【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 間的銷(xiāo)售顧問(wèn)打交道。幫助顧客消除疑慮顧客進(jìn)入展廳時(shí)p 迎接p 問(wèn)候p 飲料p 寒暄47體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧專(zhuān)業(yè)的概述：顧客在展廳看車(chē)或交談時(shí)p 滿(mǎn)足顧客的要求p 告訴顧客將要發(fā)生的事情p 沒(méi)有強(qiáng)迫感p 征求顧客的認(rèn)同48體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧顧客離開(kāi)展廳時(shí)p 放下手中其它事務(wù)，送別顧客，感謝顧客惠顧并道別；并歡迎顧客下次再來(lái)p 離開(kāi)時(shí)提醒顧客帶好隨身物品（包括資料和名片）p 如遇雨雪天氣，須為顧客撐傘p 向顧客招手和目送顧客遠(yuǎn)離視線(xiàn)為止49體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧p 整理接待區(qū)域p 填寫(xiě)顧客相關(guān)信息（按 DYK DOS要求）p 確認(rèn)顧客級(jí)別，擬定后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃送別顧客之后50體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧p 問(wèn)候顧客p 了解顧客需求 p 邀請(qǐng)顧客來(lái)訪(fǎng)p 電話(huà)進(jìn)行有關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品介紹電話(huà)接聽(tīng)技巧51體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧p 情景一：某天，某先生打電話(huà)給某專(zhuān)營(yíng)店展廳，想咨詢(xún)一下 KIA某款車(chē)型的相關(guān)信息，請(qǐng)演示出電話(huà)接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)。p 情景二：周末，某先生和他的妻子一起來(lái)到 DYK某專(zhuān)營(yíng)店展廳看車(chē)，請(qǐng)演示展廳接待顧客的具體標(biāo)準(zhǔn)。情景演練52體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧1. 輪值銷(xiāo)售顧問(wèn)聽(tīng)到銷(xiāo)售熱線(xiàn)電話(huà)鈴響三聲以?xún)?nèi)要主動(dòng)熱情地接聽(tīng)電話(huà)，并向來(lái)電顧客致以統(tǒng)一的禮貌與詢(xún)問(wèn)話(huà)術(shù)。2. 在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)要讓顧客充分表達(dá)需求，邊聽(tīng)邊記錄談話(huà)要點(diǎn)。3. 當(dāng)顧客明確了來(lái)電目的時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要立即應(yīng)顧客的要求提供幫助。4. 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)盡可能在與顧客的溝通過(guò)程中尋機(jī)留下顧客的聯(lián)系方式。5. 銷(xiāo)售顧問(wèn)要感謝顧客來(lái)電，在感謝顧客來(lái)電并說(shuō) “再見(jiàn) ”之前，要詢(xún)問(wèn)顧客還有什么其他的要求，先等對(duì)方掛斷電話(huà)后再掛電話(huà)。6. 電話(huà)結(jié)束后，銷(xiāo)售顧問(wèn)要立即將顧客重要信息填寫(xiě)到 《 客戶(hù)管理卡 》 ，為日后跟進(jìn)做好準(zhǔn)備。顧客來(lái)電接待 —— 銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng)53體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧1. 輪值銷(xiāo)售顧問(wèn)看見(jiàn)顧客走近專(zhuān)營(yíng)店展廳門(mén)口，應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)為顧客開(kāi)門(mén)并致以熱情的問(wèn)候。2. 當(dāng)顧客進(jìn)入展廳后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)按顧客需求提供服務(wù)和幫助，銷(xiāo)售顧問(wèn)面對(duì)任何顧客時(shí)（有目光交流）都要面帶微笑，行注目禮。3. 在與顧客的整個(gè)接觸過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)要保持熱忱的精神狀態(tài)，表現(xiàn)出自然放松和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。4. 當(dāng)確認(rèn)顧客來(lái)店目的時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要予以熱情應(yīng)對(duì)，直至確認(rèn)顧客已得到適當(dāng)?shù)膸椭鸀橹埂?. 當(dāng)顧客要離開(kāi)專(zhuān)營(yíng)店展廳時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要做好禮貌送客動(dòng)作。6. 當(dāng)顧客離開(kāi)店后，銷(xiāo)售顧問(wèn)要及時(shí)整理、分析并記錄有關(guān)資料，根據(jù)接待情況填寫(xiě) 《 來(lái)店（電）顧客登記表 》 和 《 客戶(hù)管理卡 》，以方便后續(xù)跟進(jìn)工作。顧客來(lái)店接待 —— 銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng)54體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧寒暄與提問(wèn)傾聽(tīng)并搜集顧客信息總結(jié)與確認(rèn)客戶(hù)需求分析目標(biāo) 1. 建立顧客的信任感2. 明確顧客的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)和需求55體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧了解顧客真正的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)需求冰山56體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧一般性問(wèn)題一般性問(wèn)題 ：：如：如： “你對(duì)現(xiàn)在車(chē)上你對(duì)現(xiàn)在車(chē)上 動(dòng)機(jī)還滿(mǎn)意嗎動(dòng)機(jī)還滿(mǎn)意嗎 ?”辨別性問(wèn)題辨別性問(wèn)題 ：：如：如： “那你現(xiàn)在正在找一輛性能那你現(xiàn)在正在找一輛性能更好的車(chē)輛，是嗎？更好的車(chē)輛，是嗎？ ”聯(lián)接性問(wèn)題聯(lián)接性問(wèn)題 ：：如：如： “你認(rèn)為賽拉圖你認(rèn)為賽拉圖 CVVT發(fā)動(dòng)機(jī)能改善車(chē)輛的性能嗎？發(fā)動(dòng)機(jī)能改善車(chē)輛的性能嗎？ ” p 開(kāi)放式問(wèn)題p 封閉式問(wèn)題是什么？ 是誰(shuí)？怎樣？何時(shí)？何地？為何？可以 廣泛收集 顧客的相關(guān)訊息“可以 ”或 “不可以 ”“是 ”或 “不是 ”可以 準(zhǔn)確獲得 顧客的購(gòu)車(chē)信息提問(wèn)方式與技巧57體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧聽(tīng)十分恭敬四目相對(duì)一心一意對(duì)王者的態(tài)度p 探查 (Probing)? 展開(kāi)法? 澄清法? 重復(fù)法? 反射法p 總結(jié) (Summary)積極傾聽(tīng)技巧58體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧需求分析的清單：是否我已經(jīng)做到 ……p 問(wèn)了足夠和恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題？p 積極地聆聽(tīng)顧客的心聲？p 對(duì)接受的信息做出了反應(yīng)？p 清楚了顧客的需求、愿望或購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)？整理出顧客需求分析的清單引導(dǎo)顧客自己得出結(jié)論，讓顧客覺(jué)得是他自己選中的車(chē)！確認(rèn)顧客需求思考： 當(dāng)完成與顧客談話(huà)后，我們應(yīng)該知道些什么59體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧1. 請(qǐng)各組寫(xiě)出你們準(zhǔn)備問(wèn)顧客的 15個(gè)問(wèn)題2. 請(qǐng)?jiān)倏偨Y(jié)出你們認(rèn)為最重要的 5個(gè)問(wèn)題，整理需求分析的清單課堂討論60體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧1. 當(dāng)顧客明確表示愿意和你交流有關(guān)購(gòu)車(chē)事宜時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)觀(guān)察、交談、提問(wèn)或傾聽(tīng)等技巧，了解顧客的真實(shí)需求2. 當(dāng)顧客想了解有關(guān)產(chǎn)品，但還沒(méi)有明確想買(mǎi)哪一款車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)顧客提供基本信息，以明確其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)3. 在與顧客交談過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的話(huà)4. 根據(jù)顧客提供的需求動(dòng)機(jī)，主動(dòng)向顧客推薦一款你認(rèn)為是符合顧客需求的車(chē)型，并表示可以帶顧客去看他所感興趣的車(chē)客戶(hù)需求分析環(huán)節(jié) —— 銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng)61體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧六方位環(huán)車(chē)介紹法疑難問(wèn)題和異議處理環(huán)車(chē)介紹目標(biāo) 1. 針對(duì)顧客需求展示車(chē)輛靜態(tài)特性并尋求顧客認(rèn)同2. 幫助顧客了解車(chē)輛并消除有關(guān)疑惑.(I)話(huà)術(shù)技巧62體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧1. 產(chǎn)品特性（ F): 功能要講全2. 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（ A）： 設(shè)立顧客購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)3. 顧客利益（ B）： 顧客感興趣點(diǎn)（從視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和用途等方面）4. 沖擊（ I）： 用數(shù)據(jù)、官方認(rèn)證和具有沖擊力的事例進(jìn)一步說(shuō)明沖擊式產(chǎn)品介紹法 ——. （ I）話(huà)術(shù)技巧FeatureAdvantageBenefitImpact產(chǎn)品特性產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)客戶(hù)利益沖擊式介紹從何而來(lái)？沖擊式介紹從何而來(lái)？63體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧??注重描述動(dòng)力與安全發(fā)動(dòng)機(jī)艙?注重描述產(chǎn)品定位和外觀(guān)車(chē) 左前方 (45176。)?注重描述造型和安全?車(chē)側(cè)面注重描述舒適和便利車(chē)后座注重描述造型和空間?車(chē)后方注重描述操控和內(nèi)飾駕駛座q 演示車(chē)輛準(zhǔn)備q 鼓勵(lì)顧客參與 —— 鼓勵(lì)顧客動(dòng)手 —— 鼓勵(lì)顧客提問(wèn) —— 尋求顧客認(rèn)同六方位環(huán)車(chē)介紹法64體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧傾聽(tīng)、傾聽(tīng)同感、同感辨識(shí)、辨識(shí)扣住、扣住回答、回答顧客異議處理技巧65體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧1. 在產(chǎn)品介紹前，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)確認(rèn)自己已經(jīng)了解顧客需求并取得顧客信任。2. 在產(chǎn)品介紹時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須針對(duì)顧客需求點(diǎn)介紹車(chē)輛特性及其給顧客帶來(lái)的好處，并適時(shí)尋求顧客的認(rèn)同感，發(fā)掘顧客的潛在問(wèn)題。3. 銷(xiāo)售顧問(wèn)要學(xué)會(huì) .（ I）話(huà)術(shù)向顧客介紹產(chǎn)品特性，以加深顧