【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 內(nèi)部文件，嚴(yán)格保密 . 34 十一、售后服務(wù) ? 交易達(dá)成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對(duì)于重復(fù)銷售和更大市場(chǎng)的開拓具有重要的意義。銷售人員的回訪固然有其自身利益的因素，但也會(huì)給客戶帶來(lái)幫助，所以銷售人員的回訪極少會(huì)受到客戶的抵制，反而會(huì)給客戶留下深刻的好印象。在回訪過(guò)程中，銷售人員不但要確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意，還要進(jìn)一步鞏固與客戶的關(guān)系。抓住這兩點(diǎn)對(duì)于發(fā)展以后的業(yè)務(wù)是很關(guān)鍵的。 內(nèi)部文件，嚴(yán)格保密 . 35 十二、請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶 你周圍的人有沒有一、二個(gè)朋友也需要這樣的價(jià)值 他們是否與你有一樣的品質(zhì)，本身也喜歡這樣的產(chǎn)品？ 請(qǐng)寫出他們的名字好嗎？ 你可以立刻打電話給他們嗎？ OK?。ó?dāng)場(chǎng)打電話） 贊美新客戶（借推薦人之口） 內(nèi)部文件，嚴(yán)格保密 . 36 十三、與老客戶保持長(zhǎng)期的良好關(guān)系 做售后服務(wù)，不如做售前服務(wù)。 服務(wù)的訣竅：唯一的訣竅：定時(shí)回訪。 做售后服務(wù)，應(yīng)做跟產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)（在產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)的基礎(chǔ)上）。 李嘉誠(chéng)說(shuō)：上門找客戶累，客戶上門來(lái)才輕松。 十四、挖掘老客戶的新需求 內(nèi)部文件，嚴(yán)格保密 . 37 溝通的基礎(chǔ) ? 自信 ? 自信 ? 自信 溝通技能訓(xùn)練 —— 拜訪步驟 內(nèi)部文件，嚴(yán)格保密 . 38 目的 ? 學(xué)習(xí)專業(yè)化的推銷技巧及知識(shí) ， 以便運(yùn)用于日常的推銷工作中 。 ? 透過(guò)群體討論及演練充分掌握銷售重點(diǎn) ，以便實(shí)際下戰(zhàn)場(chǎng)后有效率地完成銷售目標(biāo) 。 內(nèi)部文件，嚴(yán)格保密 . 40 訪問(wèn)的基本步驟 ? 一 、 推銷前的準(zhǔn)備 ? 二 、 開場(chǎng)白 ? 三 、 廠情的查看 ? 四 、 銷售陳述 —— 推銷說(shuō)明 ， 處理反對(duì)意見 ? 五 、 締結(jié) —— 收?qǐng)?， 收款 ? 六 、 產(chǎn)品陳列 ? 七 、 行政工作 ? 八 、 訪問(wèn)成果回顧與總結(jié) 內(nèi)部文件，嚴(yán)格保密 . 41 推銷前的準(zhǔn)備 戰(zhàn)略上 （計(jì)劃腦海中，自我經(jīng)理） 區(qū)域內(nèi)潛在客戶盤點(diǎn) 、 分級(jí) 、 分段 、 分路線 。 路線計(jì)劃、制作路線手冊(cè)（客戶卡）。訂定挑戰(zhàn)目標(biāo)、自我挑戰(zhàn)、每日目標(biāo)。 內(nèi)部文件，嚴(yán)格保密 . 42 推銷前的準(zhǔn)備 戰(zhàn)術(shù)上 （作業(yè)、行動(dòng)中、自我管理） 預(yù)先安排每日之工作、時(shí)間表。 ? 檢查 PCB展示冊(cè) 、 推廣資料 、 名片 。 檢查儀容 。 各種工具 。 ? 運(yùn)用您的路線客戶簿 。 小心仔細(xì)放置錢財(cái) 、 印章 、 證件 。 ? 依時(shí)間表行事 。 拜訪計(jì)劃 。 有急事須電話和主管聯(lián)絡(luò)或面商 ?；貞浖白袷啬鷮?duì)客戶之承諾 。 ? 內(nèi)部的協(xié)調(diào) 。 ? 確切填寫日?qǐng)?bào)表 。 ? 不放棄任何機(jī)會(huì) 。 內(nèi)部文件，嚴(yán)格保密 . 43 開場(chǎng)白 創(chuàng)造一個(gè)受歡迎的氣氛 ， 以便能進(jìn)行下階段的推銷說(shuō)明 ， 展開今天拜訪及推銷產(chǎn)品的工作 。 開場(chǎng)白所花費(fèi)的時(shí)間是非常短暫的 ， 但是對(duì)于訪問(wèn)成果所造成的影響是非常大的 。 開場(chǎng)的目的 內(nèi)部文件，嚴(yán)格保密 . 44 開場(chǎng)白 ? 不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時(shí)要清晰的自我紹。 – 造成友好的談話氣氛。 – 獲得注意并鼓勵(lì)顧客的參與 。 – 明確訪問(wèn)目的 。 – 為提供顧客的利益 （ FAB） 鋪路 。 – 為商談進(jìn)行建立融洽的氣氛。 開場(chǎng)交涉時(shí)要注意下列事項(xiàng)： 內(nèi)部文件，嚴(yán)格保密 . 45 開場(chǎng)白 ? 把結(jié)論提示在前 ? 能夠捉住注意力 ? 以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談 ? 掌握競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的重點(diǎn) ? 可以處理一些反對(duì)意見 良好的開場(chǎng)白 內(nèi)部文件，嚴(yán)格保密 . 46 開場(chǎng)白 ? 直呼客戶的姓名以便使其感到親切 ? 友好地問(wèn)候店內(nèi)所有的工作人員 ? 柔和式的開場(chǎng)話題 天氣、興趣、新聞、旅游、名譽(yù)、家庭、球賽 。 ? 專業(yè)式的開場(chǎng)話題 稱贊 、探詢、引發(fā)好奇心、訴諸于好強(qiáng)、提供服務(wù) 開場(chǎng)技巧 內(nèi)部文件，嚴(yán)格保密 . 47 專業(yè)式的開場(chǎng)白 ? 稱贊 讓對(duì)方覺得舒服 ? 探詢 澄清對(duì)方的需求 ? 引發(fā)好奇心 引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理 ? 訴諸于好強(qiáng) 滿足向別人炫耀的自尊 內(nèi)部文件，嚴(yán)格保密 . 48 專業(yè)式的開場(chǎng)白 ? 提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事物或是解決問(wèn)題 ? 提供創(chuàng)意 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 ? 戲劇化的表演 訴諸于聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演讓顧客親自體會(huì)商品的感覺 ? 以第三者來(lái)影響 將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來(lái)證實(shí) ? 驚異的敘述 ? 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 內(nèi)部文件，嚴(yán)格保密 . 49 小組討論 （一） ： 描述一段“開場(chǎng)白” ? 各組討論 ? 應(yīng)用柔和式或?qū)I(yè)式的話題 ? 時(shí)間： – 準(zhǔn)備 5分鐘 – 發(fā)言 5分鐘 內(nèi)部文件，嚴(yán)格保密 . 50 建立和諧的相互關(guān)系 是培養(yǎng)忠實(shí)顧客的開始 ? 以“您”為出發(fā)點(diǎn)的態(tài)度 ? 以對(duì)方關(guān)心的重點(diǎn)為話題 跟使用產(chǎn)品有關(guān)的 ? 聆聽對(duì)方的話，特別是話中之話 ? 言辭及非言辭的表現(xiàn) ? 設(shè)身處地的談話方式 內(nèi)部文件，嚴(yán)格保密 . 51 建立和諧的相互關(guān)系 是培養(yǎng)忠實(shí)顧客的開始 ? 不辯駁自己，誠(chéng)摯的表現(xiàn) ? 如有客訴，對(duì)造成的不便致歉再設(shè)法解決，不可官腔官調(diào) ? 逢有反對(duì)意見，首先表示提出的謝意再探詢?cè)?，仔?xì)聆聽，最后才答復(fù) ? 感謝對(duì)方指導(dǎo)，期待繼續(xù)蒞監(jiān)指教 內(nèi)部文件，嚴(yán)格保密 .