第八章服務(wù)質(zhì)量管理(完整版)
【正文】 特網(wǎng)探索者”產(chǎn)品白白 贈送。 ? 就銷售而言，廣告效應(yīng)是多方面的。 ? 規(guī)模不斷擴大的種類或者購買機會較多的種類的商標(biāo)通過 增加電視廣告播放次數(shù)起到促銷作用的可能性更大。 ──新聞媒介連續(xù)定期重播好幾個星期，然后停止播放的 廣告相對說來不大可能促銷。 通過設(shè)計提高服務(wù)質(zhì)量 ,對過程進(jìn)行有效 的監(jiān)控 . 第八章 服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) :服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 第二節(jié) :整體服務(wù)質(zhì)量管理 第三節(jié) :服務(wù)質(zhì)量衡量 第四節(jié) :服務(wù)質(zhì)量控制 第五節(jié) :服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高 第六節(jié) :服務(wù)補救和承諾 第一節(jié) :服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量的定義： 將顧客對所接受的服務(wù)的感知與服務(wù)的 期望相比較， 感知 ＞期望 =顧客驚喜 感知 ＜期望 =顧客不接受 感知 =期望 =顧客覺得滿意 ：顧客定義的硬標(biāo)準(zhǔn) 顧客定義的軟標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) :服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素 ： 口碑 個人需求 過去經(jīng)驗 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 感知服務(wù)質(zhì)量： 感知 ＞期望 驚喜 感知 ＜期望 不接受 感知 =期望 覺得滿意 期望服務(wù) 感知服務(wù) 第一節(jié) :服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 提高服務(wù)質(zhì)量效益 (P159)： 顧客保留、員工保留、避免價格競爭、降低成本 無效成本 有效成本 內(nèi)部成本 外部成本 檢查成本 預(yù)防成本 降低成本 第一節(jié) :服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 他山之石 商業(yè)廣告何時能起促銷作用 登廣告者現(xiàn)在面臨的問題仍然是，判斷廣告是否有效的最 佳途徑是什么？一次透徹的評估將會表明，現(xiàn)行的商業(yè)廣告 中有些是完全無效，有些略為有效，有些則非常有效。 第一節(jié) :服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 對我們來說，根本問題是弄清楚為什么有些廣告的處理能 起到促銷作用，而有些廣告的處理則起不到這樣的作用。我們的研究成果表 明，不斷變革帶來的效益很可能大于風(fēng)險。 ? 一位謹(jǐn)慎的經(jīng)理應(yīng)當(dāng)選擇一些主要的市場來進(jìn)行試驗，看 看減少或者取消電視廣告后市場銷售情況如何。 在定價方面，你的相對競爭處境、你的有關(guān)產(chǎn)品或產(chǎn)品種類的戰(zhàn)略 目標(biāo)，以及產(chǎn)品在自身生命周期中所處的階段，這些都是重要的宏觀決 定因素。 ? 你的主要目標(biāo)是使顧客滿意嗎？你是否認(rèn)為滿意的顧客 將會形成市場份額和利潤？如果是這樣，那么定價的涵義就 是對顧客采取長期觀點，在一個較長時期里實現(xiàn)利潤。 第四階段：戰(zhàn)略與財務(wù)整合。交是兩個公司的雇員已經(jīng)非常了解， 作中密切配合，從而提高科頭跣足質(zhì)量及降低成本。盡管日本的建議書耗資 較多，但該建議的吸引力更大因而中了標(biāo)。李賓很灰心，卻不知原因何在。李賓接手后采用許多辦法與該公司的采購人員和技術(shù)人員建立了密切關(guān)系。 生產(chǎn)者市場的采購人員大都具有豐富的專業(yè)知識，供應(yīng) 方應(yīng)當(dāng)提供詳細(xì)的技術(shù)資料，說明本企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)于同類產(chǎn)品 之處。該電廠在績效評價中未 注意到這個差別，得出的結(jié)論有片面性。 2023年 3月 27日星期一 下午 8時 45分 51秒 20:45: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 20:45:5120:45:5120:45Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 20:45:5120:45:5120:453/27/2023 8:45:51 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 8時 45分 51秒 下午 8時 45分 20:45: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 20:45:5120:45:5120:45Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 27日星期一 下午 8時 45分 51秒 20:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 8時 45分 :45March 27, 2023 ? 1
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