【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、說(shuō)話中有沒(méi)有停頓過(guò)久的問(wèn)題？ 、你的聲音聽(tīng)上去是否清晰，普通話是否標(biāo)準(zhǔn)？ 建議：請(qǐng)針對(duì)自己的特點(diǎn)逐條落實(shí)，作為改正自己聲音的參考。 調(diào)整狀態(tài)（相同頻率） 假如用戶講話的聲音很爽朗，很熱情，而你的聲調(diào)低沉，聲音微弱，你覺(jué)得協(xié)調(diào)嗎？用戶感覺(jué)會(huì)好嗎？ 假如對(duì)方講話很溫和，很文雅，很有禮貌，而你的講話卻簡(jiǎn)單生硬，你覺(jué)得你們之間協(xié)調(diào)嗎？ 假如對(duì)方講話很快，思路很敏捷，而你卻慢條斯理，反應(yīng)遲鈍半天才回應(yīng)一句，你會(huì)認(rèn)為你們之間很協(xié)調(diào)嗎？ 假如對(duì)方講話很慢，而你講話快的猶如爆米花，令人 耳 不暇接，你認(rèn)為效果會(huì)怎樣？ 話術(shù)準(zhǔn)備 保持禮貌、統(tǒng)一口徑、控制通話長(zhǎng)度及通話內(nèi)容； 準(zhǔn)備腳本，就是你在和客戶聯(lián)系之前的腹稿。你最好把你此次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)白、產(chǎn)品介紹及營(yíng)銷(xiāo)、費(fèi)用及優(yōu)惠細(xì)則、結(jié)束語(yǔ)等用規(guī)范的格式列出來(lái)。盡量想好客戶可能會(huì)提出什么質(zhì)疑的問(wèn)題，自己如何應(yīng)對(duì)，我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)如何與客戶需求結(jié)合起來(lái)，并用明確的語(yǔ)言寫(xiě)在腳本里面。此外，最好列出一份客戶 “經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題 ”，或者更通俗地叫做“常見(jiàn)問(wèn)題解答 ”，把你所能收集或想到的客戶疑問(wèn)和你的回答寫(xiě)出來(lái)，以便應(yīng)答。 電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，三分鐘之內(nèi)最好，三分鐘內(nèi)你必須介紹自己、項(xiàng)目、了解客戶需求，最重要的是約定見(jiàn)面時(shí)間。電話里不宜跟客戶過(guò)多介紹本項(xiàng)目，可以誘導(dǎo)客戶上門(mén)進(jìn)行詳細(xì)理解。 （登記表、答客問(wèn) ） 話術(shù)準(zhǔn)備 ? 電話營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。 ? 對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，你的開(kāi)場(chǎng)白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計(jì)出一套客戶愿意聽(tīng)下去的溝通方案，成為電話銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。 話術(shù)準(zhǔn)備 (案例） ? 許多電話銷(xiāo)售人員喜歡使用這樣的開(kāi)場(chǎng)白： ? “您好，我是公司的，可以打攪您兩分鐘嗎？” ? 這句話從打電話方來(lái)分析并沒(méi)有什么問(wèn)題，是個(gè)很禮貌、很合理電話銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白。但從接電話方分析，就有很大問(wèn)題。因?yàn)檫@種開(kāi)場(chǎng)白容易使接電話方產(chǎn)生警惕心，甚至反感。“又是哪個(gè)公司的推銷(xiāo)員？會(huì)不會(huì)是騙子呢？”客戶會(huì)覺(jué)得有疑問(wèn)，為什么要給你兩分鐘？陌生人打我電話有什么好的事情？好的開(kāi)場(chǎng)白就是成功的一半，千萬(wàn)不要讓客戶產(chǎn)生警惕心理、有困惑，這樣成功的一半就沒(méi)有了，你的第一句話就決定了此次銷(xiāo)售的命運(yùn)。 話術(shù)準(zhǔn)備（案例） ? 作為一個(gè)成功的電話銷(xiāo)售人員，在報(bào)上自己的公司和姓名后，可以再問(wèn)客戶： “現(xiàn)在接電話方不方便？ ”事實(shí)上，很多時(shí)候客戶接到推銷(xiāo)電話都是在不方便的時(shí)間，但是很少有人真的會(huì)這么回應(yīng)。他們反而會(huì)問(wèn)你為什么打電話來(lái)，這就暗示你可以繼續(xù)講話了。你也可以采取比較誠(chéng)實(shí)而幽默的方式， ? 例如： “今天打這通電話是給您帶來(lái)好消息的。 ”根據(jù)人們的經(jīng)驗(yàn)，此時(shí)人中只有人掛斷電話。 ? 所以，電話銷(xiāo)售中前秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。 話術(shù)準(zhǔn)備（案例） 我們舉一些實(shí)例： 銷(xiāo)售代表：“您好，陳小姐，我是公司的，我們是項(xiàng)目，不曉得您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們公司？” 錯(cuò)誤點(diǎn)： 、電話營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。 、準(zhǔn)客戶根本不在意你是什么項(xiàng)目。 銷(xiāo)售代表：“您好，陳小姐，我是項(xiàng)目的，請(qǐng)問(wèn)您目前居住的房屋最近有置換或是投資打算嗎？我們項(xiàng)目目前加推的房源和價(jià)格都是非常的優(yōu)惠，我可以詳細(xì)的給你介紹和建議。” 成功點(diǎn)： 、簡(jiǎn)明扼要表明身份及致電用意。 、直接點(diǎn)明對(duì)客戶產(chǎn)生利益點(diǎn)，讓客戶備感興趣。 話術(shù)準(zhǔn)備（案例） 銷(xiāo)售代表：“您好，陳小姐，我是公司的，上次您看中的那套房子考慮的怎么樣了，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您聊聊？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： 、直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。 、不要問(wèn)客戶是否有空，直接要時(shí)間。 銷(xiāo)售代表：“您好，陳小姐，我是公司的，您前天看的那套房子今天我同事一大早也帶她客戶去看了，夫妻倆看后在售樓處坐下來(lái)聊到現(xiàn)在，這會(huì)在談付款方式，這不，我就趕緊給您打電話了，您沒(méi)急事現(xiàn)在還是來(lái)一趟，這好房不等人，別錯(cuò)失機(jī)會(huì)啊。 成功點(diǎn)： 、客戶感覺(jué)銷(xiāo)售人員在為她設(shè)身處地考慮，爭(zhēng)取房源。 、制造緊張氣氛，讓客戶有危機(jī)感，若真心喜歡還是會(huì)前來(lái)。 定期跟進(jìn)與追呼 做好客戶號(hào)碼的頻次管理所謂頻次管理，也就是你給客戶打電話的頻率。 一般客戶初次到訪后一定周期內(nèi)必須回訪（天，到訪當(dāng)天做好鋪墊），這樣才能使客戶既被關(guān)注，又不會(huì)有被騷擾的心理 定期回訪有效客戶，后期整理有效地客戶資源，定期回訪，保持和客戶的聯(lián)系，定期的節(jié)假日祝福，利用情感營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶認(rèn)知你，信任你，這樣客戶后期上門(mén)你會(huì)事半功倍。 短信提前告知是比較禮貌的行為，客戶如果確實(shí)不想接你電話會(huì)提前回復(fù)你信息，這樣你就知道有多少客戶是愿意被你聯(lián)系的。 定期跟進(jìn)與追呼 追呼在電話營(yíng)銷(xiāo)中的是非常重要的，數(shù)據(jù)顯示，很少有電話銷(xiāo)售是通過(guò)一通電話就搞訂的，大多數(shù)電話銷(xiāo)售成單是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。 在電話中的判斷識(shí)別很重要，沒(méi)有目的的追呼只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和增加成本，有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員會(huì)在客戶的個(gè)別詞句之間捕捉銷(xiāo)售線索并作出判斷他是不是潛在客戶以便做出追呼計(jì)劃。 追呼的前提條件是通過(guò)顧客允許的追呼并在上次電話中約好下次電話的時(shí)間，這樣才能在不影響顧客滿意度的前提下提高電話營(yíng)銷(xiāo)的效率。 客戶數(shù)據(jù)管理 ? 每次與客戶聯(lián)系后，是成功訪問(wèn)還是失敗訪問(wèn)，成功訪問(wèn)后能否成功營(yíng)銷(xiāo)，不同的客戶在什么時(shí)候聯(lián)系是最合適的，不同的客戶多長(zhǎng)時(shí)間聯(lián)系一次最合理，客戶對(duì)你的產(chǎn)品有什么個(gè)性化要求，成就客戶后期的跟蹤和維護(hù)，這些都是你必須詳細(xì)記錄的，對(duì)你和客戶的持續(xù)聯(lián)系大有幫助 ? 要求及時(shí)錄入明源。 售后維護(hù) 對(duì)于成交客戶，我們更應(yīng)該注意維護(hù)。但我們不必要花太多的心思像培養(yǎng)新客戶一樣去培養(yǎng)他們，因?yàn)樗麄円延羞^(guò)需求，所以更多的內(nèi)容應(yīng)該是維護(hù)工作，如定期通電話，每逢節(jié)假日的時(shí)候發(fā)一個(gè)短信問(wèn)候一下。 銷(xiāo)售人員如果您真的不會(huì)銷(xiāo)售技巧，那就把這件事堅(jiān)持做下去，您一定比那些會(huì)很多銷(xiāo)售技巧的人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)更好。但這里需要注意的是不應(yīng)該只是簡(jiǎn)單的客戶關(guān)系維護(hù)，我們要把項(xiàng)目的最新工程進(jìn)度，通知項(xiàng)目的活動(dòng)作為老客戶的維護(hù)，以及很好的傳遞公司的最新信息。讓客戶感覺(jué)到項(xiàng)目的活力，感覺(jué)到他們選擇是正確的，從而讓客戶建立忠誠(chéng)度。 堅(jiān)持不懈、用心服務(wù) ? 目前的市場(chǎng)想要更多的來(lái)人電話營(yíng)銷(xiāo)是很好的道具，我們得堅(jiān)持不懈，不過(guò)再堅(jiān)持不懈的同時(shí)不能讓客戶覺(jué)得我們是因?yàn)榉孔右恢辟u(mài)不出去才和他聯(lián)系，要讓客戶感覺(jué)到我們是在為他著想，告訴他錯(cuò)過(guò)了就再也沒(méi)有了，選擇我們沒(méi)有錯(cuò)。 ? 毅力是銷(xiāo)售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷(xiāo)售都是在第次電話談話之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)銷(xiāo)售人員則在第一次電話后就停下來(lái)了。 堅(jiān)持不懈、用心服務(wù) ? 當(dāng)客戶表露了購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，只要我們及時(shí)跟進(jìn)，堅(jiān)持不懈，積極面對(duì)，一定會(huì)最終成功。電話營(yíng)銷(xiāo)人員不要怕跟蹤客戶，有些電話營(yíng)銷(xiāo)人員怕跟蹤次數(shù)多了而被客戶討厭，其實(shí)沒(méi)有任何一個(gè)客戶會(huì)因?yàn)檎嬲\(chéng)的服務(wù)而厭煩的。 ? 只要沒(méi)有拿到簽單，一些都存在變數(shù)。即使這次我們真的失敗了，我們也會(huì)從中得到經(jīng)驗(yàn)，為下次的成功奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。遭到客戶的拒絕，不要?dú)怵H，我們應(yīng)該打起精神，因?yàn)檫@正是我們的機(jī)會(huì)到了。無(wú)論是客戶的接受和拒絕都證明客戶重視了我們，只要我們真誠(chéng)的用心服務(wù)，總有一天會(huì)打動(dòng)他們，客戶是不可能始終拒絕一個(gè)用真心為他服務(wù)的人。 電話跟蹤小結(jié) 、首先任何人打電話都有一定的目的，或是表示問(wèn)候，或是告知最新樓盤(pán)情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當(dāng)你拿起電話前，就要有一個(gè)認(rèn)真思考的過(guò)程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語(yǔ)，前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。 、在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。 、在電話接通后，置業(yè)顧問(wèn)要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆? 電話跟蹤小結(jié) 、打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，如果在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如 “您好，王經(jīng)理，我是項(xiàng)目的，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給您，沒(méi)有打擾您吧？ ”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法 “請(qǐng)問(wèn)先生小姐的手機(jī)是多少？他她上次打電話來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助 ”。 電話跟蹤小結(jié) 、工作中有時(shí)候需要給客戶打澄清電話，所謂的澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，要求工作人員及時(shí)、客觀的給予回復(fù)，最好不要夾帶個(gè)人感情色彩。 、有的時(shí)候當(dāng)我們打征詢電話的時(shí)候，要體現(xiàn)出為客戶服務(wù)的理念，杜絕施舍的態(tài)度。征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。它的特征是 “您看 ......？ ”當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后（比如同意給客戶一個(gè)比較大的折扣或者同意贈(zèng)送某些禮品），要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是 “朋友 ”的銷(xiāo)售理念。 電話跟蹤條小提示 ? 第一，撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分準(zhǔn)備工作 ? 第二，撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng)。 ? 第三，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直截了當(dāng)，切忌耽誤客戶時(shí)間。因?yàn)槟悴恢揽蛻羰窃诤畏N情形下接的電話?？蛻粽r(shí)，你拐彎抹角耽誤人家時(shí)間，會(huì)引來(lái)反感。 ? 第四，不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。 ? 第五，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場(chǎng)堅(jiān)定，不可似是而非。 ? 第六，講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽(tīng)上去要更有力。 ? 第七，聽(tīng)起來(lái)很專(zhuān)業(yè)，講話有力度，適時(shí)幽默，開(kāi)懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。 ? 第八，絕對(duì)相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。 ? 第九，約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。 電話跟蹤條小提示 ? 第十，稱(chēng)呼對(duì)方名字一定要熱情，說(shuō)兩三句話要提及一下對(duì)方的名字，會(huì)顯得友好。 ? 第十一，恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福之意。 ? 第十二，盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，及“嗯、這個(gè)、那么”等。 ? 第十三，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。 ? 第十四，告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系。 ? 第十五，如果手機(jī)，電話同時(shí)響起，應(yīng)先聽(tīng)手機(jī)，讓對(duì)方稍等或者約定時(shí)間給對(duì)方打過(guò)去，再接聽(tīng)電話。 ? 第十六，一件事可以通過(guò)見(jiàn)面解決，也可通過(guò)打電話解決，應(yīng)選擇打電話。 ? 第十七，不要在非工作時(shí)間打電話和對(duì)方談屬于他工作上的事情。 ? 第十八，不要以找某某經(jīng)理（指你自己瞎編的某個(gè)姓）為借口開(kāi)場(chǎng)。不管該單位是否有該姓氏的經(jīng)理，一旦戳穿，立刻就不會(huì)信任你，可能還會(huì)罵你個(gè)狗血淋頭，因?yàn)槟愕⒄`了人家的時(shí)間。 說(shuō)話要真誠(chéng) 給客戶一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由 讓客戶知道不只是他一個(gè)人購(gòu)買(mǎi)這款產(chǎn)品 熱情的銷(xiāo)售員最容易成功 不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是 注意傾聽(tīng)客戶的話，了解客戶的所思所想 18