第八章導游服務程序和內(nèi)容-文庫吧在線文庫
【正文】 熱情的態(tài)度，積極為其他游客服務，對大家的要求從不拒絕。如幫助司機擦清擋風玻璃；幫助司機倒車掉頭；幫助司機進行小修理；在行車途中不與司機長時間的閑聊等。武夷山每個峰都很高，爬上去很不容易，由于導游業(yè)務不熟，使游客誤跑了很多冤枉路。打電話與社里的內(nèi)勤聯(lián)系，查看航班時間并沒有什么變動，劉先生只好和司機回了家?！比欢?，當經(jīng)過鐵路道口時，開來一列火車，把他擋住了。 如果因為不可預見的因素而遲到了，則可以： ，如實地說明前因后果，以求得游客的諒解。 （ 2）接錯團后小汪應如何處理此事。 （四）核對、商定日程 注意： 開始游覽之前，導游員應與領隊、全陪或旅游者核對、商定活動日程。 導游員碰到這類問題，處理的步驟是： ? 首先，應及時與旅行社聯(lián)系，請旅行社負責人指示應按哪份計劃實施接待；如確認按我方旅行社計劃單上所規(guī)定景點游覽，則除了重點游覽、講解規(guī)定景點外，應盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些個景點，并做必要的指點、講解； ? 其次，如果游客愿意自費游覽不能安排的景點，在收取費用后，應予滿足。 ? 記得下車前要預報晚上或次日的活動日程及集合的時間地點。 ? 與司機商定集合、出發(fā)時間 （要有預見性） ，與領隊、全陪商定叫早和用餐時間。上午 10時左右天氣發(fā)生了變化，下起了雪。徐先生又耐心向大家解釋說：“大家對北京的天氣情況不太了解。如果因為天氣不好航班取消的話，你們可以出來找我。 20:45:1720:45:1720:45Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 20:45:1720:45:1720:453/27/2023 8:45:17 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 8時 45分 17秒 下午 8時 45分 20:45: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 8時 45分 :45March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:45:1720:45:1720:45Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 27日星期一 下午 8時 45分 17秒 20:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 8時 45分 :45March 27, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 旅游團啟程的時間是下午 2點。由于天氣惡劣，道路難行，徐先生建議取消下午的一切活動，直接去機場候機。 ? 辦理離站手續(xù)，待客人進入隔離區(qū)后，地陪才可離開。 （七）其他服務 ? 社交活動（宴請、品嘗風味、會見或舞會）應做好安排、陪同和安全服務工作， 注意，如果是計劃外的，可以協(xié)助但無陪同和充當翻譯的義務！ ? 文娛活動、購物服務和餐飲服務也是同樣的原則。 ? 途中以沿途風光導游為主，對當日的活動安排應重申，抵達景點前可簡要介紹景點特色（特殊情況下也會在車上介紹景點），如旅途較長，不要喋喋不休，可調動旅游者情緒，適當組織活動。為了讓領隊和游客沒有意見，小張答應了。 向游客介紹飯店設施。人數(shù)、團號、國籍一一對上號后，小汪就帶領游客上車。這時，離原定游客出發(fā)時間已晚了十多分鐘，只見等候在大廳里的那些德國游客個個臉露不悅，領隊更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說：“現(xiàn)在幾點了 ?” ? 分析： 德國游客，他們的時間觀念也許是世界上最強的，講好 8:00出發(fā)，絕對會一個不漏、一秒不遲地準時在大廳集合。 （二）迎接服務 什么時候到？聯(lián)絡好司機提前去迎候，記得要持醒目的接站標志！ 團名、團號 領隊或全陪的姓名 （客人的姓名） ? 案例 3－ 5： 小徐是從 XX外語學院德語專業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導游工作的。 “質量是企業(yè)的生命”，這句話對旅行社來講尤其具有現(xiàn)實意義，如果隔三岔五出一次類似的事故，哪里還會有游客上門，旅行社也只好關門了 。一行人下午到達廈門，大家本來肚子很餓，但晚餐卻淡而無味，非常糟糕，令人難以下咽。 還
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