【文章內容簡介】 內部文件，嚴格保密 . 34 十一、售后服務 ? 交易達成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對于重復銷售和更大市場的開拓具有重要的意義。銷售人員的回訪固然有其自身利益的因素，但也會給客戶帶來幫助，所以銷售人員的回訪極少會受到客戶的抵制，反而會給客戶留下深刻的好印象。在回訪過程中，銷售人員不但要確認客戶對產品是否滿意，還要進一步鞏固與客戶的關系。抓住這兩點對于發(fā)展以后的業(yè)務是很關鍵的。 內部文件，嚴格保密 . 35 十二、請客戶轉介紹新客戶 你周圍的人有沒有一、二個朋友也需要這樣的價值 他們是否與你有一樣的品質，本身也喜歡這樣的產品？ 請寫出他們的名字好嗎？ 你可以立刻打電話給他們嗎？ OK?。ó攬龃螂娫挘? 贊美新客戶（借推薦人之口） 內部文件，嚴格保密 . 36 十三、與老客戶保持長期的良好關系 做售后服務，不如做售前服務。 服務的訣竅：唯一的訣竅：定時回訪。 做售后服務，應做跟產品無關的服務（在產品相關的服務的基礎上）。 李嘉誠說：上門找客戶累，客戶上門來才輕松。 十四、挖掘老客戶的新需求 內部文件，嚴格保密 . 37 溝通的基礎 ? 自信 ? 自信 ? 自信 溝通技能訓練 —— 拜訪步驟 內部文件，嚴格保密 . 38 目的 ? 學習專業(yè)化的推銷技巧及知識 ， 以便運用于日常的推銷工作中 。 ? 透過群體討論及演練充分掌握銷售重點 ，以便實際下戰(zhàn)場后有效率地完成銷售目標 。 內部文件，嚴格保密 . 40 訪問的基本步驟 ? 一 、 推銷前的準備 ? 二 、 開場白 ? 三 、 廠情的查看 ? 四 、 銷售陳述 —— 推銷說明 ， 處理反對意見 ? 五 、 締結 —— 收場 ， 收款 ? 六 、 產品陳列 ? 七 、 行政工作 ? 八 、 訪問成果回顧與總結 內部文件，嚴格保密 . 41 推銷前的準備 戰(zhàn)略上 （計劃腦海中，自我經(jīng)理） 區(qū)域內潛在客戶盤點 、 分級 、 分段 、 分路線 。 路線計劃、制作路線手冊（客戶卡）。訂定挑戰(zhàn)目標、自我挑戰(zhàn)、每日目標。 內部文件，嚴格保密 . 42 推銷前的準備 戰(zhàn)術上 （作業(yè)、行動中、自我管理） 預先安排每日之工作、時間表。 ? 檢查 PCB展示冊 、 推廣資料 、 名片 。 檢查儀容 。 各種工具 。 ? 運用您的路線客戶簿 。 小心仔細放置錢財 、 印章 、 證件 。 ? 依時間表行事 。 拜訪計劃 。 有急事須電話和主管聯(lián)絡或面商 ?；貞浖白袷啬鷮蛻糁兄Z 。 ? 內部的協(xié)調 。 ? 確切填寫日報表 。 ? 不放棄任何機會 。 內部文件，嚴格保密 . 43 開場白 創(chuàng)造一個受歡迎的氣氛 ， 以便能進行下階段的推銷說明 ， 展開今天拜訪及推銷產品的工作 。 開場白所花費的時間是非常短暫的 ， 但是對于訪問成果所造成的影響是非常大的 。 開場的目的 內部文件，嚴格保密 . 44 開場白 ? 不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時要清晰的自我紹。 – 造成友好的談話氣氛。 – 獲得注意并鼓勵顧客的參與 。 – 明確訪問目的 。 – 為提供顧客的利益 （ FAB） 鋪路 。 – 為商談進行建立融洽的氣氛。 開場交涉時要注意下列事項： 內部文件，嚴格保密 . 45 開場白 ? 把結論提示在前 ? 能夠捉住注意力 ? 以顧客利益為焦點導入商談 ? 掌握競爭問題的重點 ? 可以處理一些反對意見 良好的開場白 內部文件，嚴格保密 . 46 開場白 ? 直呼客戶的姓名以便使其感到親切 ? 友好地問候店內所有的工作人員 ? 柔和式的開場話題 天氣、興趣、新聞、旅游、名譽、家庭、球賽 。 ? 專業(yè)式的開場話題 稱贊 、探詢、引發(fā)好奇心、訴諸于好強、提供服務 開場技巧 內部文件，嚴格保密 . 47 專業(yè)式的開場白 ? 稱贊 讓對方覺得舒服 ? 探詢 澄清對方的需求 ? 引發(fā)好奇心 引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理 ? 訴諸于好強 滿足向別人炫耀的自尊 內部文件，嚴格保密 . 48 專業(yè)式的開場白 ? 提供服務 協(xié)助顧客處理事物或是解決問題 ? 提供創(chuàng)意 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 ? 戲劇化的表演 訴諸于聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演讓顧客親自體會商品的感覺 ? 以第三者來影響 將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實 ? 驚異的敘述 ? 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 內部文件，嚴格保密 . 49 小組討論 （一） ： 描述一段“開場白” ? 各組討論 ? 應用柔和式或專業(yè)式的話題 ? 時間： – 準備 5分鐘 – 發(fā)言 5分鐘 內部文件，嚴格保密 . 50 建立和諧的相互關系 是培養(yǎng)忠實顧客的開始 ? 以“您”為出發(fā)點的態(tài)度 ? 以對方關心的重點為話題 跟使用產品有關的 ? 聆聽對方的話，特別是話中之話 ? 言辭及非言辭的表現(xiàn) ? 設身處地的談話方式 內部文件，嚴格保密 . 51 建立和諧的相互關系 是培養(yǎng)忠實顧客的開始 ? 不辯駁自己，誠摯的表現(xiàn) ? 如有客訴，對造成的不便致歉再設法解決，不可官腔官調 ? 逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，仔細聆聽，最后才答復 ? 感謝對方指導，期待繼續(xù)蒞監(jiān)指教 內部文件，嚴格保密 .