客戶詢問技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-23 08:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 使用過度 …… 用了太多的客情詢問，而忽略了真正的問題點。 合理的進行客情詢問 解決之道 調(diào)節(jié) 根據(jù)客戶反饋及現(xiàn)場狀態(tài)即時做出調(diào)節(jié)，使客戶不會感覺到厭煩。 盡快切入 當(dāng)你一旦獲得足夠的背景資料時，應(yīng)盡快切入 問題領(lǐng)域 。 當(dāng)客情詢問所觸及到的問題太 敏感 時 …… 有時你收集的資料所涉及的問題太敏感時， 可能會牽扯到商業(yè)機密，或者造成風(fēng)險。一開始就讓客戶感到壓力。 合理的進行客情詢問 解決之道 觀察 隨時觀察客戶反映，若已經(jīng)意識到客戶對所提問題不愿回答或場面尷尬時，應(yīng)即時終止并轉(zhuǎn)移話題。 致歉 如果客戶主動表示問題不愿回答或斥責(zé)你的提問，應(yīng)主動并有誠意的向客戶表示歉意。 問題詢問階段 問題詢問 在初步溝通與客情詢問的基礎(chǔ)上，根據(jù)銷售產(chǎn)品有針對性的提出問題，從客戶的反饋尋找切入點，掌握進一步溝通的方向。 同時，有效的設(shè)定問題，發(fā)掘客戶的隱藏需求，根據(jù)問題引導(dǎo)客戶從而形成實際需求。 問題詢問的關(guān)鍵是： 切入點 方向 事實證明成功與不成功的銷售在于問題詢問 的技巧。 問題詢問的目的是發(fā)掘 隱藏性 需求。 問題詢問的目的 當(dāng)你發(fā)掘越多的問題點 隱藏性需求， 就會有更多的機會將它們發(fā)展為明顯性需求。 1 2 以下詢問方式有哪些不妥？ 貴公司目前有多少員工 ？ 例 1 招募專業(yè)人員有困難嗎？ 例 2 在控制品質(zhì)上你是否有困難？ 例 3 目前貴公司組織仍在擴大嗎？ 例 4 在過程中有任何部分成本超出預(yù)算嗎？ 例 5 太注重獲取資料，而招致客戶潛在抗拒。 太注重了解客戶，而忽視了敏感問題帶來的影響。 太注重引導(dǎo)客戶，而觸及客戶隱私。 太注重與客戶拉近關(guān)系，而偏離了詢問的主題。 問題詢問最容易走入的誤區(qū) 問題詢問 是將客戶潛在需求進行初步開發(fā)的過程。 即使你看的很清楚，若客戶意識不到，則需求仍不存在。 合理的使用問題詢問 當(dāng)問題涉及客戶 剛做出的決定 …… 合理的進行問題詢問 問題詢問會招致客戶潛在的抗拒嗎？ 1 WHEN， WHAT， WHY， HOW是幫助 提出問題詢問的關(guān)鍵。 2 如果問題觸及客戶已經(jīng)做出的決定，通常 是不當(dāng)?shù)膯栴}詢問。 3 解決之道 條理 有邏輯、有條理的問題詢問會為溝通建立科學(xué)、嚴(yán)密的發(fā)展方向。也會使交談雙方更清晰、明了的認(rèn)識問題。 規(guī)避 若客戶表現(xiàn)出抗拒或不感興趣， 或客戶已經(jīng)做出的決定，應(yīng)即時避免引起客戶反感。 當(dāng)涉及 敏感問題 …… 當(dāng)涉及 本公司的老客戶 合理的進行問題詢問 接近客戶前，應(yīng)避免問到敏感問題。 1 如果客戶已是產(chǎn)品的用戶，而你首次為他服務(wù)， 詢問方式要簡單、詳實、避免太過繁瑣的問題。 2 解決之道 觀察 隨時觀察客戶反映，若已經(jīng)意識到客戶對所提問題不愿回答或場面尷尬時，應(yīng)即時終止并轉(zhuǎn)移話題。 注意 面對老客戶應(yīng)根據(jù)實際了解客戶狀況，避免使客戶感到生疏和刻意。尤其注意詢問方式會為客戶帶來的感受。 暗示詢問階段 暗示詢問的目的是將客戶的注意力由 問題點轉(zhuǎn)移到問題所帶來的結(jié)果 通過擴大、發(fā)展客戶的問題點，使客戶充分了解問題將會帶來后果。 解決問題 的欲望 了解問題 明顯性需求 以下暗示詢問有哪些不妥？ 是否有因為品質(zhì)不良而造成退貨 例 1 沒有合理配送體系的產(chǎn)品，是否造成不方便？ 例 2 你目前的產(chǎn)品銷售過程中有何問題？ 例 3 由于某些問題，會影響你的經(jīng)營嗎？ 例 4
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1