【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 產(chǎn)品介紹 購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn) 提問(wèn)的步驟 開(kāi)放式 開(kāi)放式 封閉式 ? 要聽(tīng)全 ， 勿打斷 ? 要客觀 ， 勿強(qiáng)加與人 ? 要聽(tīng)懂 ， 正確理解 ? 真誠(chéng) 、 專(zhuān)注有回應(yīng) 傾聽(tīng)的要點(diǎn) ? 展開(kāi)法：回答不清晰時(shí)追問(wèn)需求細(xì)節(jié) ? 澄清法：回答模糊時(shí)以封閉式問(wèn)題確認(rèn) ? 漏答法：再次提問(wèn)先前未答問(wèn)題 ? 復(fù)述法：復(fù)述內(nèi)容以達(dá)到強(qiáng)調(diào)的目的 ? 筆記法：利用書(shū)面記錄詳實(shí)內(nèi)容 ? 總結(jié)法：歸納總結(jié) ， 突出專(zhuān)業(yè)性 傾聽(tīng)的技巧 范例： Q：您過(guò)去開(kāi)什么車(chē)？ A：捷達(dá) Q：這車(chē)現(xiàn)在如何?。? A：挺好，但是 … Q：總結(jié)顧客的需求細(xì)節(jié) 暗暗過(guò)渡到產(chǎn)品介紹 夸 ：先夸車(chē)，后夸人 追 ：追問(wèn)需求 具體細(xì)節(jié) 空間小 動(dòng)力差 油耗高 配置少 安全弱 ?乘坐空間 ?載物空間 ?發(fā)動(dòng)機(jī) ?變速箱 ?車(chē)輛排量 ?心理油耗 ?音響、空調(diào) ?導(dǎo)航、藍(lán)牙 ?主動(dòng)安全 ?被動(dòng)安全 轉(zhuǎn) ：將賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為提問(wèn) 練 演 堂 課 演練主題：練習(xí)顧客接待的標(biāo)準(zhǔn) 演練段落：需求分析全過(guò)程 演練時(shí)間：準(zhǔn)備 3分鐘、演練 3分鐘 /組 演練形式：每組選顧客、銷(xiāo)售顧問(wèn)各一人 講師點(diǎn)評(píng)：需求分析技巧的掌握 展廳接待實(shí)戰(zhàn)演練 第 3部分 產(chǎn)品介紹 ? 產(chǎn)品介紹 ? 小工具使用 ? 讓顧客了解產(chǎn)品的性能配置與賣(mài)點(diǎn) ? 結(jié)合顧客需求突出給 顧客 帶來(lái) 的益處 ? 樹(shù)立專(zhuān)業(yè)權(quán)威的顧問(wèn)形象和對(duì)產(chǎn)品的信心 產(chǎn)品介紹的目的 ? 六方位繞車(chē)介紹 基礎(chǔ)商品 知識(shí) 的掌握 ? 針對(duì)需求的 產(chǎn) 品介紹 高效介紹 技巧 的掌握 產(chǎn)品介紹的類(lèi)型 ? 哪六個(gè)具體方位 ? 各方位介紹內(nèi)容 ? 產(chǎn)品介紹的技巧 六方位繞車(chē)技巧 六方位位置 45度角 廣汽乘用車(chē)傾力打造的中級(jí)豪華轎車(chē) —— 傳祺 充滿韻律與節(jié)奏的前臉造型 比例均衡、布局合理的車(chē)身尺寸 行云流水的車(chē)側(cè)線條 雙透鏡 HID前大燈 前大燈高度調(diào)節(jié)和自動(dòng)清洗裝置 4級(jí)無(wú)骨式雨刷 電動(dòng)折疊、電動(dòng)調(diào)節(jié)加熱除霧后視鏡 防紫外線隔熱玻璃 六方位內(nèi)容 ?車(chē)前方 45度角 人機(jī)工程學(xué)設(shè)計(jì)座椅 前排電加熱座椅 六向調(diào)節(jié) /四向調(diào)節(jié)的主副駕駛員座椅 開(kāi)闊的前后方視野 先進(jìn)的 Slush表皮處理工藝 多功能四相可調(diào)方向盤(pán) 齒輪齒條式液壓助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng) 幽藍(lán)浪漫的中控臺(tái)儀表盤(pán) 智慧的行車(chē)電腦 全自動(dòng)分區(qū)空調(diào) 1功能強(qiáng)大，科技感十足的導(dǎo)航系統(tǒng) 1帶觸摸屏的 DVD 1全面兼容的藍(lán)牙車(chē)載電話系統(tǒng) 1單碟 CD+虛擬六碟 CD +USP接口 1帶音響音量隨速調(diào)節(jié)的六揚(yáng)聲器音響 1全方位安全氣囊 /氣簾裝備 1帶防夾功能的一鍵開(kāi)閉車(chē)窗和天窗 1具備自動(dòng)落鎖裝置的遙控車(chē)門(mén)鎖 1防盜報(bào)警 六方位內(nèi)容 ?駕駛座 寬闊大氣的車(chē)尾部造型 實(shí)用超大的行李箱空間 高清晰倒車(chē)儀表顯像 全方位倒車(chē)?yán)走_(dá) 六方位內(nèi)容 ?車(chē)后方 雙“ U”形環(huán)繞式一體格局設(shè)計(jì) 有延遲熄滅功能的車(chē)內(nèi)氛圍 闊綽愜意的車(chē)內(nèi)空間 預(yù)緊式安全帶和后排三點(diǎn)式緊急鎖止安全帶 隨心所欲的車(chē)內(nèi)儲(chǔ)物空間 車(chē)內(nèi)養(yǎng)吧 —— 空氣凈化器 兒童安全保障 網(wǎng)紋手動(dòng)遮后陽(yáng)簾 無(wú)處不在的環(huán)保意識(shí) 六方位內(nèi)容 ?車(chē)后座 一氣呵成的車(chē)側(cè)身造型 GAC 車(chē)輛碰撞吸能控制 行人保護(hù)設(shè)計(jì) ESP動(dòng)態(tài)電子穩(wěn)定系統(tǒng) HBA緊急制動(dòng)輔助系統(tǒng) ABS防抱死制動(dòng)系統(tǒng) EBD電子制動(dòng)力分配系統(tǒng) HBA緊急制動(dòng)輔助系統(tǒng) TCS牽引力控制系統(tǒng) 前后盤(pán)式制動(dòng)器 1高位斜置雙 Y型前懸和多連桿結(jié)構(gòu)后懸 1底盤(pán)優(yōu)化設(shè)計(jì) 1超越中高級(jí)轎車(chē)的超寬輪胎 六方位內(nèi)容 ?車(chē)側(cè)方 歐洲高級(jí)跑車(chē)技術(shù)的 MS發(fā)動(dòng)機(jī) 操控樂(lè)趣的手動(dòng) 5檔變速器 （ MT） 方便舒適的自動(dòng) 5檔變速器（ AT） 機(jī)械式自動(dòng)檔變速器（ RMT） 干式雙離合變速器（ DDCT） 世界先進(jìn)的電子電器平臺(tái) 發(fā)動(dòng)機(jī)防盜 國(guó)際最新 UDS電子模塊 六方位內(nèi)容 ?發(fā)動(dòng)機(jī)艙 l F (feature) 配置、特征 l A (advantage) 優(yōu)勢(shì)、優(yōu)點(diǎn) l B (benefit) 益處、利益 產(chǎn)品介紹的技巧 ?總結(jié)客戶需求 ?商品賣(mài)點(diǎn)介紹 ?商品介紹技巧 ?確認(rèn)是否是顧客要的車(chē)？ 開(kāi) 始 介 紹 結(jié) 束 針對(duì)顧客需求的商品介紹 產(chǎn)品介紹時(shí)段 銷(xiāo)售顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn) 的細(xì)節(jié) 總結(jié)具體的購(gòu)車(chē)需求 適時(shí)修正購(gòu)車(chē)需求，力爭(zhēng)精準(zhǔn)了解需求 B. 有針對(duì)性的產(chǎn)品介紹 針對(duì)顧客最關(guān)心的部分進(jìn)行介紹，重點(diǎn)突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) 運(yùn)用 FAB法突顯產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的益處 鼓勵(lì)顧客提問(wèn)、動(dòng)手觸摸和操作相關(guān)配備 適時(shí)尋求顧客的感覺(jué)與認(rèn)同 C. 準(zhǔn)確回答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn) 用產(chǎn)品資料給顧客準(zhǔn)確而數(shù)據(jù)化的答案 強(qiáng)調(diào)廣乘產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，不惡意貶低競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型 遇到無(wú)法回答的疑難問(wèn)題，可請(qǐng)相關(guān)同事配合正確解答 可利用已購(gòu)?fù)吞?hào)車(chē)型的忠誠(chéng)客戶講解廣本產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與好處 總結(jié) 實(shí)車(chē)的產(chǎn)品介紹結(jié)合后，將顧客引導(dǎo)至洽談區(qū)入座并提供飲料服務(wù) 針對(duì)顧客購(gòu)車(chē)要求，總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與顧客益處 利用產(chǎn)品資料圈住顧客關(guān)心的配置與性能，作為書(shū)面的總結(jié)文件，并逐項(xiàng)與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型比較，談廣乘產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì) 在遞送給顧客的產(chǎn)品資料上寫(xiě)下銷(xiāo)售顧問(wèn)聯(lián)系方式或釘上名片 酌情邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試乘試駕，強(qiáng)化顧客對(duì)廣乘產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的認(rèn)識(shí) 把廣乘產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與競(jìng)品的弱點(diǎn)轉(zhuǎn)化為問(wèn)題，去考驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售人員 產(chǎn)品介紹流程總表 1. 總結(jié)具體的購(gòu)車(chē)需求 2. 適時(shí)修正購(gòu)車(chē)需求，力爭(zhēng)精準(zhǔn)了解需求 標(biāo)準(zhǔn)行為 步驟 1. 針對(duì)顧客最關(guān)心的部分進(jìn)行介紹，重點(diǎn)突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) 2. 運(yùn)用 FAB法突顯產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的益處 3. 鼓勵(lì)顧客提問(wèn)、動(dòng)手觸摸和操作相關(guān)配備 4. 適時(shí)尋求顧客的感覺(jué)與認(rèn)同 標(biāo)準(zhǔn)行為 步驟 B. 用展車(chē)做有針對(duì)性的產(chǎn)品介紹 1. 利用產(chǎn)品資料和推銷(xiāo)要點(diǎn)手冊(cè)給顧客準(zhǔn)確而數(shù)據(jù)化的答案 2. 強(qiáng)調(diào)廣乘產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，不惡意貶低競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型 3. 遇到疑難問(wèn)題，可請(qǐng)相關(guān)同事配合，正確解答 4. 可利用已購(gòu)?fù)吞?hào)車(chē)型的忠誠(chéng)顧客講解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與好處 標(biāo)準(zhǔn)行為 步驟 C. 準(zhǔn)確回答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn) 主題 現(xiàn)場(chǎng)演練及測(cè)試對(duì)車(chē)輛介紹的受訓(xùn)成果 形式 傳祺六方位繞車(chē) 時(shí)間 開(kāi)始 兩人為一小組，四人為一組 產(chǎn)品知識(shí)復(fù)習(xí) 5分鐘 演練 5分鐘左右 /組 共四組 點(diǎn)評(píng) 鉆石型結(jié)構(gòu)、各個(gè)方位的賣(mài)點(diǎn)、 .、介紹順序 點(diǎn)評(píng)及考核工具：參見(jiàn) 《 六方位繞車(chē)演練考核表 》 商品介紹的演練 5 練 演 堂 課 演練主題：有顧客的傳祺 GS8六方位繞車(chē) 演練段落：從需求分析結(jié)束到邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{ 演練時(shí)間：準(zhǔn)備 3分鐘、演練 8分鐘 /組 演練形式：每組選顧客、銷(xiāo)售顧問(wèn)各一人 講師點(diǎn)評(píng)：鉆石結(jié)構(gòu)、 、介紹順序 產(chǎn)品介紹實(shí)戰(zhàn)演練 考 核 項(xiàng) 目 有 做 到 沒(méi) 做 到 開(kāi)始：總結(jié)顧客需求 繞車(chē)介紹的站位 繞車(chē)介紹的禮儀（手勢(shì)） 每個(gè)方位的主要內(nèi)容 賣(mài)點(diǎn)的講解 FAB的靈活運(yùn)用 商品介紹的順序和邏輯 汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)與術(shù)語(yǔ)的掌握 商品介紹時(shí)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 結(jié)束：過(guò)渡到試乘試駕流程 六方位繞車(chē)產(chǎn)品介紹考核表 1. 功能介紹貼士 2. 競(jìng)品對(duì)比展板 3. 動(dòng)感個(gè)性型錄 4. 展車(chē)主題冠帽 標(biāo)準(zhǔn)行為 介紹道具 第 4部分 試乘試駕與體驗(yàn) ? 品牌感受 ? 試乘試駕體驗(yàn) ? 售后服務(wù)介紹 ? 動(dòng)態(tài)感性了解車(chē)輛 ? 獲取更多反饋信息 ? 修正細(xì)化顧客需求 ? 激發(fā)欲望促進(jìn)成交 試乘試駕的目的 感受時(shí)段 標(biāo)準(zhǔn)行為 品牌感受休息區(qū) 品牌文化宣傳 DVD 試駕過(guò)程演示 DVD 帶品牌 LOGO的水杯 帶品牌理念的裝飾品 品牌試駕小禮 品牌理念宣傳海報(bào)、畫(huà)框 品牌主題曲 品牌感受休息區(qū)懸掛品牌理念宣傳海報(bào)、畫(huà)框，宣傳品牌理念和品牌歷史 熱情接待，引導(dǎo)進(jìn)入品牌感受休息區(qū) 用帶有品牌 LOGO的水杯為顧客遞送飲料 在顧客填寫(xiě) 《 試駕確認(rèn)書(shū) 》 前，贈(zèng)送品牌試駕小禮品 在為顧客辦理試駕手續(xù)的同時(shí)，播放品牌文化宣傳 DVD、試駕過(guò)程演示 DVD C. 顧客試乘時(shí) 顧客試乘時(shí)，車(chē)內(nèi)播放品牌主題曲作為試乘背景音樂(lè) D. 試 駕結(jié)束 時(shí) 贈(zèng)送品牌宣傳 DVD 品牌感受總表（建議） 試乘試駕時(shí)段 標(biāo)準(zhǔn)行為 A. 試乘試駕前的準(zhǔn)備 試駕車(chē)輛 試駕文件 駕乘人員 試駕時(shí)間 試駕路線 顧客資料 熱情接待，填寫(xiě)“試駕管理手冊(cè)” 查驗(yàn)駕照并復(fù)印留底，填寫(xiě)試駕確認(rèn)書(shū) 講解試駕概述 靜態(tài)操作各項(xiàng)功能及賣(mài)點(diǎn)性能 C. 顧客試乘時(shí) 替顧客開(kāi)車(chē)門(mén)并幫助其調(diào)節(jié)座椅 提醒并確認(rèn)所有駕乘人員系好安全帶 邊講解安全注意事項(xiàng)，邊標(biāo)準(zhǔn)示范試駕項(xiàng)目 分段詳述各路線測(cè)試重點(diǎn) 試乘試駕流程總表 試乘試駕時(shí)段 標(biāo)準(zhǔn)行為 時(shí) 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，預(yù)訂地點(diǎn)和動(dòng)作換手 再次提醒試駕安全注意事項(xiàng) 提醒重點(diǎn)測(cè)試項(xiàng)目，路段和操作要領(lǐng) 協(xié)助顧客調(diào)整座椅，方向盤(pán)，安全帶與后視鏡 根據(jù)車(chē)型賣(mài)點(diǎn)和顧客喜好，試聽(tīng)音響系統(tǒng) 確認(rèn)顧客已基本熟悉各項(xiàng)功能與操作 根據(jù)車(chē)型賣(mài)點(diǎn)和顧客喜好試聽(tīng)音響系統(tǒng) 在確認(rèn)換手之后的各項(xiàng)工作完成之后，再請(qǐng)顧客起步試車(chē) 讓顧客自己體驗(yàn)車(chē)輛性能，銷(xiāo)售人員提醒體驗(yàn)重點(diǎn) 監(jiān)督顧客遵守教規(guī)并糾錯(cuò)，危急時(shí)果斷叫停并獲顧客諒解 積極傾聽(tīng)顧客所談駕駛感受，仔細(xì)觀察其神情動(dòng)作，適時(shí)引回展廳加速簽約 協(xié)助顧客將車(chē)停放在試乘試駕停車(chē)區(qū) 適時(shí)夸贊顧客的駕駛技術(shù) 主動(dòng)詢問(wèn)顧客的駕駛感受，利用填寫(xiě) 《 試乘試駕調(diào)查表 》 引導(dǎo)顧客回洽談區(qū)入座 匯總顧客的反饋意見(jiàn)，適時(shí)詢問(wèn)簽約意向 顧客離去后，整理顧客信息，注明顧客級(jí)別變化與購(gòu)車(chē)關(guān)注點(diǎn) 試乘試駕流程總表（續(xù)） 1. 試駕車(chē)輛準(zhǔn)備 2. 試駕文件準(zhǔn)備 3. 駕乘人員準(zhǔn)備 4. 試駕時(shí)間準(zhǔn)備 5. 試駕路線準(zhǔn)備 6. 顧客資料準(zhǔn)備 步驟 標(biāo)準(zhǔn)行為 內(nèi)容與工具 應(yīng)對(duì)措施與方法 試駕流程設(shè)計(jì) 安全，突出賣(mài)點(diǎn)性能 根據(jù)特約店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)便捷合理的試駕流程 試駕車(chē)車(chē)況管理 試駕車(chē)輛基本車(chē)況 輪胎氣壓 油量 車(chē)型配置 各配置與功能 出車(chē)前的準(zhǔn)備 定期制定專(zhuān)人負(fù)責(zé)車(chē)輛的保養(yǎng)與檢