公司級績效管理體系設(shè)計詳細(xì)(編輯修改稿)
2025-03-27 14:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 構(gòu)面 設(shè)計客戶構(gòu)面 ? 不同的價值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構(gòu)面的關(guān)鍵性績效領(lǐng)域。 ? 企業(yè)確定了其價值定位的同時，也確定了企業(yè)的目標(biāo)客戶。企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶為焦點來考核績效 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 價格 品質(zhì) 時間 選擇 ? ? 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 ? ? ? ? 服務(wù) 關(guān)系 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 ? ? 時間 性能 ? ? 品牌 成本領(lǐng)先 顧客至上 產(chǎn)品領(lǐng)先 ? 競爭的差異化因素 基本要求 平衡計分卡指標(biāo)提煉方法 – 客戶構(gòu)面 企業(yè)內(nèi)部流程面的關(guān)鍵績效領(lǐng)域設(shè)計必須與企業(yè)所確定的價值定位保持一致 采取“產(chǎn)品領(lǐng)先”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具備領(lǐng)先的創(chuàng)新流程，才能開創(chuàng)具有最佳功能的新產(chǎn)品，并且快速地使該產(chǎn)品上市。 采取“顧客至上”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具有優(yōu)異的顧客管理流程。 采取“成本領(lǐng)先”戰(zhàn)略的企業(yè)則強調(diào)作業(yè)流程的成本、品質(zhì)和周期時間、卓越的供應(yīng)商關(guān)系，以及供應(yīng)商及配送流程的速度和效率 創(chuàng)新流程 顧客管 理流程 ?發(fā)明 ?產(chǎn)品發(fā)展 ?產(chǎn)品上市速度 作業(yè)流程 ? ? ? ? ?發(fā)展解決方案 ?顧客服務(wù) ?顧客關(guān)系管理 ?咨詢服務(wù) ? ?供應(yīng)鏈管理 ?高效率的運作 :成本、品質(zhì)、周期 ?產(chǎn)能管理 ? 策略 產(chǎn)品 領(lǐng)先 顧客 至上 成本 領(lǐng)先 策略性的實務(wù)作業(yè) ? 符合基本要求 設(shè)計內(nèi)部流程和管理構(gòu)面 平衡計分卡指標(biāo)提煉方法 – 內(nèi)部運作構(gòu)面 企業(yè)為了創(chuàng)造最佳的績效表現(xiàn)，最終必須依賴在組織學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的無形資產(chǎn)開發(fā)和利用。學(xué)習(xí)和成長構(gòu)面一般包括三個主要項目。 戰(zhàn)略性能力 戰(zhàn)略性科技 行動氣候 技能 知識分享 基礎(chǔ)架構(gòu) 應(yīng)用系統(tǒng) 策略認(rèn)知 整合 意愿 激勵 ? 員工士氣（滿意度） ? 員工提案建議制度（授權(quán)） ? 關(guān)鍵職位平均在職時間 ? 與記分卡目標(biāo)的整合率 ? 對戰(zhàn)略的了解率 ? 戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率 ? 戰(zhàn)略技能的完備率 ? 最佳業(yè)務(wù)分享 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 ? 戰(zhàn)略性能力：工作團(tuán)隊為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略所須具備的戰(zhàn)略性技能和 知識 ? 戰(zhàn)略性科技：為實現(xiàn)戰(zhàn)略所必要的資訊系統(tǒng)、資料數(shù)據(jù)庫、工具和 網(wǎng)絡(luò) ? 行動氣候：在戰(zhàn)略的前提下所必須的企業(yè)文化轉(zhuǎn)變、以激勵、授權(quán)及整合工作團(tuán)隊 平衡計分卡指標(biāo)提煉方法 – 學(xué)習(xí)成長構(gòu)面 使命、價值觀和遠(yuǎn)景 戰(zhàn) 略 最高層 次平衡 計分卡 財務(wù)維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 顧客維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 學(xué)習(xí)與成長維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 業(yè)務(wù)單 位平衡 計分卡 財務(wù)維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 顧客維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 學(xué)習(xí)與成長維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 部門小 組平衡 計分卡 財務(wù)維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 顧客維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 學(xué)習(xí)與成長維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 平衡計分卡指標(biāo)提煉方法 – 指標(biāo)分級 平衡計分卡指標(biāo)提煉方法 – 指標(biāo)分類 策略目標(biāo) 策略衡量指標(biāo) （落后指標(biāo)） （領(lǐng)先指標(biāo)） 財務(wù) F1：改善收益 F2：擴大營收組合 F3：減少成本結(jié)構(gòu) ?投資報酬率 ?營收成長 ?存款服務(wù)成本降低 ?營收 組合 顧客 ： C1：增加顧客對我們產(chǎn)品和人員的滿意度 C2：增加售后服務(wù)的滿意度 ?目標(biāo)市場占有率 ?顧客延續(xù)率 ?顧客關(guān)系的深度 ?顧客滿意度調(diào)查 內(nèi)部流程 11：了解我們的顧客 12：開發(fā)創(chuàng)新的產(chǎn)品 13：交叉銷售產(chǎn)品 14：轉(zhuǎn)移顧客致成本效益較高的通路 15：減低作業(yè)問題 16：回應(yīng)迅速的服務(wù) ?新產(chǎn)品的營收 ?交叉銷售比率 ?通路組合改變 ?服務(wù)出錯率 ?滿足顧客要求的時間 ?產(chǎn)品開發(fā)周期 ?面對顧客時間 學(xué)習(xí)與成長 L1：培養(yǎng)策略技術(shù) L2：提供策略資訊 L3：整合個人目標(biāo) ?員工滿意度 ?員工平均營收 ?策略職位適任率 ?策略資訊可用率 ?個人目標(biāo)整合度（ %） 31 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元 共用服務(wù)單位 3. 連接計分卡 定義共用服務(wù)單位應(yīng)該協(xié)助戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元以及總公司應(yīng)該達(dá)成的戰(zhàn)略目標(biāo)及量度 2. 公用服務(wù)單位計分卡 財務(wù) 學(xué)習(xí)與成長 顧客 內(nèi)部流程 任務(wù) 1. 服務(wù)協(xié)約 4. 顧客回饋 服務(wù)部門的記分卡 32 外部廠商 顧問 公司 軟件 公司 系統(tǒng) 公司 其他廠商 企業(yè)總部 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元 SBU A SBU A SBU A SBU A 內(nèi)部服務(wù)部門 IT部門 案例 1：某公司 IT部門平衡思考 案例 1：某公司 IT部門戰(zhàn)略地圖 戰(zhàn)略目標(biāo) 戰(zhàn)略地圖 財務(wù) ?支出報酬率 ?戰(zhàn)略性支出 /投資 ?成本生產(chǎn)力 客戶 ?差異化項目 創(chuàng)新的解決方案 專業(yè)的咨詢
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