第八章服務(wù)質(zhì)量管理-文庫吧在線文庫
【正文】 商家針對難緾的顧客，不僅要問：說句心里話，你的心我永遠不懂 ? ，社會各界齊聲：呼喚 ? 消費者受損：誰的眼淚在飛 ? 消費者不僅要問：為什么受傷的總是我 ? ：這一次我真的留下來陪你 ? 保護消費者的利益：敢問路在何方 ? 商家的獨白：請消費者多一些“寬容” ? 經(jīng)營者的艱辛：白天不懂夜的黑 ? 皮包公司：一無所有 ? 假冒偽劣窩點被端：“明天”我們會“從頭再來” ? 商家的真心話：三百六十五個祝福 ? 競爭者說：月亮走我也走 ? 市場調(diào)研：想說愛你不容易 第二節(jié) :整體服務(wù)質(zhì)量管理 ? 企業(yè)營銷決策：像霧像云又像風 ? 產(chǎn)品一旦售出：祝你平安 ? 暢銷品：山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn) ? 產(chǎn)品包裝：羞答答的玫瑰靜悄悄地開，你看你看月亮的臉 ? 產(chǎn)品降價：消費者的“渴望” ? 商家期望的顧客：執(zhí)著 ? 促銷宣傳，消費者務(wù)必：領(lǐng)悟 ? 廣告：不能沒有你 ? 廣告火力攻擊點：愛的奉獻 ? 簽約：不見不散 ? 成交：干杯，朋友 ? 交易：一場游戲一場夢 第二節(jié) :整體服務(wù)質(zhì)量管理 ? 對商家的所有承諾：一笑而過 ? 顧客求助，商家總是：等等等等或明天的明天的明天 ? 服務(wù)承諾：千萬次地問 ? 服務(wù)應(yīng)答：一無所有 ? 服務(wù)：等你等的好心痛 ? 對某些營銷人員的服務(wù)：實在是“受不了” ? 商家售后服務(wù)的結(jié)束：再回首，而不是“忘情水” ? 購前：愛不愛我，真的好想你 ? 購中：幸福生活，我的眼里只有你 ? 購后：牽掛你的人是我；啊，朋友再見 ? 利潤：愛你沒商量 第三節(jié) :服務(wù)質(zhì)量衡量 服務(wù)標準層次 ： ：顧客滿意、價值、質(zhì)量投資 ：服務(wù)質(zhì)量可分： 可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性維度 ： 服務(wù)維度可分具體的服務(wù)行 為，并制定相應(yīng)的行為特征、價值 ：服務(wù)標準最基本的層次 第三節(jié) :服務(wù)質(zhì)量衡量 定價策略：部分是藝術(shù)，部分是科學 對一家公司來說最難辦的事情之一就是給一種產(chǎn)品或服務(wù)制訂適 當?shù)膬r格。如果贈送一種產(chǎn)品有助于今后為其它產(chǎn)品建設(shè) 顧客基礎(chǔ)，則短期的轟動效應(yīng)可能會使你在長期里獲得很大 收益。 第三階段： IT的應(yīng)用。縮短了交貨距離產(chǎn)不是 這種不尋常的聯(lián)合的惟一好處。另一家日本公司， 在擬訂建議書時，除包括以上各條款之外，另外還雇用和培訓工人，并 通過其貿(mào)易公司替該廠把水泥向國外出口，用該廠生產(chǎn)的水泥修建一些 通往雅加達的公路，在雅加達建一些辦公大樓。您能從他的推銷過程找出原因嗎？ ? 李賓得悉某發(fā)電廠需要儀表，就找到該廠的采購部人員詳細介紹產(chǎn)品，經(jīng)常請他們共同進餐和娛樂，雙方關(guān)系相當融洽，采購人員也答應(yīng)購買，卻總是一拖再拖，始終不見付諸行動。該電廠原先由別的推銷員負責銷售業(yè)務(wù)，后來轉(zhuǎn)由李賓負責。 第六節(jié) :服務(wù)補救和承諾 原因分析 ： 許多產(chǎn)業(yè)用品的購買決策者是工廠的工程師、總工程師 等技術(shù)人員，采購部門的職責只是根據(jù)技術(shù)人員的購買決策 購買產(chǎn)品，只是購買者而非決策者。而競爭性品牌功能 少，結(jié)構(gòu)簡單，不易損壞。 :45:5120:45:51March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :45:5120:45Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 27日星期一 8時 45分 51秒 20:45:5127 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 27日星期一 8時 45分 51秒 20:45:5127 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 第六節(jié) :服務(wù)補救和承諾 該廠資金有限，經(jīng)營目標是總成本降低，只 購買低價實用的儀表。可是那家發(fā)電廠以后購買儀表時，又轉(zhuǎn)向了其它供應(yīng)商。 可是他所帶資料不全，只是根據(jù)記憶大致作了介 紹，對現(xiàn)有同類產(chǎn)品和競爭者的情況也不太清楚。它們從最寬的角度來看待顧客的要 求，這才是真正的系統(tǒng)銷售。 ? 資料來源：摘編自［美］菲利普 莫特 曼公司及斯蒂沃特技術(shù)公司緊密合作，它們不僅使用同一幢樓辦公和生 產(chǎn)設(shè)備，而且，它們共用相同的電話和計算機系統(tǒng)，同一個休息空間、 會計室及員工餐廳。 ? 資料來源：作者 美國西北大學營銷學教授克里什納莫蒂“定價：部分是藝術(shù)，部分是科學”，英國《金融時報》 ,。 ? 在網(wǎng)絡(luò)瀏覽器市場上，微軟公司將其“因
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