【文章內(nèi)容簡介】 、說話中有沒有停頓過久的問題？ 、你的聲音聽上去是否清晰，普通話是否標準？ 建議：請針對自己的特點逐條落實，作為改正自己聲音的參考。 調(diào)整狀態(tài)（相同頻率） 假如用戶講話的聲音很爽朗，很熱情，而你的聲調(diào)低沉，聲音微弱，你覺得協(xié)調(diào)嗎？用戶感覺會好嗎？ 假如對方講話很溫和，很文雅，很有禮貌，而你的講話卻簡單生硬，你覺得你們之間協(xié)調(diào)嗎？ 假如對方講話很快，思路很敏捷，而你卻慢條斯理，反應遲鈍半天才回應一句，你會認為你們之間很協(xié)調(diào)嗎？ 假如對方講話很慢，而你講話快的猶如爆米花，令人 耳 不暇接，你認為效果會怎樣？ 話術準備 保持禮貌、統(tǒng)一口徑、控制通話長度及通話內(nèi)容； 準備腳本，就是你在和客戶聯(lián)系之前的腹稿。你最好把你此次營銷的開場白、產(chǎn)品介紹及營銷、費用及優(yōu)惠細則、結束語等用規(guī)范的格式列出來。盡量想好客戶可能會提出什么質疑的問題，自己如何應對，我們的產(chǎn)品優(yōu)勢如何與客戶需求結合起來，并用明確的語言寫在腳本里面。此外，最好列出一份客戶 “經(jīng)常問到的問題 ”，或者更通俗地叫做“常見問題解答 ”，把你所能收集或想到的客戶疑問和你的回答寫出來，以便應答。 電話時間不宜過長，三分鐘之內(nèi)最好，三分鐘內(nèi)你必須介紹自己、項目、了解客戶需求，最重要的是約定見面時間。電話里不宜跟客戶過多介紹本項目，可以誘導客戶上門進行詳細理解。 （登記表、答客問 ） 話術準備 ? 電話營銷的開場白話術就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 ? 對銷售人員來說，你的開場白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設計出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為電話銷售成功的關鍵。 話術準備 (案例） ? 許多電話銷售人員喜歡使用這樣的開場白： ? “您好，我是公司的，可以打攪您兩分鐘嗎？” ? 這句話從打電話方來分析并沒有什么問題，是個很禮貌、很合理電話銷售開場白。但從接電話方分析，就有很大問題。因為這種開場白容易使接電話方產(chǎn)生警惕心，甚至反感。“又是哪個公司的推銷員？會不會是騙子呢？”客戶會覺得有疑問，為什么要給你兩分鐘？陌生人打我電話有什么好的事情？好的開場白就是成功的一半，千萬不要讓客戶產(chǎn)生警惕心理、有困惑，這樣成功的一半就沒有了，你的第一句話就決定了此次銷售的命運。 話術準備（案例） ? 作為一個成功的電話銷售人員，在報上自己的公司和姓名后，可以再問客戶： “現(xiàn)在接電話方不方便？ ”事實上，很多時候客戶接到推銷電話都是在不方便的時間，但是很少有人真的會這么回應。他們反而會問你為什么打電話來，這就暗示你可以繼續(xù)講話了。你也可以采取比較誠實而幽默的方式， ? 例如： “今天打這通電話是給您帶來好消息的。 ”根據(jù)人們的經(jīng)驗，此時人中只有人掛斷電話。 ? 所以，電話銷售中前秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。秒內(nèi)就決定了后面的命運：是結束還是繼續(xù)。 話術準備（案例） 我們舉一些實例： 銷售代表：“您好，陳小姐，我是公司的，我們是項目，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？” 錯誤點： 、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。 、準客戶根本不在意你是什么項目。 銷售代表：“您好，陳小姐，我是項目的，請問您目前居住的房屋最近有置換或是投資打算嗎？我們項目目前加推的房源和價格都是非常的優(yōu)惠，我可以詳細的給你介紹和建議?！? 成功點： 、簡明扼要表明身份及致電用意。 、直接點明對客戶產(chǎn)生利益點，讓客戶備感興趣。 話術準備（案例） 銷售代表：“您好，陳小姐，我是公司的，上次您看中的那套房子考慮的怎么樣了，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您聊聊？ 錯誤點： 、直接提到商品本身，但沒有說出對準客戶有何好處。 、不要問客戶是否有空，直接要時間。 銷售代表：“您好，陳小姐，我是公司的，您前天看的那套房子今天我同事一大早也帶她客戶去看了，夫妻倆看后在售樓處坐下來聊到現(xiàn)在，這會在談付款方式，這不，我就趕緊給您打電話了，您沒急事現(xiàn)在還是來一趟，這好房不等人，別錯失機會啊。 成功點： 、客戶感覺銷售人員在為她設身處地考慮，爭取房源。 、制造緊張氣氛，讓客戶有危機感，若真心喜歡還是會前來。 定期跟進與追呼 做好客戶號碼的頻次管理所謂頻次管理，也就是你給客戶打電話的頻率。 一般客戶初次到訪后一定周期內(nèi)必須回訪（天，到訪當天做好鋪墊），這樣才能使客戶既被關注，又不會有被騷擾的心理 定期回訪有效客戶，后期整理有效地客戶資源，定期回訪，保持和客戶的聯(lián)系，定期的節(jié)假日祝福，利用情感營銷，讓客戶認知你，信任你，這樣客戶后期上門你會事半功倍。 短信提前告知是比較禮貌的行為，客戶如果確實不想接你電話會提前回復你信息，這樣你就知道有多少客戶是愿意被你聯(lián)系的。 定期跟進與追呼 追呼在電話營銷中的是非常重要的，數(shù)據(jù)顯示，很少有電話銷售是通過一通電話就搞訂的，大多數(shù)電話銷售成單是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。 在電話中的判斷識別很重要，沒有目的的追呼只會浪費時間和增加成本，有經(jīng)驗的銷售人員會在客戶的個別詞句之間捕捉銷售線索并作出判斷他是不是潛在客戶以便做出追呼計劃。 追呼的前提條件是通過顧客允許的追呼并在上次電話中約好下次電話的時間，這樣才能在不影響顧客滿意度的前提下提高電話營銷的效率。 客戶數(shù)據(jù)管理 ? 每次與客戶聯(lián)系后，是成功訪問還是失敗訪問，成功訪問后能否成功營銷，不同的客戶在什么時候聯(lián)系是最合適的，不同的客戶多長時間聯(lián)系一次最合理，客戶對你的產(chǎn)品有什么個性化要求，成就客戶后期的跟蹤和維護，這些都是你必須詳細記錄的，對你和客戶的持續(xù)聯(lián)系大有幫助 ? 要求及時錄入明源。 售后維護 對于成交客戶，我們更應該注意維護。但我們不必要花太多的心思像培養(yǎng)新客戶一樣去培養(yǎng)他們，因為他們已有過需求，所以更多的內(nèi)容應該是維護工作，如定期通電話，每逢節(jié)假日的時候發(fā)一個短信問候一下。 銷售人員如果您真的不會銷售技巧，那就把這件事堅持做下去，您一定比那些會很多銷售技巧的人銷售業(yè)績更好。但這里需要注意的是不應該只是簡單的客戶關系維護，我們要把項目的最新工程進度，通知項目的活動作為老客戶的維護，以及很好的傳遞公司的最新信息。讓客戶感覺到項目的活力，感覺到他們選擇是正確的，從而讓客戶建立忠誠度。 堅持不懈、用心服務 ? 目前的市場想要更多的來人電話營銷是很好的道具，我們得堅持不懈，不過再堅持不懈的同時不能讓客戶覺得我們是因為房子一直賣不出去才和他聯(lián)系，要讓客戶感覺到我們是在為他著想，告訴他錯過了就再也沒有了，選擇我們沒有錯。 ? 毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第次電話談話之后才進行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了。 堅持不懈、用心服務 ? 當客戶表露了購買意向時，只要我們及時跟進，堅持不懈，積極面對，一定會最終成功。電話營銷人員不要怕跟蹤客戶，有些電話營銷人員怕跟蹤次數(shù)多了而被客戶討厭，其實沒有任何一個客戶會因為真誠的服務而厭煩的。 ? 只要沒有拿到簽單，一些都存在變數(shù)。即使這次我們真的失敗了，我們也會從中得到經(jīng)驗，為下次的成功奠定了堅實的基礎。遭到客戶的拒絕，不要氣餒，我們應該打起精神，因為這正是我們的機會到了。無論是客戶的接受和拒絕都證明客戶重視了我們，只要我們真誠的用心服務，總有一天會打動他們，客戶是不可能始終拒絕一個用真心為他服務的人。 電話跟蹤小結 、首先任何人打電話都有一定的目的，或是表示問候，或是告知最新樓盤情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當你拿起電話前，就要有一個認真思考的過程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語，前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。 、在撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。 、在電話接通后，置業(yè)顧問要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。 電話跟蹤小結 、打電話時一定要掌握一定的時機，如果在不恰當?shù)臅r候把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如 “您好，王經(jīng)理，我是項目的，這個時候達打電話給您，沒有打擾您吧？ ”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法 “請問先生小姐的手機是多少？他她上次打電話來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助 ”。 電話跟蹤小結 、工作中有時候需要給客戶打澄清電話，所謂的澄清性問題是指正確地了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，要求工作人員及時、客觀的給予回復，最好不要夾帶個人感情色彩。 、有的時候當我們打征詢電話的時候，要體現(xiàn)出為客戶服務的理念，杜絕施舍的態(tài)度。征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。它的特征是 “您看 ......？ ”當你告知客戶一個初步解決方案后（比如同意給客戶一個比較大的折扣或者同意贈送某些禮品），要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是 “朋友 ”的銷售理念。 電話跟蹤條小提示 ? 第一，撥打電話之前應作好詳細的充分準備工作 ? 第二，撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。 ? 第三，開門見山，直截了當，切忌耽誤客戶時間。因為你不知道客戶是在何種情形下接的電話?？蛻粽r，你拐彎抹角耽誤人家時間，會引來反感。 ? 第四，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。 ? 第五，撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。 ? 第六，講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。 ? 第七，聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。 ? 第八，絕對相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。 ? 第九，約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。 電話跟蹤條小提示 ? 第十，稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。 ? 第十一，恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福之意。 ? 第十二，盡量少用專業(yè)術語，及“嗯、這個、那么”等。 ? 第十三，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。 ? 第十四，告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯(lián)系。 ? 第十五，如果手機，電話同時響起，應先聽手機，讓對方稍等或者約定時間給對方打過去，再接聽電話。 ? 第十六，一件事可以通過見面解決，也可通過打電話解決，應選擇打電話。 ? 第十七，不要在非工作時間打電話和對方談屬于他工作上的事情。 ? 第十八，不要以找某某經(jīng)理（指你自己瞎編的某個姓）為借口開場。不管該單位是否有該姓氏的經(jīng)理，一旦戳穿，立刻就不會信任你，可能還會罵你個狗血淋頭，因為你耽誤了人家的時間。 說話要真誠 給客戶一個購買的理由 讓客戶知道不只是他一個人購買這款產(chǎn)品 熱情的銷售員最容易成功 不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是 注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想 18