客戶管理技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-07 18:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。對廠家和市場而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。雖然老客戶是維系客戶基礎(chǔ)的重要因素，但新客戶也可以擴(kuò)大既有的客戶基礎(chǔ)，并經(jīng)由適當(dāng)?shù)呐?，可能轉(zhuǎn)化為老客戶。要想持續(xù)發(fā)展，兩者均不可偏廢。那么，要達(dá)到相輔相成的效果，如何才能找到適當(dāng)?shù)钠胶庵?，使得兩群客戶宛如手背手心，能夠并重而不偏廢呢？ 24 第四章：預(yù)防“喜新厭舊” ? 首先，在開發(fā)新客戶時(shí)，考慮“質(zhì)”較“量”更為重要。 ? 其次，在吸引新客戶的同時(shí)，應(yīng)分配更多的資源來維持原有產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。 ? 再次，在盡量吸納新客戶的同時(shí)，不要令現(xiàn)有的老客戶有被忽略、被輕視的感覺。 25 第四章：預(yù)防“喜新厭舊” ? 作為一個(gè)不斷創(chuàng)新成長的廠家，對待新客戶，不但要與他們開始一段“甜蜜的初戀”，更要與他們一起走過一段“天長地久、永志不渝”的人生。 26 第三部分 客戶管理和溝通方法 27 第三部分 客戶管理和溝通方法 第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫 第二章：開展客戶調(diào)查 第三章：組織客戶系列化 第四章：客戶管理的溝通方式 28 第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫 建立“客戶資料卡”的用途及好處 ① 可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 ② 便于寄發(fā)廣告信函。 ③ 利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。 ④ 了解每個(gè)客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。 ⑤ 當(dāng)業(yè)務(wù)員請假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。 ⑥ 訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問計(jì)劃。 ⑦ 可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。 ⑧ 可以為今后與該客戶交往的本廠家人員提供有價(jià)值的資料。 ⑨ 根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。 29 第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫 ? 客戶資料卡”的內(nèi)容 ? 客戶資料卡通常包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四個(gè)方面的內(nèi)容 ? 建檔管理的工具 ? 常用的建檔管理工具（表格）主要包括客戶資料卡、客戶記錄總表、客戶信用卡等 30 第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫 “ 客戶資料卡 ” 的填寫和管理應(yīng)注意下列事項(xiàng) ① 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？ ② 卡上的各項(xiàng)資料是否填寫完整？ ③ 是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性？ ④ 區(qū)域主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶資料卡。 ⑤ 最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置 “ 客戶資料卡 ” ，并委派專人保管。 ⑥ 自己或業(yè)務(wù)員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。 ⑦ 應(yīng)分析 “ 客戶資料卡 ” 資料，并作為擬定銷售計(jì)劃的參考。 31 第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫 主管善用“客戶資料卡” 區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法： ① 每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。 ② 提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。 ③ 要求業(yè)務(wù)員出去訪問時(shí)，只攜帶當(dāng)天訪問的客戶資料卡。 ④ 要求業(yè)務(wù)員訪問回來時(shí)應(yīng)交回“客戶資料卡”。 ⑤ 在每月或每季終了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。 ⑥ 應(yīng)參考“客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計(jì)劃”。 ⑦ 將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務(wù)員績效的一個(gè)重要項(xiàng)目。 ⑧ 業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。 ⑨ 檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。 32 第一章：建立客
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