第八章導(dǎo)游服務(wù)程序和內(nèi)容(存儲版)
【正文】 店騎車 20分鐘就到了，應(yīng)該不會遲到。當(dāng)然，作為導(dǎo)游員，不僅是帶德國游客， 帶任何一個旅游團(tuán)，都要守時，絕不能遲到，這是導(dǎo)游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。 （ 1）分析小汪接錯團(tuán)的原因，指出正確做法。 在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)宣布當(dāng)日或次日的活動安排 與領(lǐng)隊確定叫早時間，一般由領(lǐng)隊通知全團(tuán)，導(dǎo)游通知飯店總臺或樓層服務(wù)臺。 ? 分析： 旅行社所下達(dá)任務(wù)單上游覽景點與游客手中計劃書上景點不符，這種情況的出現(xiàn)，基本上有兩種原因 ；一為雙方在洽談過程中發(fā)生誤會；二乃對方旅行社為掩蓋其扣游客費用而采取“瞞天過海’’的一種手段。 ? 返程若不從原路返回，同樣要適當(dāng)做好沿途風(fēng)光導(dǎo)游，注意：此時游客都比較累，不要進(jìn)行疲勞轟炸，適當(dāng)讓游客小憩，如游客對游覽的景點還有疑問可補(bǔ)充講解，適當(dāng)時可對當(dāng)天參觀進(jìn)行回顧或補(bǔ)充講解。 （八）送客服務(wù) ? 核實票據(jù)的時間和地點及相關(guān)細(xì)節(jié)。當(dāng)天原定的活動日程逛琉璃廠文化街。 聽完徐先生的話，只有少數(shù)人贊同，很多人仍說時間來得及，安全也不會有問題?！毙煜壬涂腿说饺肟谔帟r又講：“請大家放心去辦登機(jī)手續(xù)，我會等到飛機(jī)起飛后再離去。 :45:1720:45Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 27日星期一 8時 45分 17秒 20:45:1727 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 27日星期一 下午 8時 45分 17秒 20:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 27日星期一 8時 45分 17秒 20:45:1727 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。大轎車在路上時走時停，非常緩慢，途中大家還看到了汽車追尾相碰的事件，直到下午 4時 40分車子才平安地到達(dá)機(jī)場。他耐心向大家解釋：由于道路濕滑，需要很長時間才能到達(dá)機(jī)場。 ? 最后，記得遇司機(jī)結(jié)清賬目。 ? 特別注意，購物是個人行為，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行計劃，到定點商店購物。 ? 帶領(lǐng)游客游覽并進(jìn)行講解，游覽前須先交代注意事項，游覽時領(lǐng)隊和全陪要與地陪密切配合，以防旅游者走失或發(fā)生安全事故。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊和游客較滿意。 半小時 以內(nèi)不要離去，以便為旅游者提供服務(wù)。當(dāng)車到達(dá)飯店門口時，領(lǐng)隊突然提出疑問說他們住的飯店不是這一家。這時，如果導(dǎo)游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也將事倍功半。這天，他做地陪接了一個德國團(tuán)。 導(dǎo)游在其接待工作中到底需要做些什么？ 四、 什么時候要做什么？ （一）服務(wù)準(zhǔn)備 導(dǎo)游員從接到旅行社下發(fā)的接待計劃書開始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站地點，均為準(zhǔn)備階段。大家只得晚上自己出去吃大排檔。在與司機(jī)的合作中，導(dǎo)游員應(yīng)注意以下幾點： 與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對日程的意見。在車上，董先生的講解剛一停頓，她就責(zé)問他為什么不繼續(xù)講解，可等董先生接著講解時，她又大聲和別人講話。 因為： 合作共事是有客觀基礎(chǔ)的 ? 共同的工作對象 —— 同一團(tuán)隊的旅游者； ? 共同的工作任務(wù) —— 執(zhí)行該團(tuán)隊的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務(wù)； ? 共同的努力目標(biāo) —— 組織好該團(tuán)隊旅游者的旅游活動，為其提供滿意的服務(wù)。 領(lǐng)隊看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠懇地說：“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。依照計劃，該團(tuán)在黃山住 XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。就這樣，領(lǐng)隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。 ? 其次，地陪應(yīng)采取措施，如服務(wù)取勝，爭取大多數(shù)客人的同情和諒解，或向其提出警告。面對這種情況，董先生一方面不急不惱，繼續(xù)對其進(jìn)行耐心的說服工作，希望得到她的合作，另一方面則保持
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