第八章導(dǎo)游服務(wù)程序和內(nèi)容-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 熱情的態(tài)度，積極為其他游客服務(wù)，對(duì)大家的要求從不拒絕。如幫助司機(jī)擦清擋風(fēng)玻璃；幫助司機(jī)倒車掉頭；幫助司機(jī)進(jìn)行小修理；在行車途中不與司機(jī)長(zhǎng)時(shí)間的閑聊等。武夷山每個(gè)峰都很高，爬上去很不容易，由于導(dǎo)游業(yè)務(wù)不熟，使游客誤跑了很多冤枉路。打電話與社里的內(nèi)勤聯(lián)系，查看航班時(shí)間并沒(méi)有什么變動(dòng)，劉先生只好和司機(jī)回了家。”然而，當(dāng)經(jīng)過(guò)鐵路道口時(shí)，開來(lái)一列火車，把他擋住了。 如果因?yàn)椴豢深A(yù)見的因素而遲到了，則可以： ，如實(shí)地說(shuō)明前因后果，以求得游客的諒解。 （ 2）接錯(cuò)團(tuán)后小汪應(yīng)如何處理此事。 （四）核對(duì)、商定日程 注意： 開始游覽之前，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者核對(duì)、商定活動(dòng)日程。 導(dǎo)游員碰到這類問(wèn)題，處理的步驟是： ? 首先，應(yīng)及時(shí)與旅行社聯(lián)系，請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人指示應(yīng)按哪份計(jì)劃實(shí)施接待；如確認(rèn)按我方旅行社計(jì)劃單上所規(guī)定景點(diǎn)游覽，則除了重點(diǎn)游覽、講解規(guī)定景點(diǎn)外，應(yīng)盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些個(gè)景點(diǎn)，并做必要的指點(diǎn)、講解； ? 其次，如果游客愿意自費(fèi)游覽不能安排的景點(diǎn)，在收取費(fèi)用后，應(yīng)予滿足。 ? 記得下車前要預(yù)報(bào)晚上或次日的活動(dòng)日程及集合的時(shí)間地點(diǎn)。 ? 與司機(jī)商定集合、出發(fā)時(shí)間 （要有預(yù)見性） ，與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和用餐時(shí)間。上午 10時(shí)左右天氣發(fā)生了變化，下起了雪。徐先生又耐心向大家解釋說(shuō)：“大家對(duì)北京的天氣情況不太了解。如果因?yàn)樘鞖獠缓煤桨嗳∠脑?，你們可以出?lái)找我。 20:45:1720:45:1720:45Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 20:45:1720:45:1720:453/27/2023 8:45:17 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 8時(shí) 45分 17秒 下午 8時(shí) 45分 20:45: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 8時(shí) 45分 :45March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:45:1720:45:1720:45Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 27日星期一 下午 8時(shí) 45分 17秒 20:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 8時(shí) 45分 :45March 27, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 旅游團(tuán)啟程的時(shí)間是下午 2點(diǎn)。由于天氣惡劣，道路難行，徐先生建議取消下午的一切活動(dòng)，直接去機(jī)場(chǎng)候機(jī)。 ? 辦理離站手續(xù)，待客人進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪才可離開。 （七）其他服務(wù) ? 社交活動(dòng)（宴請(qǐng)、品嘗風(fēng)味、會(huì)見或舞會(huì)）應(yīng)做好安排、陪同和安全服務(wù)工作， 注意，如果是計(jì)劃外的，可以協(xié)助但無(wú)陪同和充當(dāng)翻譯的義務(wù)！ ? 文娛活動(dòng)、購(gòu)物服務(wù)和餐飲服務(wù)也是同樣的原則。 ? 途中以沿途風(fēng)光導(dǎo)游為主，對(duì)當(dāng)日的活動(dòng)安排應(yīng)重申，抵達(dá)景點(diǎn)前可簡(jiǎn)要介紹景點(diǎn)特色（特殊情況下也會(huì)在車上介紹景點(diǎn)），如旅途較長(zhǎng)，不要喋喋不休，可調(diào)動(dòng)旅游者情緒，適當(dāng)組織活動(dòng)。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒(méi)有意見，小張答應(yīng)了。 向游客介紹飯店設(shè)施。人數(shù)、團(tuán)號(hào)、國(guó)籍一一對(duì)上號(hào)后，小汪就帶領(lǐng)游客上車。這時(shí)，離原定游客出發(fā)時(shí)間已晚了十多分鐘，只見等候在大廳里的那些德國(guó)游客個(gè)個(gè)臉露不悅，領(lǐng)隊(duì)更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說(shuō)：“現(xiàn)在幾點(diǎn)了 ?” ? 分析： 德國(guó)游客，他們的時(shí)間觀念也許是世界上最強(qiáng)的，講好 8:00出發(fā)，絕對(duì)會(huì)一個(gè)不漏、一秒不遲地準(zhǔn)時(shí)在大廳集合。 （二）迎接服務(wù) 什么時(shí)候到？聯(lián)絡(luò)好司機(jī)提前去迎候，記得要持醒目的接站標(biāo)志！ 團(tuán)名、團(tuán)號(hào) 領(lǐng)隊(duì)或全陪的姓名 （客人的姓名） ? 案例 3－ 5： 小徐是從 XX外語(yǔ)學(xué)院德語(yǔ)專業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導(dǎo)游工作的。 “質(zhì)量是企業(yè)的生命”，這句話對(duì)旅行社來(lái)講尤其具有現(xiàn)實(shí)意義，如果隔三岔五出一次類似的事故，哪里還會(huì)有游客上門，旅行社也只好關(guān)門了 。一行人下午到達(dá)廈門，大家本來(lái)肚子很餓，但晚餐卻淡而無(wú)味，非常糟糕，令人難以下咽。 還
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