【正文】 ? 第十，稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。 ? 第八，絕對相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。 ? 第六，講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。 ? 第四，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。因為你不知道客戶是在何種情形下接的電話。 電話跟蹤條小提示 ? 第一，撥打電話之前應作好詳細的充分準備工作 ? 第二，撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。 電話跟蹤小結(jié) 、工作中有時候需要給客戶打澄清電話，所謂的澄清性問題是指正確地了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，要求工作人員及時、客觀的給予回復，最好不要夾帶個人感情色彩。如 “您好，王經(jīng)理，我是項目的，這個時候達打電話給您，沒有打擾您吧？ ”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。 、在電話接通后，置業(yè)顧問要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。 電話跟蹤小結(jié) 、首先任何人打電話都有一定的目的，或是表示問候，或是告知最新樓盤情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當你拿起電話前，就要有一個認真思考的過程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語，前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。遭到客戶的拒絕，不要氣餒，我們應該打起精神，因為這正是我們的機會到了。 ? 只要沒有拿到簽單，一些都存在變數(shù)。 堅持不懈、用心服務 ? 當客戶表露了購買意向時，只要我們及時跟進，堅持不懈，積極面對，一定會最終成功。大多數(shù)的銷售都是在第次電話談話之后才進行成交的。 堅持不懈、用心服務 ? 目前的市場想要更多的來人電話營銷是很好的道具，我們得堅持不懈，不過再堅持不懈的同時不能讓客戶覺得我們是因為房子一直賣不出去才和他聯(lián)系，要讓客戶感覺到我們是在為他著想，告訴他錯過了就再也沒有了，選擇我們沒有錯。但這里需要注意的是不應該只是簡單的客戶關系維護，我們要把項目的最新工程進度，通知項目的活動作為老客戶的維護，以及很好的傳遞公司的最新信息。但我們不必要花太多的心思像培養(yǎng)新客戶一樣去培養(yǎng)他們，因為他們已有過需求，所以更多的內(nèi)容應該是維護工作，如定期通電話，每逢節(jié)假日的時候發(fā)一個短信問候一下。 客戶數(shù)據(jù)管理 ? 每次與客戶聯(lián)系后，是成功訪問還是失敗訪問，成功訪問后能否成功營銷，不同的客戶在什么時候聯(lián)系是最合適的，不同的客戶多長時間聯(lián)系一次最合理，客戶對你的產(chǎn)品有什么個性化要求，成就客戶后期的跟蹤和維護，這些都是你必須詳細記錄的，對你和客戶的持續(xù)聯(lián)系大有幫助 ? 要求及時錄入明源。 在電話中的判斷識別很重要，沒有目的的追呼只會浪費時間和增加成本，有經(jīng)驗的銷售人員會在客戶的個別詞句之間捕捉銷售線索并作出判斷他是不是潛在客戶以便做出追呼計劃。 短信提前告知是比較禮貌的行為，客戶如果確實不想接你電話會提前回復你信息，這樣你就知道有多少客戶是愿意被你聯(lián)系的。 定期跟進與追呼 做好客戶號碼的頻次管理所謂頻次管理，也就是你給客戶打電話的頻率。 成功點： 、客戶感覺銷售人員在為她設身處地考慮，爭取房源。 、不要問客戶是否有空，直接要時間。 、直接點明對客戶產(chǎn)生利益點，讓客戶備感興趣。 銷售代表：“您好，陳小姐，我是項目的，請問您目前居住的房屋最近有置換或是投資打算嗎？我們項目目前加推的房源和價格都是非常的優(yōu)惠，我可以詳細的給你介紹和建議。 話術準備（案例） 我們舉一些實例： 銷售代表：“您好，陳小姐，我是公司的，我們是項目，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？” 錯誤點： 、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。 ? 所以，電話銷售中前秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。你也可以采取比較誠實而幽默的方式， ? 例如： “今天打這通電話是給您帶來好消息的。 話術準備（案例） ? 作為一個成功的電話銷售人員，在報上自己的公司和姓名后，可以再問客戶： “現(xiàn)在接電話方不方便？ ”事實上，很多時候客戶接到推銷電話都是在不方便的時間，但是很少有人真的會這么回應。因為這種開場白容易使接電話方產(chǎn)生警惕心，甚至反感。 話術準備 (案例） ? 許多電話銷售人員喜歡使用這樣的開場白： ? “您好，我是公司的，可以打攪您兩分鐘嗎？” ? 這句話從打電話方來分析并沒有什么問題，是個很禮貌、很合理電話銷售開場白。 ? 對銷售人員來說，你的開場白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。 （登記表、答客問 ） 話術準備 ? 電話營銷的開場白話術就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。 電話時間不宜過長，三分鐘之內(nèi)最好，三分鐘內(nèi)你必須介紹自己、項目、了解客戶需求，最重要的是約定見面時間。盡量想好客戶可能會提出什么質(zhì)疑的問題，自己如何應對，我們的產(chǎn)品優(yōu)勢如何與客戶需求結(jié)合起來，并用明確的語言寫在腳本里面。 調(diào)整狀態(tài)（相同頻率） 假如用戶講話的聲音很爽朗，很熱情，而你的聲調(diào)低沉，聲音微弱，你覺得協(xié)調(diào)嗎？用戶感覺會好嗎？ 假如對方講話很溫和，很文雅，很有禮貌，而你的講話卻簡單生硬，你覺得你們之間協(xié)調(diào)嗎？ 假如對方講話很快，思路很敏捷，而你卻慢條斯理，反應遲鈍半天才回應一句，你會認為你們之間很協(xié)調(diào)嗎？ 假如對方講話很慢，而你講話快的猶如爆米花，令人 耳 不暇接，你認為效果會怎樣？ 話術準備 保持禮貌、統(tǒng)一口徑、控制通話長度及通話內(nèi)容； 準備腳本，就是你在和客戶聯(lián)系之前的腹稿。更應該注意態(tài)度與聲音的訓練。 一定要注意，不要以為對方看不到我們在態(tài)度上就所倦怠。根據(jù)客戶調(diào)整調(diào)整更好； 清晰度、吐詞清晰、語氣平和中有激情、耐心中有愛心。 最后半招，笑出聲來。你可別小看這句話的作用，更別覺得不好意思，因為這就是我們做電話營銷的目的。 第三招，幫助顧客作決定。有些客服代表親和力很強，說話很有技巧，她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通，因為她說起話來就像在和朋友說話，有時還會開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕松。 溝通三招半 第二招，放松心態(tài)，把顧客當成熟人。接通電話開始就要獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。 明確為了達到目標所必須提問的問題。如果他就是不問，你就可以讓他問 “您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問題嗎？ ”。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了，這樣才能達到共同的目的。 溝通三招半 第一招，這也是最厲害的一招，問問題。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看 ?下星期一我來看你 ?還是你覺我星期五過來比較好 ?” 減少客戶拒絕的基本話術 . 我要先好好想想 ——先生，其實相關的重點我們不是已經(jīng)討論過嗎 ?容我真率地問一問：你顧慮的是什么 ?” . 我再考慮考慮，下星期給你電話 !——歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些 ?我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好 ?” . 我要先跟我太太商量一下 !——好，先生，我理解。不過，現(xiàn)在好好做個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利 !我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎 ?” 或者是說： “我了解。你看上午還是下等比較好 ? . 抱歉，我沒有錢 ——先生您真坦率，不過，我這次只是給你介紹一下，并不是要您馬上購買，資金缺少并不要緊，最怕的是您看到一個投資賺錢的機會而放棄掉，那才是最可惜的。星期一或者星期二過來看你，行嗎 ? . 請你把資料寄過來給我怎么樣 ?——這樣當然好啊，不過先生，每一位客戶的置業(yè)計劃我們都會根據(jù)實際情況的不同作出修訂，必須配合人員的說明，等于是量體裁衣。 . 我現(xiàn)在沒空 ——先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整天都工作來得重要 !我們只要花分鐘的時間 !麻煩你定個日子，選個你方便的時間 !我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下 ! . 我沒興趣 ——是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢 ?…… 減少客戶拒絕的基本話術 . 我沒興趣參加 !——我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。 第五，偶然因素。 第二，有過不愉快體驗經(jīng)歷。樹立這樣的信念之后我們來分析顧客拒絕的真正理由。 客戶追訪的目標 ? 常見的主要目標有下列幾種： 根據(jù)你商品的特性，確認準客戶是否為真正的潛在客戶 訂下約訪時間 確定客戶付款時間 確認準客戶何時作出最后決定 讓準客戶同意接受服務提案 ? 常見的次要目標有下列幾種： 取得準客戶的相關資料 訂下未來再和準客戶聯(lián)絡的時間 引起準客戶的興趣 得到轉(zhuǎn)介紹 顧客拒絕的真正理由 你想要拒絕一件事情可以找到一萬個理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個理由。 通常電話營銷的目標可分成主要目標及次要目標： 主要目標通常是你最希望在這個電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這個電話達成主要目標時，你最希望達成的事情。另外，和客戶的熟悉程度也占一些因素，只要考慮到這兩點，就可以找到一個合適的時間撥打電話，也會讓客戶有心情接受你，贏得一個高的起點。接下來是晚飯時間和一天的休息時間，大家都知道，這時打電話也非常地不禮貌。 尋找最有效地電話營銷時間 另外，對于那些晚上仍在忙碌工作的客戶，若是比較熟悉的，或是和客戶預約好的，也可以在晚上打電話，但要注意，時間不宜長。 ：： ，這段時間人會感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在不要去和客戶談生意。 星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時打過去電話，多半得到的答復是：“等下個星期我們再聯(lián)系吧！”這一天可以進行一些調(diào)查或預約的工作。 星期二到星期四，這三天是最正常的工作時間，也是進行電話業(yè)務最合適的時間，電話業(yè)務人員，應該充分利用好這三天。如果要聯(lián)系業(yè)務的話，盡量避開這一天。 成交客戶 ——快速提高銷量，加強老帶新。 ：代表周內(nèi)能成交的客戶； ：代表個月內(nèi)能成交的客戶； ：代表有意向的潛在客戶； ：代表有可能成為潛在的目標客戶； : 代表成交客戶 新客戶 ——提升銷量，賺取人氣。通過回訪，也能體現(xiàn)出我們的不足，檢查存在的問題，知道客戶的需求；回訪信息可以供我們?nèi)シ治鰡栴}、及時解決問題、提高客戶滿意度。 陌電拜訪 、在陌生拜訪時，必須要在秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。因為面談永遠是銷售人員應該爭取的最能夠影響客戶的銷售方式。而且，第一次和客戶打電話就滔滔不絕，很可能出現(xiàn)兩個結(jié)果：客戶以為已經(jīng)明白了，不需要再和你面談了，或者引起客戶討厭和反感，拒絕和你面談； 第一、不宜用過于開放的方法預約客戶面談，比如 “ 您看什么時候方便我們面