么辦？“客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。注意聽(tīng)客人的問(wèn)題，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題。如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無(wú)理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。1當(dāng)接到客人的傳真時(shí)怎么辦？用打時(shí)鐘打上（或?qū)懮希┘r(shí)間。根據(jù)傳真上的客名查找其房號(hào)，將傳真用信封裝好，并寫上房號(hào)，做好記錄。寫下留言開(kāi)啟留言燈，通知客人來(lái)取。如是急件應(yīng)立即打電話給客人請(qǐng)他來(lái)取。如客人已離館，可將傳真存好，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。1一客人來(lái)登記入住，說(shuō)他是旅行社的客人提前一天到達(dá)，所以沒(méi)預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？ 先按散客形式安排客人入住。向客人講清房?jī)r(jià)的差異。問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客人已入住。如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。1旺季客滿：而慕名而來(lái)的客人房間得不到解決，怎么辦？對(duì)來(lái)客表示歡迎。向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)求原諒。幫助客人聯(lián)系同類酒店。幫助安排車輛。在詢問(wèn)處，總機(jī)留下客人去向以便解答有關(guān)此客的問(wèn)詢。1一客人入住時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴，說(shuō)前幾次通過(guò)旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社 的價(jià)格來(lái)收，你應(yīng)如何解釋？門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，享有較大的優(yōu)惠。由于客人入住過(guò)多次，可視情級(jí)予一定的折扣。二、簡(jiǎn)述題：詮釋轉(zhuǎn)付、轉(zhuǎn)賬的功能與區(qū)別。答：轉(zhuǎn)付是所有付費(fèi)項(xiàng)目由他人付，房間為離店?duì)顟B(tài)；轉(zhuǎn)帳為指定的費(fèi)用項(xiàng)目由他人付房間為在住狀態(tài)。詮釋工作帳的作用，并分析它與“假房”的區(qū)別。答：工作帳，非住客帳務(wù)，方便操作非住客的其它帳務(wù)；假房：不存在的房間進(jìn)行帳務(wù)操作，從而可增加客房收入。分析散客與團(tuán)體的主帳形式。答:請(qǐng)簡(jiǎn)述夜審過(guò)租的操作流程。答：詮釋房?jī)r(jià)代碼、市場(chǎng)類別的作用答：房?jī)r(jià)代碼，快捷清楚對(duì)各類客源選定相應(yīng)的房?jī)r(jià)操作。市場(chǎng)類別，了解客源結(jié)構(gòu)使報(bào)表能夠清楚顯示各類客源的比率，對(duì)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路有一定的幫助。隨行人、同住、關(guān)聯(lián)三者的區(qū)別答：隨行人：一個(gè)房間住二個(gè)人費(fèi)用由一人付，同住：一個(gè)房間住二個(gè)人費(fèi)用也許是二人分?jǐn)?，關(guān)聯(lián)：同一批客人入住多間房，是統(tǒng)一付費(fèi)。詮釋延期、調(diào)價(jià)的作用。答：延期，續(xù)住，使預(yù)離報(bào)表準(zhǔn)確方便接受控制房態(tài)及預(yù)訂。調(diào)價(jià)：價(jià)格調(diào)高或調(diào)低，使?fàn)I收?qǐng)?bào)表更準(zhǔn)確。如何設(shè)置單個(gè)房間的早餐券項(xiàng)目，以便日結(jié)時(shí)自動(dòng)產(chǎn)生？答：在開(kāi)房時(shí)點(diǎn)擊早餐券項(xiàng)目選中某間房確認(rèn)即可使日結(jié)自動(dòng)產(chǎn)生。詮釋增補(bǔ)登記的作用，并分析它與“關(guān)聯(lián)”的關(guān)系。答：增補(bǔ)登記是房間增加入住人員的情況下需要增補(bǔ)從而使前臺(tái)人員能清楚掌握房間動(dòng)態(tài)及客情查詢、電話轉(zhuǎn)接與客人財(cái)產(chǎn)的管理。當(dāng)客人用信用卡付款時(shí)，該信用卡在酒店P(guān)OS機(jī)上刷卡顯示交易失敗時(shí)該如何解決？答：先檢查POS的線路是否插好，接口有無(wú)松動(dòng)，沒(méi)有的話可再試刷一次，若還是不可以，就要了解在刷卡時(shí)的操作是否正確無(wú)誤，都沒(méi)有問(wèn)題，可委婉向客人做好解釋工作，并讓客人換另外一張卡試刷，或付現(xiàn)，及時(shí)解決該問(wèn)題。三、系統(tǒng)實(shí)操題：（一）、耿仲棣先生，身份證：***206，地址：云南省臨滄 市鳳翔鎮(zhèn)凹子蔡村三屯5號(hào)，移動(dòng)電話***。耿先生入住標(biāo)準(zhǔn)單人房一間一晚（房號(hào)自選），房?jī)r(jià)280，收取押金600元。霍筱筠小姐，身份證：***531，地址：湖北省恩施市長(zhǎng)陽(yáng)縣火燒坪，移動(dòng)電話***?；粜〗闳胱±藴貢r(shí)尚房一間二晚（房號(hào)自選），房?jī)r(jià)320，收取押金600元。耿先生住一晚后退房（手工輸入房租），消費(fèi)王老吉二瓶，結(jié)賬后將余額轉(zhuǎn)到霍小姐房間?；粜〗阕赏砗笸朔浚ㄊ止ぽ斎敕孔猓朔繒r(shí)間已過(guò)下午6點(diǎn)，房間無(wú)消費(fèi)。結(jié)賬時(shí)霍小姐改用信用卡結(jié)賬。以結(jié)賬完成為結(jié)束。操作要求：本題無(wú)需房卡制作、打印及POS刷卡步驟，其它步驟需按要求操作完整，賬款余額結(jié)算正確，操作時(shí)間5分鐘，超時(shí)不得分。（二）、有兩位客人同時(shí)來(lái)前臺(tái)要辦理我們酒店山水卡和時(shí)尚卡，請(qǐng)按發(fā)卡流程在會(huì)員管理系統(tǒng)中完成。A客人資料會(huì)員卡類型：山水卡姓名：測(cè)試姓別：男證件號(hào)碼：***019 手機(jī)號(hào)碼：*** 會(huì)員卡號(hào)：SF88881B客人資料會(huì)員卡類型：時(shí)尚卡姓名：0818測(cè)試姓別：男證件號(hào)碼：***019 手機(jī)號(hào)碼：*** 會(huì)員卡號(hào)：SS081801 操作要求：步驟需按要求信息輸入完整，操作準(zhǔn)確，操作時(shí)間2分鐘，超時(shí)不得分。（三）、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按照正確的操作流程完成以下操作：卡號(hào)為SC111111，想來(lái)我們酒店前臺(tái)用會(huì)員積分兌換1間免費(fèi)房，只住一晚上（僅辦理入住完成即可，房號(hào)自選）?？ㄌ?hào)為SCx0818（儲(chǔ)值卡）來(lái)我們前臺(tái)入住，客人選擇入住標(biāo)準(zhǔn)單人房1天1晚，房費(fèi)為250元，請(qǐng)辦理入住及退房，無(wú)消費(fèi)，不加收半日或全日租。操作要求：步驟需按要求信息輸入完整，操作準(zhǔn)確，操作時(shí)間兩題共6分鐘，超時(shí)不得分。四、情景模擬題：散客預(yù)訂（無(wú)該房型）上門入住（滿房）中介確訂預(yù)訂（超預(yù)訂）交通詢問(wèn)旅游咨詢客人約前臺(tái)服務(wù)員吃飯五、前臺(tái)英語(yǔ)問(wèn)答題(G―GuestR―Receptionist)G―Good morning!I have a reservation for a single room with a ―Good morning, I have your name please?G―Smith, John ―Just a moment, will look through the , we do have a reservation for you please fill out the form while I prepare the key card for you? G――Everything is in order is your key, room ’s on the second floor and the daily rate is ￥380 per ’ll call the bellboy and he’ll take you to your ―Thank you!R―Never hope you enjoy your stay 、G―Good there a vacant room here? R―Good kinds of room do you want, single room or a double one? G―A single room is ―The current rate of single room is ￥380 per long do you intend to stay? G― wil