客訴處理流程和技巧xxxx0824(編輯修改稿)
2025-03-26 05:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 寬容、平和心態(tài)、一笑而過(guò)。 “五個(gè)一”接待技巧 投 訴 處 理 的 要 點(diǎn) ?第一、受理投訴不得向外推 ?第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) ? 屬于我們做得不到位的， 應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； ? 屬于雙方互有責(zé)任的， 先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題； ? 屬于對(duì)方理解有誤的， 力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì) 。 處理投訴要點(diǎn)： 快速解決問(wèn)題 ? 主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù) ——進(jìn)一步明確客戶(hù)問(wèn)題和要求，提出方案溝通。 ? 不斷溝通，達(dá)成一致 ——a、若客戶(hù)要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 b、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶(hù)，尋求其他解決辦法。 ? 限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) ——避免升級(jí)，上級(jí)是資源。 投訴處理的意義 ? 恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感 ? 避免引起更大的糾紛和惡性事件 ? 收集信息 ?(投訴 )滿(mǎn)意客戶(hù)將是最好的中介 ?(滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)將滿(mǎn)意告訴另外的 25人） ?(投訴 )不滿(mǎn)意客戶(hù)是企業(yè)的災(zāi)難 ?(不滿(mǎn)客戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)告訴另外的 25人 ) 投訴處理的價(jià)值意義 ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)需 1萬(wàn)元 ，失去一個(gè)客戶(hù)勿需 1分鐘 ； ? 一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的商品 總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的 10倍 。 ?任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)： ? 我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過(guò)的客戶(hù)！ 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ?在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮 ?以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人 ?時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人 ?學(xué)會(huì)克制自己的情緒 ?持續(xù)創(chuàng)造積極的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度是企業(yè)保留客戶(hù)與生存的關(guān)鍵 ?換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題 ?把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn) ? 了解客戶(hù)心理的意義： ? 可以做到知已知彼 ? 可以理解客戶(hù)的外在反映 ? 可以做到事先準(zhǔn)備 ? 有利客戶(hù)服務(wù)人員找到解決問(wèn)題的辦法。 房地產(chǎn)產(chǎn)品 產(chǎn)品的特殊性 客戶(hù)心理的特殊性 小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心理、購(gòu)前購(gòu)中購(gòu)后都會(huì)大量收集信息 價(jià)格昂貴、耐用品、 無(wú)法試用、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)少 為什么會(huì)失去客戶(hù) 置金錢(qián)或利益于服務(wù)之前 ? 好的服務(wù)信譽(yù)和口碑能 ? 提高客戶(hù)信任度 ? 增加業(yè)務(wù)的信譽(yù) ? 帶來(lái)更多的客源 ? 便宜有效的廣告宣傳 服務(wù)的意義 ： ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的差異化策略 服務(wù) ? 假如：公司無(wú)差異 產(chǎn)品無(wú)差異 ? 實(shí)力無(wú)差異 品牌無(wú)差異 ? 技術(shù)無(wú)差異 人員無(wú)差異 ? 那么：客戶(hù)為什么要選擇你？ ? 好的服務(wù)品質(zhì)可以消除競(jìng)爭(zhēng) 好的服務(wù) ? 客戶(hù)會(huì)平均轉(zhuǎn)告 5個(gè)人 ? 有效地解決客戶(hù)問(wèn)題， 95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶(hù) ? 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比維持老客戶(hù)多花費(fèi) 5倍成本， 1個(gè) 忠誠(chéng)客戶(hù) =10次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值 ? 保持老客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值 =拜訪(fǎng)新客戶(hù)價(jià)值的 60倍 ? 舉例：經(jīng)歷過(guò)的最好的服務(wù) 不好的服務(wù) ? 客戶(hù)將抱怨平均告訴 10個(gè)人 ? 20%的抱怨客戶(hù)會(huì)告訴 20個(gè)人 ? 一次不好的服務(wù)，需要 12次好的
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1