第八章導游服務程序和內容(編輯修改稿)
2025-03-27 13:35 本頁面
【文章內容簡介】 定游客出發(fā)時間已晚了十多分鐘，只見等候在大廳里的那些德國游客個個臉露不悅，領隊更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說：“現在幾點了 ?” ? 分析： 德國游客，他們的時間觀念也許是世界上最強的，講好 8:00出發(fā)，絕對會一個不漏、一秒不遲地準時在大廳集合。這時，如果導游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也將事倍功半。 本案例中，小徐若知道德國人的這種惜時如金的性格特點，他就會把趕往飯店的時間更提早些，這樣，也就不會出現本案例中所述的最后一幕。當然，作為導游員，不僅是帶德國游客， 帶任何一個旅游團，都要守時，絕不能遲到，這是導游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。 如果因為不可預見的因素而遲到了，則可以： ，如實地說明前因后果，以求得游客的諒解。 ，不能因為遲到，游客有意見就降低自己的服務標準，而是要更加努力，將功補過。 （參照第五章 P106～ 107：漏接的預防和處理） 準確認找團隊、核實人數無誤后集合登車 案例 3－ 6： 1998年 4月的一天，導游員小汪按照旅行社的安排去機場迎接一個 20人的旅游團。班機準時到達。人數、團號、國籍一一對上號后，小汪就帶領游客上車。當車到達飯店門口時，領隊突然提出疑問說他們住的飯店不是這一家。當領隊拿出計劃和小汪對照后，小汪才知道自己接錯團了。 （ 1）分析小汪接錯團的原因，指出正確做法。 （ 2）接錯團后小汪應如何處理此事。 （參照第五章 108：錯接的預防和處理，綜合理解） 準確無誤接到旅游團后，就該 說 了。 ? 歡迎辭＋沿途導游（ 如有時差，記得要調整 ） 歡迎辭的內容要熟記，口試也要考的。 ? 介紹飯店，宣布集合地點、停車地點 ? 注意：如遇散客，不要太正式，詢問是否有代辦事宜？ （三）入店服務 辦理住店手續(xù)，由 領隊 分發(fā)房卡。 向游客介紹飯店設施。 半小時 以內不要離去，以便為旅游者提供服務。 帶領旅游團用好第一餐。 在適當的時機宣布當日或次日的活動安排 與領隊確定叫早時間，一般由領隊通知全團，導游通知飯店總臺或樓層服務臺。 （四）核對、商定日程 注意： 開始游覽之前，導游員應與領隊、全陪或旅游者核對、商定活動日程。 ? 案例 3－ 7： 小張擔任一東南亞旅游團的地陪。旅游團到了飯店后，小張就和領隊商談日程安排。在商談過程中，小張發(fā)現領隊手中計劃表上的游覽點與自己接待任務書上所確定的游覽景點不一致，領隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程。為了讓領隊和游客沒有意見，小張答應了。在游覽結束后，領隊和游客較滿意。但小張回旅行社報賬時卻被經理狠狠批評了一頓，并責令他賠償這兩個景點的門票費用。 ? 分析： 旅行社所下達任務單上游覽景點與游客手中計劃書上景點不符，這種情況的出現，基本上有兩種原因 ；一為雙方在洽談過程中發(fā)生誤會；二乃對方旅行社為掩蓋其扣游客費用而采取“瞞天過?！囊环N手段。 導游員碰到這類問題，處理的步驟是： ? 首先，應及時與旅行社聯系，請旅行社負責人指示應按哪份計劃實施接待；如確認按我方旅行社計劃單上所規(guī)定景點游覽，則除了重點游覽、講解規(guī)定景點外，應盡量能讓游客看到沒有安排的那些個景點，并做必要的指點、講解； ? 其次，如果游客愿意自費游覽不能安排的景點，在收取費用后，應予滿足。 具體請參照 P55～ 56。 同樣的問題讓我們來看看另一位有經驗的導游是怎么做的！ （五）參觀游覽服務 旅游產品消費的主要內容，旅游者期望的旅游活動的核心部分，也是導游服務工作的中心環(huán)節(jié)。 ? 提前 10分鐘 到達，禮迎旅游者上車，核實、清點人數，說明注意事項。 ? 途中以沿途風光導游為主，對當日的活動安排應重申，抵達景點前可簡要介紹景點特色（特殊情況下也會在車上介紹景點），如旅途較長，不要喋喋不
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